Eine kleine Geschichte der Standardsoftware Teil II

Zweiter Teil: Customer Relations Management

Die IT-Branche liebt Akronyme. Nirgendwo sonst sind – insbesondere dreistellige – Abkürzungen so verbreitet wie in der Technologie: ERP, CRM, HCM, etc. Abkürzungen bleiben besser im Gedächtnis und erleichtern die Kommunikation im Arbeitsalltag. Für die Software selbst, ist die Geläufigkeit des Akronyms ein Erfolgsmesser. Diese Beitragsserie beschäftigt sich mit einigen der bekanntesten Standardanwendungen und diskutiert die Evolution einer neuen Kategorie, dem Business Spend Management, kurz BMS.

Während ERP-Systeme (Eine kleine Geschichte der Standardsoftware Teil 1) entstanden, um die Betriebseffizienz und Produktivität zu erhöhen, vollzog sich in Bezug auf kundenorientierte Systeme eine eigene Entwicklung.

Entstehungsgeschichte von CRM-Software

Jahrzehnte bevor es eine CRM-Branche gab, hielten Vertriebsmitarbeiter ihre Kundeninformationen auf Papierkarten in sogenannten Rolodexes fest. Als sich die Technologie in den 80er-Jahren verbesserte, wurden die Geräte von den Schreibtischen verbannt und Contact Management Software kam auf den Markt. Ziel war es, die Kundenkommunikation so zielgerichtet wie möglich zu gestalten.

In den frühen 90er-Jahren hat die Automatisierung des Vertriebs (SFA = Sales Force Automation) die heranwachsende Informationstechnologie auf viele Funktionen des Datenbankmarketings angewandt und sie mit Contact Management kombiniert. So wurden Pre-Sales-Aktivitäten wie Telemarketing, Lead-Generierung, Angebotserstellung und Bestellungen miteinander verbunden.

Etwa zur gleichen Zeit wurde eine CSS-Software (Customer Service and Support) entwickelt, um Post-Sales-Aktivitäten abzuwickeln. Aber die in dieser Datenbank gespeicherten Informationen waren mit keinem anderen System verknüpft.

In den 90er-Jahren erhielt die Entwicklung einen neuen Aufschwung, genauer gesagt im Jahr 1993 als Tom Siebel und Patricia House Oracle verließen. Nachdem sie es versäumt hatten, CEO Larry Ellison davon zu überzeugen, ihre Vertriebsanwendung als eigenständiges Produkt zu verkaufen, gründeten sie Siebel Systems.

Erfolgsgeschichte

Innerhalb weniger Jahre hatten Siebel und einige andere Hersteller ein Produkt entwickelt, das gemeinhin als Enterprise Customer Management (ECM) oder Customer Information Systems (CIS) bezeichnet wurde. Später erwarb Siebel das Technologieunternehmen Scopus, das alle wichtigen Kundenkontaktpunkte zusammenführte, um den gesamten Lebenszyklus der Kundenbeziehung zu managen, und nannte es CRM. Damit wurde das neue Leistungsversprechen für einen einheitlichen Prozess und eine einzige Quelle für Kundendaten erfüllt.

Die CRM-Technologie von Siebel war damals vielleicht die beste ihrer Klasse, die in einem Client/Server-Modell vor Ort geliefert wurde. Doch Siebel sah sich der starken Konkurrenz von SAP und Oracle ausgesetzt. 2006 wurde das Unternehmen von Oracle übernommen.

Währenddessen entwickelte Salesforce.com Cloud-basierte Software-as-a-Service, die speziell für die Bedürfnisse kleiner und mittlerer Unternehmen ausgerichtet war, die sich keine teure Software leisten konnten. Damit dominierte Salesforce den CRM-Markt.

Siebel war ein wichtiges Unternehmen für die Entwicklung von CRM-Software. Zuvor gab es keine ganzheitliche Lösung, um den gesamten Zyklus einer Kundenbeziehung abzubilden, aufzubauen und zu verwalten. Siebel hat Customer Relationship Management so definiert, wie wir es heute verstehen, und gezeigt, dass Speziallösungen dies besser handhaben können als ERP-Add-Ons.

Der dritte Teil von „Eine kleine Geschichte der Standardsoftware“ widmet sich der Entstehung des Human Capital Managements.

 

Teil I: „Eine kleine Geschichte der Standardsoftware“

Weiterführende Informationen finden Sie unter:
Coupa

Unser Autor:

Robert Bernshteyn ist CEO von Coupa Software. Coupa wurde speziell für die Cloud entwickelt und ist die einzige Plattform für Business Spend Management, die Unternehmensabläufe genauso zusammenführt, wie die Mitarbeiter das Geld ausgeben. Unter dem Motto „Value as a Service“ unterstützt Coupa seine Kunden dabei, das Ausgaben-Management zu optimieren, signifikante Kosteneinsparungen zu erzielen und auf diese Weise die Profitabilität des Unternehmens zu verbessern. Coupas Cloud-basierte Spend-Management-Plattform verbindet hunderte von Organisationen mit Millionen von Lieferanten weltweit. Mit der Lösung von Coupa gewinnen die Unternehmen eine bessere Übersicht und Kontrolle über die Ausgaben des Unternehmens und deren Struktur.

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