Mehrwerte durch Kundenwissen schaffen
Die Kundenloyalität ist in fast allen Branchen rückläufig, was unter anderem auf die Digitalisierung und auf den steigenden Wettbewerb zwischen den Anbietern zurückzuführen ist. Um gegenzusteuern, müssen sich Unternehmen jetzt verstärkt auf ihre Kunden und deren Bedürfnisse konzentrieren.
Dirk Kemmerer: „Daten zielgerichtet und verantwortungsvoll einzusetzen, ist heute von immenser Bedeutung.“
Der Kunde erscheint vielen Händlern als scheues, schlecht greifbares und zudem wenig loyales Wesen. Kunden finden und binden wird so zu einer Herausforderung. Doch die Aufgabe ist keinesfalls unlösbar. Der Schlüssel liegt im umfassenden Kundenwissen. Dirk Kemmerer, Geschäftsführer der Solution Group Digital Marketing bei arvato, erklärt: „Die Erwartungen der Kunden haben sich verändert. Sie wollen verstanden werden und erwarten, dass Unternehmen ihren Wünschen und Bedürfnissen gerecht werden.“ Händler müssen umdenken und aktiv werden, denn Kundenorientierung und Kundenbindung sind enorm wichtig, weiß Kemmerer: „Immerhin ist es bis zu zehn Mal teurer einen Neukunden zu gewinnen, als einen Bestandskunden zu halten, der zusätzlich einen durchschnittlich 67 Prozent höheren Warenkorbwert realisiert.“
Wer die Bedürfnisse seines Kunden befriedigen und ihn langfristig halten möchte, muss ihn besser denn je kennen. „Egal ob wir es Customer Insights, Big Data oder Smart Data nennen: Daten zielgerichtet und verantwortungsvoll einzusetzen, ist heute von immenser Bedeutung“, betont Kemmerer. Doch datengetriebenes Marketing stellt Unternehmen vor Herausforderungen. Vielen Firmen fehlt die Erfahrung, vorhandenes Datenmaterial sinnvoll aufzubereiten, andere setzen ihr Kundenwissen nicht konsequent ein oder bewahren ihre Daten in unterschiedlichen Silos auf.
„Wer bisher keine oder kaum Kundendaten eingesetzt hat, kann bei Datenexperten gezielt Analysen, relevante Merkmale und weitere Dienstleistungen zukaufen“, so Kemmerer. Ebenso könne ein eigenes Kundenbindungsprogramm aufgebaut werden. „Eine weitere Option wäre die Partnerschaft mit einem MultipartnerBonusprogramm wie der DeutschlandCard. Hier profitieren teilnehmende Unternehmen von kanal- und branchenübergreifenden Customer Insights“, erklärt der Experte.
Das so gewonnene Kundenwissen kann schließlich in zielgerichtete Aktionen überführt werden. Händler, die Neukunden ansprechen wollen, können beispielsweise analysieren, wie viele potentielle Kunden mit entsprechenden Affinitäten im Umkreis einer Filiale leben. Diese können über Direct Mails, E-Mails oder Display-Advertising – je nach Kanalpräferenz des Kunden – mit passgenauen Angeboten angesprochen werden. Ebenso ist es möglich, Bestandskunden anhand ihrer Kaufhistorie Informationen über ergänzende Produkte zukommen zu lassen.
„Dieses Vorgehen lohnt sich. Denn so erhält der Kunde Angebote, die seinen tatsächlichen Bedürfnissen entsprechen und ihn wirklich interessieren. Diese zusätzlichen Mehrwerte machen es Händlern möglich, sich effektiv von ihren Wettbewerbern zu differenzieren und Konsumenten zu treuen Kunden ihres Unternehmens zu entwickeln.“
Weitere Informationen unter:
www.arvato.com
Bildquelle / Lizenz: arvato
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