Der Wunsch nach realen Erlebnissen
Die TREND-REPORT-Redaktion sprach mit Mathias Bork, CEO QVC Deutschland, über Kundennähe und Digitalisierung.
Welche Ergebnisse brachte Ihre „Zukunftsstudie Handel 2036“ hervor?
Die Deutschen können sich sehr gut vorstellen, in Zukunft virtuell einzukaufen und sich von Robotern oder Avataren beraten zu lassen. Das allein ist bemerkenswert. Besonders spannend ist aber, dass bei aller Begeisterung für neue Technologien der Wunsch nach Erlebnissen in der realen Welt wächst. Gerade weil in Zukunft so viel virtuell abläuft, erscheinen der großen Mehrheit echte Erfahrungen umso wertvoller. Handelsunternehmen können davon profitieren – aber nur, wenn sie in der digitalen Welt die Nähe zum Kunden nicht verlieren.
Wie schaffen Sie vor diesem Hintergrund Ihre Nähe zum Kunden?
Unsere Kunden können jederzeit mit QVC in Kontakt treten – on air, online, über unsere Social-Media-Kanäle sowie telefonisch über unseren Kundenservice. Zudem, und das macht das Einkaufen bei QVC zum Erlebnis, setzen wir bereits seit 20 Jahren auf Content-Marketing. Unsere Moderatoren erzählen Geschichten zu unseren Produkten und machen sie so erlebbar. Damals wie heute entstehen daraus enge Kundenbeziehungen. Unser Programm ist lebendig, inspirierend und informativ. Und darauf kommt es an – auch das hat die Zukunftsstudie gezeigt. Beim Shopping Spaß zu haben, ist jedem zweiten Deutschen wichtig.
Was machen Sie anders?
Wir setzen bei unseren Eigenmarken und den ausgewählten Premiummarken wie Babor, KitchenAid, Samsung oder Philips auf hohe Qualität. Außerdem bieten wir eine selektierte Produktauswahl zu attraktiven Preisen. Wir treffen für unsere Kunden eine Vorauswahl und überfordern sie nicht durch ein Überangebot. Genauso wichtig ist dabei unsere hohe Beratungskompetenz auf allen Kanälen.
Welcher Strategie folgen Sie, um die digitale Transformation zu meistern?
Wir sind bereits jetzt eines der führenden digitalen Handelsunternehmen in Deutschland. Alle Sortimentsbereiche wachsen im Vergleich zum Vorjahr. Die digitalen Bestellungen und deren Anteil an den Gesamtbestellungen lagen im ersten Quartal deutlich über dem Vergleichszeitraum des Vorjahres. Das gilt es noch weiter auszubauen. Bis zum Jahr 2020 wollen wir in Deutschland die Hälfte unseres Umsatzes über das Online-Geschäft generieren. Dazu bauen wir alle unsere Vertriebsplattformen und Social-Media-Kanäle laufend aus.
Welche Customer-Experience erlebt Ihr Kunde?
Wir haben längst den Übergang vom reinen Shoppingsender zum Multichannel-Anbieter vollzogen. Unseren Kunden ermöglichen wir ein plattformübergreifendes Einkaufserlebnis und jederzeit die Möglichkeit, sich aktiv einzubringen. Durch diese Verbindung aus Shopping, Unterhaltung und sozialer Interaktion ist es uns gelungen, Konsumenten zu Fans zu machen.
Weitere Informationen unter:
www.qvc.de
