Unsere Mission: Digital Customer Empathy
Im Interview erläutert Customer Engagement Evangelist Martin Wild, CEO von der SOGEDES GmbH, wie digitale Technologien so eingesetzt werden, dass sie uns sinnvoll und effizient darin unterstützen, mehr Empathie gewinnbringend für alle zu leben.
Herr Wild, was bedeutet für Sie Digital Customer Empathy?
Unternehmen wollen ein außergewöhnliches Kundenerlebnis bieten.
Customer Empathy beschreibt dabei aus unserer Sicht, was dafür heute mehr denn je relevant und wichtig ist: die Fähigkeit, Gefühle, Motive, Gedanken und Merkmale von Kunden ganzheitlich zu verstehen. Und darauf laufend mit adäquaten Lösungen zu reagieren.
Empathie ist eine Eigenschaft, die uns Menschen vom Rest der Welt unterscheidet und auszeichnet. Andererseits sind digitale Technologien heutzutage in der Lage, uns sinnvoll und effizient darin zu unterstützen, mehr Empathie gewinnbringend für alle zu leben. In der richtigen Kombination aus Mensch und Maschine liegt das Geheimnis.
Daher bringt unser Claim „Digital Customer Empathy“ unsere Mission ganz gut auf den Punkt.
Welche Lösung und welches Denken sind hierfür nötig?
Beziehungen zu Kunden müssen im Zeitalter der digitalen Transformation neu gedacht werden. Es braucht dafür innovative, flexible und kundenzentrierte Lösungen und Denkweisen, sowie ein agiles Vorgehen.
Die Realität ist doch, dass Menschen sich in ihrer „Customer Journey“ zwischen verschiedenen Medien im Unternehmenskontakt wechseln. Und dabei nicht selten den Anspruch nach personalisiertem und schnellen Service haben.
Deshalb müssen wir in den Unternehmen Brücken bauen und organisatorische Silos und monolithische Lösungen aufbrechen.
Welche Lösungsansätze bieten Sie Ihren Kunden hinsichtlich Technologie und Consulting?
Wir bieten Services und End-to-End Lösungen für die digitale Transformation von Kundenbeziehungen. Es handelt sich um Cross Mediale Kommunikationsplattformen, die klassische Kanäle wie Sprache und Email mit digitalen Kanälen wie Social Media, Chat, Messenger, BOTs oder WebRTC verbinden.
Gleichzeitig ergänzen wir das Ganze mit Prozess Automation und Künstlicher Intelligenz.
Am Anfang steht dabei immer das Verständnis der Customer Journey, des Service Prozesses. Erst danach folgt die Frage nach der passenden Technologie.
In der richtigen Kombination aus Mensch und Maschine liegt das Geheimnis.
RPA ist hier sicher eine passende Technologie. Welche Möglichkeiten bieten die neuen RPA-Technologien und welche Vorteile ergeben sich durch ihren Einsatz?
Zum einen entlastet RPA die Mitarbeiter von wiederkehrenden, einfachen und stupiden Tätigkeiten. Zum andern reduziert es die Informationsüberlastung durch kontextrelevante Verdichtung von Informationen. Und es kann Mitarbeiter unterstützen beim parallelen Bedienen einer Vielzahl von Applikationen bzw. komplexen Prozessabläufen durch Hilfestellung, Next Best Action, Teilautomatisierung und Informationsaufbereitung; Stichwort Usability.
Das alles hilft, Betriebskosten zu minimieren, Zeit und Freiräume zu gewinnen, die mit mehrwertschöpfenden Tätigkeiten verbracht werden kann. Diese positiven Effekte im Bereich der Mitarbeiterzufriedenheit sind nicht zu unterschätzen, Stichwort Employee Engagement.
In Punkto Compliance kann RPA Geschäftsprozesse auditieren und Verfahrenskonformität gewährleisten, indem die strikte Durchsetzung regulatorischer Prozesse und Kontrollen gewährleistet wird. Es ermöglicht die selektive Darstellung von Daten in einer neuen Benutzeroberfläche, die ausschließlich Kontext-relevante und Datenschutz-unkritische Informationen anzeigen läßt.
Hier schließt sich der Vorteil einer 360 Grad Kundensicht an, indem RPA Informationen aus unterschiedlichen, nicht miteinander integrierten Applikationen zusammenführt und damit eine zentrale, übersichtliche Darstellung der relevanten Kundeninformationen ermöglicht.
Weiteren Mehrwert bietet RPA in der Überwindung von Unternehmens-Silos, seien es Abteilungen, Applikationen oder Datenbanken. Es kann auf schnelle und einfache Weise Daten aus verschiedenen Bereichen zusammenführen und austauschen.
Das bringt Agilität und schnelle Erfolge mit kurzfristigem ROI in die IT Systemlandschaft.
Als letzten – aber wichtigsten Punkt möchte ich gerne auf die übergreifenden Potentiale von RPA in Punkto Kundenzufriedenheit hinweisen.
Die Flexibilität in der Prozessgestaltung, die nahezu unbegrenzten Möglichkeiten in der Zusammenführung relevanter Informationen und die Schaffung von Freiräumen für Mitarbeiter im Kundengespräch schaffen Freiräume für mehr Kreativität, Aufmerksamkeit und Empathie und damit zu einer signifikanten Verbesserung im Bereich Customer Experience.
