Experience Is Everything
Herr Wolfhart Krischke, Geschäftsleiter Avaya Deutschland GmbH, im Gespräch mit der TREND-REPORT-Redaktion über die Optimierungspotenziale im Kontext von Customer Experience.
Herr Krischke, was genau ist der Kern und USP Ihrer Lösung für Customer Experience Management?
Unsere Customer-Experience-Lösungen wie Avaya Breeze führen verschiedene Kommunikationskanäle, auch Touchpoints genannt, zusammen und verbinden sie mit vorhandenen Daten. So hat der Ansprechpartner im Unternehmen alle wichtigen Informationen aus den verschiedenen Kanälen jederzeit parat. Dadurch wird eine kompetente Beratung des Kunden und eine positive Erfahrung aus dem Kontakt mit dem Unternehmen ermöglicht.
Wie würden Sie branchenfremden Unternehmensverantwortlichen den Begriff „Customer Experience Management“ erklären?
Customer Experience Management (CEM) bezeichnet die Bemühungen von Unternehmen, ein positives Kundenerlebnis zu schaffen und dadurch die Kundenbindung zu stärken. Denn positive Erfahrungen können zu einer emotionalen Bindung zwischen Kunden und einer Marke, einem Produkt oder Unternehmen führen und fördern die Loyalität. Im Idealfall empfehlen loyale, zufriedene Kunden die Lösungen weiter und werden zu „Markenbotschaftern“.
Erfolgreiches CEM bedeutet für Unternehmen daher meistens auch mehr Umsatz.
Customer Journey: Wie können Kunden individuell begleitet werden?
Unternehmen müssen zunächst auf allen Kommunikationskanälen erreichbar sein: online, per Telefon und mobil. Moderne Customer-Engagement-Lösungen ermöglichen ein perfektes Zusammenspiel von Daten aus verschiedenen Kanälen, automatisierten Abläufen und verfügbarer Agentenkompetenz. Dies ist nötig, um auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen. Dabei ist die Bedeutung des persönlichen Kontakts mit Agenten nicht zu unterschätzen. Die Integration von Technologien, die Prozesse effizienter machen, und persönlichem Kontakt ist essentiell, um den Kunden auf seiner Customer Journey individuell zu begleiten.
Wie sollte sich die ideale Customer Experience auf allen Kanälen abspielen?
Kunden erwarten, dass Unternehmen sie und ihre Probleme verstehen, also eine kundenzentrische 360°-Sicht pflegen. Unternehmen müssen daher auf allen Kontaktkanälen online und offline erreichbar sein und Kundeninformationen aus dieser Vielzahl von Kanälen nahtlos miteinander kombinieren. Alle relevanten Kundeninformationen in Echtzeit verfügbar zu haben, ist essentiell. Mit unseren Omnichannel-Contact-Center-Lösungen kann ein Contact-Center-Agent alle Kanäle über eine einzige Benutzeroberfläche einsehen, anstatt wie bei vielen Multichannel-Ansätzen jeden Kanal einzeln zu betrachten.
Stichwort Multi-Touch Customer Experience.
Kunden suchen den Kontakt längst nicht mehr nur per Telefon oder Email, sondern oft auch online, mobil, per Facebook, Twitter oder WhatsApp. Indem Kunden diese Vielfalt an Touchpoints zur Verfügung gestellt wird, ermöglicht Avaya eine positive Multi-Touch Customer Experience. Alle über diese Kanäle generierten Kundendaten werden dem Ansprechpartner im Unternehmen zum optimalen Kundenkontakt gebündelt und zur Verfügung gestellt. Damit hat er alle relevanten Informationen sofort parat, um Kundenanfragen kompetent zu bearbeiten.
Welche Trends kann man im CEM beobachten und wo geht die Reise in den nächsten 3 – 5 Jahren hin?
Wir sprechen schon lange von einer 360°-Kundensicht und daran wird sich auch in absehbarer Zeit nichts ändern. Allerdings setzen Kunden zunehmend andere Mittel in der Kommunikation mit Unternehmen ein, wie z.B.mobile Messenger Dienste. Durch die Integration von Messaging bieten sich neue Möglichkeiten für den Kundenservice. Neben der Zunahme von Messaging erwarten wir in den nächsten 2-4 Jahren auch eine steigende Anzahl von Applikationen mit Künstlicher Intelligenz (KI), um eine schnelle und effiziente Beantwortung von Anfragen zu ermöglichen. Neben unseren anderen KI Applikationen sehen wir derzeit ein starkes Interesse am Avaya Chatbot.
Was kann künstliche Intelligenz für den Kundenservice heute schon und in der Zukunft leisten?
Künstliche Intelligenz (KI) spielt im Kundenservice bereits heute eine wichtige Rolle. Durch Machine Learning, Natural Language Processing und KI-unterstützte Algorithmen können Dialoge besser analysiert und auch große Mengen an Kundeninformationen verarbeitet werden. Das hilft Contact-Center-Agenten, den Kundenkontakt persönlicher und effizienter zu gestalten. Avaya verwendet KI zum Beispiel in dem Oceana Chatbot, der Anfragen mit vorigen bereits erfolgreich gelernten Konversationen abgleichen kann, um auf dieser Basis auf Anfragen zu reagieren. So hilft KI bei der Automatisierung einfacher Prozesse.
IoT: Kunden nehmen heute über verschiedene Kommunikationskanäle mit dem Unternehmen oder dem Contact Center Kontakt auf. Wie sehen Sie hier zukünftige Entwicklungen? Werden bald „Dinge“ den Kontakt automatisiert suchen? Welchen Stellenwert oder welche Rolle wird die Mensch-zu-Mensch-Kommunikation haben bzw. spielen?
Die Mensch-zu-Mensch-Kommunikation wird weiterhin ein zentraler Bestandteil von CEM sein, da in absehbarer Zukunft nur ein Mensch vollständig auf den Kunden eingehen kann. Daher werden Contact-Center-Agenten lediglich technische Unterstützung erhalten. Wir binden die Kommunikation der Dinge mittels IoT in unsere Lösungen ein. So ermöglichen wir Unternehmen, persönlich, automatisiert oder mit Produkten des Kunden zu kommunizieren.
Vita Wolfhart Krischke
Wolfhart Krischke ist seit 2016 als Geschäftsleiter der Avaya Deutschland GmbH tätig und verfügt über umfangreiche und langjährige Erfahrungen im ITK-Umfeld.
Nach Abschluss seines Studiums in Hamburg leitete Wolfhart Krischke als CCO von AMF internationale Telekommunikationsprojekte im europäischen und asiatischen Raum. Dabei konnte er umfangreiche Praxis- und Projekterfahrung gewinnen.
Seit mehr als 10 Jahren leitet er Unternehmen in Deutschland, darunter als Geschäftsführer von CosmoCom wie auch Enghouse Interactive. Vor seinem Engagement bei Avaya war Wolfhart Krischke Geschäftsleiter und Country Operations Leader bei Interactive Intelligence. Herr Krischke gilt als anerkannter Spezialist der ITK – und Cloudbranche und hat sich zum Ziel gesetzt, das Wachstum von Avaya in Deutschland voranzutreiben und die Präsenz auf dem deutschen Markt weiter auszubauen.
