Kunde werden einfach gemacht

Auch wer noch nie von „Customer Onboarding” gehört hat, hat bereits praktische Erfahrungen damit gemacht. Dabei geht es darum, wie Unternehmen neue Kunden aufnehmen und in ihre IT-Systeme bringen. Praktisch hat also jeder Kunde in einem Online-Shop, jeder Besitzer einer Kundenkarte oder eines Bankkontos den Onboarding-Prozess bei seinem Anbieter bereits durchlaufen.

Bei Banken geschah dies früher ausschließlich in der Filiale, mit menschlichen Ansprechpartnern und Papierformularen – heute passiert es zum größten Teil komplett digital auf dem PC, Smartphone oder Tablet.

Ob ein potentieller Kunde eine Kontoeröffnung bis zum Ende durchführt oder den Onboarding-Prozess abbricht und zu einer anderen Bank geht, hängt in der digitalen Welt entscheidend von Themen wie der Geschwindigkeit, Benutzerfreundlichkeit oder Verfügbarkeit auf dem Endgerät der Wahl ab. Mehr und mehr setzt sich dabei die Erkenntnis durch: Ohne funktionierendes Onboarding keine neuen Kunden.

Technologie – Herausforderung und Lösung zugleich

Trotz der offensichtlichen Bedeutung des Themas kämpfen Banken auch 2018 noch mit der konkreten Umsetzung, wie der neue Avoka-Report „Digital Sales in Banking” zeigt. Das hat verschiedene Ursachen:

Auf der einen Seite haben die Banken sehr spät und oft auch nur halbherzig mit der Digitalisierung ihrer Services begonnen.

Auf der anderen Seite stehen stetig wachsende Kundenansprüche, neue Regularien aber vor allem sich ständig weiter entwickelnde Technologien, die keinen Stillstand erlauben. Aktuell bieten Künstliche Intelligenz, Machine Learning oder Chatbots interessante Ansatzpunkte, mit denen Finanzinstitute ihre Services verbessern und vor allem das Onboarding optimieren können.

 

 

Insbesondere drei Technologien bieten großes Potential für den Onboarding-Prozess:
Chatbots, Blockchain und API Banking.

 

1. Chatbots

Chatbots sind die „nächste große Sache” im Banking. Eines der größten Probleme beim digitalen Onboarding sind Sackgassen. Immer dann, wenn der potentielle Kunde nicht mehr weiter weiß, besteht die Gefahr, dass er den laufenden Prozess abbricht. Das kann ein Pull-Down-Menü sein, in dem er keine passenden Antwort findet; es kann sich um eine Frage handeln, auf die er keine Antwort weiß oder ein Dokument wird benötigt, dass er nicht zur Hand hat. Zwar wertet Avoka solche Abbrüche aus und kann Banken zeigen, woran es hapert – aber leider erst im Nachhinein. Gefragt ist daher Live-Support: Freundlich, kompetent und rund um die Uhr verfügbar. Bot-Technologie und Künstliche Intelligenz geben Banken die Werkzeuge an die Hand, die sie benötigen, um Onboarding schneller, günstiger und vor allem für den Kunden angenehmer zu gestalten. Ein Bot kann zum Beispiel eingreifen, wenn er bemerkt, dass ein Vorgang stockt oder der Kunde vor und zurück geht. Die Kommunikation mit dem Bot kann dabei per Sprache oder auch per Schrifteingabe erfolgen, wobei Sprache das Tool der Wahl und der Zukunft ist. Man kann prinzipiell den gesamten Onboarding-Vorgang als Interaktion zwischen Kunde und Chatbot realisieren und ihn damit auf wenige Minuten reduzieren.

