„Joy of Use“ für Versicherungsportale

Wie Customer-Self-Service-Portale (CSSP) die Kundenbindung bei Versicherungsgesellschaften erhöhen, diskutierte die TREND-REPORT-Redaktion mit Sascha Däsler, Manager PPI AG.

Schon seit der Kaiserzeit ist auf manch starke Gemeinschaft Verlass. Doch Zeiten ändern sich. Der Kunde ist längst digital und seine Verträge sind oft online abgeschlossen. Schade nur, dass die restliche Kommunikation mit den Versicherern oft noch abläuft wie unter der Pickelhaube konserviert – per Post. Zwar gibt es auch Kundenportale, doch handelt es sich dabei entweder um aufwendig implementierte Self-Service-Systeme mit komplizierten Identifikations- und Authentifizierungsverfahren oder um ins Web übertragene Papierformulare. „Beide Varianten erfüllen nicht die Anforderungen, die ein Kunde an einen digitalisierten Prozess hat“, weiß Däsler.

E-Commerce-Erfolge belegen, dass konsequent digitale und automatisierte Prozesse einen hohen Servicelevel gewährleisten und so zu glücklichen und zufriedenen Kunden führen.
„Joy of Use“ ist daher auch das passende Stichwort mit dem die PPI diesen Ansatz überträgt. Durch den Abbau von Einstiegshürden, die Implementierung intelligenter Business-Rules und die Fokussierung auf das Notwendige wird eine hohe Kundenzufriedenheit erzielt. Bei der Schadensregulierung bspw. sind vollständig erfasste Daten sowie Nachweise über eingetretene Schadenfälle essenziell. „Unser CSSP erfasst nur die notwendigen Daten und bereitet diese strukturiert auf, fordert alle notwendigen Nachweise an und speist diese in die Systemlandschaft des Versicherers ein“, so Däsler.
Da nur valide Daten akzeptiert werden, sind auch nur valide Schadensmeldungen möglich. Eine langwierige Korrespondenz mit dem Sachbearbeiter entfällt. „Für den Versicherer verkürzt sich die durchschnittliche Bearbeitungsdauer eines Schadenfalls um bis zu 75 Prozent“, beziffert Däsler den Vorteil einer zeitgemäßen Strategie.

Weitere Informationen unter:
https://www.ppi.de/cssp

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