Welche Vorteile haben Kunden davon und wie lässt sich daraus ein Neugeschäft generieren?
Die Arbeit wird einfach effizienter und mit weniger Fehlern erledigt. Sobald RPA im Einsatz ist, kann mit gleichem Ressourceneinsatz mehr getan werden, was natürlich Raum für neue Geschäfte entstehen läßt.
Konkretes Neugeschäft kann bei RPA im Kundenkontakt entstehen. Hier können Cross- und Upsell Potentiale genutzt werden, schnellere Vorgangsbearbeitung zu höherem Datendurchsatz führen, geringere Fehlerquoten bei komplexen Buchungsprozessen zu weniger Stornos führen.
Wie sollten RPA-Technologien implementiert werden?
Wir empfehlen Unternehmen gerne die folgenden drei Ansätze:
- Start small – but now
Wir versuchen, riesige Projekte mit langen Projektzyklen im ersten Schritt zu vermeiden. Digitale Transformation ist ein „Moving Target“, je länger man wartet, umso eher hat sich das Ziel schon wieder verändert.
Und es gehört ein agiler Ansatz dazu. Dabei bieten wir unseren Kunden die Option, die Automatisierung nach einem ausführlichen Training selbst umzusetzen, oder diesen Service an uns auszulagern.
- Simplify
Wir empfehlen, mit einem einfachen, simplen Prozess anzufangen. So können erste Erfahrungen schnell gesammelt werden, und Effekte kurzfristig erlebbar gemacht werden. Das hilft ungemein im weiteren Vorgehen, denn nicht selten sind später mehrere Abteilungen involviert, unterschiedliche Interessen betroffen und Konflikte potentiell vorhanden. Erste Erfolge und Beispiele im Unternehmen beugen Mißverständnissen vor und machen das Thema wie schon gesagt „erlebbar“ und nimmt ihm damit auch einen Teil der Bedenken, die ggf. damit verbunden sind.
- Deliver value for your employees first
Die Mitarbeiter können, je nach use case, vielfältige Vorteile durch den Einsatz von RPA erfahren. Andererseits kann damit aber auch eine Reduzierung von Arbeitsplätzen einhergehen. Um die Akzeptanz dieses Themas im Unternehmen von Anfang zu unterstützen hilft ein Fokus auf die Schaffung von echten Vorteilen für die Kollegen.
Ein Projekt beginnt in der Regel mit einem Workshop, in dem die Projektziele, KPIs und konkreten Use Cases erarbeitet werden. Anschließend erfolgt ein technischer Pre-Check der betroffenen Prozesse und Applikationen, um darauf basierend eine Aufwandsschätzung und eine Projektplan zu entwerfen.
Danach wird der konkrete Use case umgesetzt, laufend getestet und in der Anwendung mit den betroffenen Mitarbeitern evaluiert, sowie die Erreichung der definierten Zielgrößen gemessen.
Anschließend erfolgt die Einführung des neuen Prozesses für die betroffenen Mitarbeiter und die Überführung in den laufenden Betrieb.
Von der grünen Wiese weg neu planen oder Datenbankspezialisten beauftragen, um per API die Datenbanksilos zu überwinden und um darauf neue RPA-Prozesse zu generieren? Was empfehlen Sie?
Die Frage, wie Silos in Unternehmen überwunden werden können, ist nur von Fall zu Fall zu beantworten. Für RPA spricht auf alle Fälle die Schnelligkeit, Flexibilität und Agilität.
Insbesondere im Zusammenhang mit der digitalen Transformation einer Unternehmung, einer Abteilung oder eines Prozesses sind diese Eigenschaften nicht hoch genug einzuschätzen.
In manchen Situationen bietet sich auch eine unserer Lösungen im Bereich BPM, also Business Process Management, an. Standardisierte Schnittstellen zu vorhandenen Applikationen und die Möglichkeit, den Workflow zu modellieren, können auch eine sinnvolle Alternative zu RPA darstellen.
Der entscheidende Faktor für ein erfolgreiches Projekt ist nicht per se die grundsätzliche Herangehensweise, sondern die klare Zieldefinition der zu optimierenden und automatisierenden Prozesse und Applikationen.
Darauf basierend kann die richtige Entscheidung getroffen werden.
Welcher digitale Reifegrad ist Voraussetzung für Unternehmen, um diese gewinnbringend anzuwenden?
Für eine gewinnbringende Nutzung von RPA bedarf es keines besonderen digitalen Reifegrads.
Wir empfehlen Unternehmen gerne die folgende drei Ansätze: Start small – but now, Simplify und Deliver value for your employees first.
Wo stehen, Ihrer Expertise nach, RPA-Technologien in den nächsten zwei bis drei Jahren
Die Entwicklung von RPA kommend von sog. „Unattended RPA“, also der Voll-Automatisierung von Prozessen, hin zu „Attended RPA“, also einer die Mitarbeiter begleitenden, unterstützenden Teil-Automatisierung geht weiter zu der Verbindung von RPA mit Artificial Intelligence (AI) und Cognitive Computing.
Herr Wild, vielen Dank für das Gespräch.
Aufmacherbild / Quelle / Lizenz
Pixabay / CC0 Creative Commons
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