2. Blockchain

Im Bankenumfeld gibt es gefühlt unendlich viele Compliance-Vorgaben. Unter anderem müssen Banken Geldwäsche verhindern und dazu jeden ihrer Kunden wirklich kennen. KYC (Know your Customer) nennt sich die von der EU-Anti-Geldwäsche-Richtlinie vorgeschriebene Legitimationsprüfung.Solche Vorschriften sind notwendig und nützlich für die Verhütung und Verfolgung von Verbrechen, sind aber in ihrer Implementierung und Umsetzung kostspielig, zeitaufwändig und vor allem fehleranfällig.Mit Blockchain-Technologie können Banken entlastet, die Einhaltung der Vorschriften gewährleistet und die anfallenden hohen Onboarding Kosten und Risiken minimiert werden. Mit der Technologie, die hinter der Kryptowährung Bitcoin steht, ließe sich für jeden Kunden ein zentraler, bankenübergreifender „Block“ erstellen, in dem alle persönlichen Daten vorliegen. Der Kunde gibt die Daten nur ein einziges Mal ein – entweder in einem Onboarding-Prozess oder bei einer speziellen Anwendung zur Erfassung seiner Daten.Diese Informationen werden dann verschlüsselt in einer Blockchain gespeichert.Der Kunde erhält ein Passwort oder einen privaten Schlüssel, der eingegeben werden muss, um die Informationen zu sehen. Wenn sich nun diese Person bei einer anderen Bank registrieren möchte, muss sie dem Finanzinstitut nur das Passwort für ihre Blockchain-Informationen geben, dann kann diese darauf zugreifen und die Daten automatisch hochladen.Dies würde den Verwaltungsaufwand für die Banken erheblich reduzieren, den Onboarding-Prozess deutlich beschleunigen und die Kosten für KYC-Compliance drastisch senken.

3. API Banking

Der heutige Bankkunde ist anspruchsvoll und will beim Banking genauso bedient werden, wie er es von Amazon & Co. gewöhnt ist. Er will nicht Jahre warten, bis seine Hausbank endlich das anbietet, was andere Branchen oder ausländische Banken bereits anbieten. Oftmals wollen Kunden sogar Bankanwendungen von Drittanbietern oder andere Finanzdienstleistungen nutzen, die nicht von ihrer eigenen Bank angeboten werden. Die Banken selbst sollten ein berechtigtes Interesse daran haben, dass ihre Kunden diese Dienste nutzen können, ohne zu einer anderen Bank zu wechseln. Die seit Anfang 2018 in Kraft befindliche Zahlungsrichtlinie PSD2 der Europäischen Kommission soll für eine Öffnung des Bankwesens und mehr Wettbewerb sorgen. So sollen Kunden künftig in der Lage sein, zwei Konten bei unterschiedlichen Banken über einen Drittanbieter zusammen zu verwalten. Dafür müssen die notwendigen Daten über APIs abgreifbar sein. API Banking ermöglicht es Drittanbietern oder anderen Banken, Anwendungen und Services gemeinsam zu entwickeln bzw. zu nutzen. Über offene und standardisierte Schnittstellen lassen sich externe Lösungen wie Chatbots oder die Identifizierung von Ausweisen mittels Smartphone in wenigen Wochen oder gar Tagen einbinden. Auf diese Weise lassen sich moderne Onboarding-Prozesse gemeinsam mit FinTechs, Drittanbietern und externen Entwicklern realisieren.

Licht im Tunnel

Die beschriebenen Technologien sind bei weitem noch nicht das Ende des Möglichen, zeigen aber deutlich, wo die Reise hingehen kann bzw. hingehen muss, wenn man als Bank im Wettbewerb um den Kunden bestehen will. Letztendlich geht es beim gesamten Onboarding-Prozess darum, es dem Kunden – sowohl Neu – als auch Bestandskunde – so bequem wie möglich zu machen. Neueste Technologien unterstützen diesen Prozess und erleichtern sowohl den Finanzinstituten als auch den Kunden den Weg zur erfolgreichen Zusammenarbeit.

 

Weiterführende Informationen zum Unternehmen:
www.avoka.com

 

 

Unser Autor

*Christian Brüseke ist seit Anfang 2017 bei Avoka tätig und verantwortet als General Manager die D-A-CH-Region.

 

 

 

 

 

 

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