Smart Services für den Handel

Interview

Stefan Metzger, als Partner der KPS AG verantwortlich für das Business-Consulting im digitalen Segment erläutert im Gspräch mit der TREND-REPORT-Redaktion wie der Handel mit durchdachten Omnichannel-Lösungen und Smart Services die Kundenbindung gezielt und effzient intensivieren kann.

 

Herr Metzger, was verstehen Sie unter Smart Services?

Smart Services sind Dienste, welche das Leben erleichtern oder bequemer machen, Zeit sparen oder neue Möglichkeiten schaffen sollen. Dies geschieht durch die sinnvolle Analyse bestehender sowie ständig neu entstehender Daten und der Vernetzung von Mensch und Produkt.

Unser Kommunikationstempo im Berufsleben hat über die letzten Jahre enorm zugenommen. Mittels Smartphone ist man immer und überall erreichbar, die Grenze zwischen Arbeit und Freizeit verschwimmt zunehmend. Um seine Zeit im beruflichen wie im privaten Bereich möglichst sinnvoll zu nutzen – am Ende hat der Tag immer noch 24 Stunden – sind maßgeschneiderte Angebote und Informationen erforderlich.
Smart Services können dabei ideal unterstützen.

 

Inwieweit bringen Sie Smart Services in Ihrem Haus zum Einsatz?

KPS betreibt beispielsweise eine unternehmensweite App, die zahlreiche Dienste rund um den Arbeitsplatz für die Mitarbeiter bietet. News rund um die KPS AG und unsere Kunden sowie Informationen zu den verschiedenen Standorten werden hier individualisiert ausgespielt.
Gleichzeitig bietet sie eine interaktive Plattform für die Zusammenarbeit der Projektteams sowie unsere Innovation Centers. Wichtige Informationen aus Administration und dem HR-Bereich werden zur Verfügung gestellt.

Unsere Mitarbeiter haben mit allen Geräten darauf Zugriff und bleiben so rund um die Welt in Echtzeit am Laufenden. Gerade für die Zusammenarbeit verteilter Teams sind smarte Applikationen von größter Wichtigkeit.

 

Inwieweit ermöglichen Sie Ihren Kunden durch Ihre Lösungen Smart Services anzubieten?

Die Sprachsteuerung zieht nicht nur für Auto und Smartphone, sondern auch in den privaten Haushalten immer stärker ein. Systeme wie beispielsweise Alexa von Amazon unterstützen uns bereits im Alltag und verfügbare Funktionen und Dienste werden hier sehr schnell zunehmen.

Wir integrieren sprachgesteuerte Plattformen in die Supply Chain und Systemlandschaft unserer Kunden, um das Einkaufserlebnis noch einfacher, bequemer und völlig unabhängig von realen Orten und Physik zu machen.

Auf Basis von SAP Hybris Marketing nutzen wir große Mengen an Daten und entwickeln Empfehlungssysteme für die individuelle Ansprache von Kunden.

Für Kunden im stationären Einzelhandel stellen wir die Welt der digitalen Services zur Verfügung: Hier steht die Vernetzung von Musikstreaming, eBooks, Mobilfunktarifen und Spielen mit der physikalischen Welt im Vordergrund. Die Kopplung mit dem Filialgeschäft geht dabei soweit, dass über ein eigens geschaffenes Payment-System die Bezahlung innerhalb der Service-Welten zur Kundenbindung genutzt wird.

 

Wie kann der Handel der Zukunft von Smart Services profitieren und was bedeutet das für den Kunden?

Der Kunde steht immer mehr im Mittelpunkt und wird den Händler oder Dienstleister wählen, der seine individuellen Bedürfnisse am besten erfüllt. Händler müssen sich somit überlegen, wie sie ihre Kunden ansprechen. Dafür benötigen sie einerseits große Mengen an Kundendaten, aber andererseits auch Fähigkeiten und Expertise, diese zu interpretieren und durch Smart Services nutzbar zu machen.

Durch Loyalty-Programme und die Integration von stationärem und Online-Handel besteht oftmals eine sehr gute Datenbasis. Der Handel hat hier sehr gute Möglichkeiten, weitere Services zur Verbesserung der Kundenbindung zu etablieren.

 

Inwieweit wird heute die klassische Rollenverteilung von Industrie und Handel durch die digitale Transformation sukzessive aufgelöst?

Hersteller von IoT Geräten oder Smart Devices haben den direkten Zugriff zu Kundendaten und somit die Möglichkeit, die Kundenbeziehung selbst zu optimieren. In diesen Bereichen wird es für den Handel immer schwieriger werden, einen Mehrwert für den Kunden zu erzielen, zumal Onlinemarktplätze auch vielerorts den klassischen Handel als Kanal ersetzen.

 

 

Der stationäre Handel jedoch kann seine Position in vielen Segmenten stärken, da er den direkten physischen Zugriff auf den Kunden hat und mit durchdachten Omnichannel-Lösungen und Smart Services die Kundenbindung gezielt und effizient intensivieren kann.

 

Welche Rolle wird die Sensorik im Kontext von Smart Services in Zukunft einnehmen?

Sensorik bietet die Möglichkeit, weitere Erkenntnisse über das Verhalten des Kunden und seine Nutzung von Produkten zu gewinnen. Die Datenerfassung geschieht einerseits durch Smart Devices oder andererseits durch Technologien, die direkt in den Filialen installiert werden.

Gerade im Freizeit- und Gesundheitsbereich wird es viele zusätzliche Anwendungsfälle geben und der Angebotsumfang von Smart Services stark erweitert werden.

Allerdings gilt es durch den Einsatz von Sensorik und die dadurch exponentiell stark wachsenden Datenmengen und die zugehörigen Datenschutzaspekte auch Herausforderungen zu meistern.

 

In welchem Verhältnis stehen heute Digitale Ökosysteme und Smart Services?

Smart Services und Digitale Ökosysteme sind sicherlich eng miteinander verwoben. Digitale Ökosysteme bauen allerdings auch Hürden auf, die aus rein technischer Sicht nicht notwendig wären. Abhängig von der Zielgruppe für Smart Services muss abgewogen werden, welche bestehenden digitalen Ökosysteme einbezogen werden können, oder ob eher der Aufbau eines eigenen, neuen digitalen Ökosystems sinnvoll ist. Hier sind zum Beispiel der sichere Austausch von Services und Bezahlfunktionen und der vertrauliche und gesetzeskonforme Umgang mit den Daten zu gewährleisten.

 

 

Unser Interviewpartner:

Stefan Metzger, Partner der KPS AG, verantwortlich für das Business Consulting im digitalen Segment

Stefan Metzger ist Partner der KPS AG und für das Business Consulting im digitalen Segment verantwortlich. Mit seiner Erfahrung von mehr als 15 Jahren – unter anderem als Head of Direct Sales/E-Commerce der MEDION AG – entwickelt er innovative digitale Strategien und Roadmaps für KPS-Kunden im digitalen Marketing, CRM und E-Commerce.

 

Weiterführende Informationen:
KPS AG

 

 

 

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