Digital Experience mit KI

Künstliche Intelligenz revolutioniert die Personalisierung im Omnichannel-Marketing

TREND REPORT sprach mit Michael Gerard, Chief Marketing Officer bei e-Spirit, über Trends im Omnichannel-Management, Digitalisierung im Handel und die Frage, wie sich Kunden mit Smart Services begeistern lassen.

 

Omnichannel-Management ist in der Handelswelt längst zur Pflicht geworden. Nun gilt es, Services in Kombination mit smarten Produkten zu nutzen, um proaktiv auf Kundenbedürfnisse einzugehen.

 

Herr Gerard, welche Investitionen lohnen sich hier für Unternehmen?

Unternehmen, die im E-Commerce erfolgreich sein möchten, müssen eine innovative Unternehmenskultur entwickeln. Hierzu gehört ein Gespür für passende, zukunftsweisende Technologien ebenso wie die Fähigkeit, Chancen und Vorteile von neu entstehenden, reichweitenstarken Kanälen und mobilen Anwendungen zu nutzen, um Kunden besondere Erlebnisse zu bieten, die sich von der Konkurrenz abheben.

Es lohnt sich für Unternehmen, Innovationsteams aufzubauen und ihren Mitarbeitern Raum für Experimente zu geben, um neue Dinge auszuprobieren. Dabei muss nicht alles auf Anhieb funktionieren, denn durch die Lerneffekte entstehen die besten Ergebnisse und schaffen außergewöhnliche Omnichannel-Interaktionserlebnisse, die begeistern.

Außerdem lohnt sich die Investition in künstliche Intelligenz, eine Content-Strategie sowie die Personalisierung und intelligente Verteilung hochwertiger, individuell passender Inhalte. KI ist bis 2020 einer der Top-5 Investitionsbereiche für Unternehmen.

Mit maschinellem Lernen können Unternehmen die Interaktionen für und mit ihren Kunden verbessern. Eine von Inhalten getriebene Omnichannel-Marketing- und Vertriebsstrategie überzeugt Kunden mit konsistenten digitalen Erlebnisse und führt In-Store- und Online-Erfahrungen nahtlos zusammen.

 

Wie lassen sich Kunden heute finden, binden und begeistern?

Im E-Commerce-Bereich haben die Unternehmen in der Vergangenheit viel in ihre Plattformen investiert. Sie haben komplexe Systeme aufgebaut, die die Kommunikation, Transaktion und Lieferung von tausenden oder sogar zehntausenden SKUs unterstützen, um den Online-Kaufprozess zu ermöglichen.

Doch solche Commerce-Plattformen sind inzwischen “Commodity”. Das heißt: Alle online handelnden Unternehmen haben eine solche E-Commerce-Lösung im Einsatz und müssen daher nun einen Weg finden, sich mit ihren Diensten und Angeboten anderweitig von der Konkurrenz abzuheben.

Mit einer intelligenten Verbindung von Produkten, Kontext, Geschichten, nützlichen Tipps oder unterhaltsamen Inhalten lassen sich Kunden begeistern.

Den nächsten Entwicklungsschritt, den Händler nun gehen müssen, ist hin zu einem kundenzentrischen, Content-getriebenen E-Commerce. Die besten Onlinehändler entwickeln inspirierende, personalisierte und qualitativ hochwertige Inhalte, die ihre Zielgruppen ansprechen und letztendlich zur Interaktion und Konversion bewegen.

Das können zum Beispiel Anleitungen für die Verwendung von Produkten, fachkundige Insidertipps, Hintergrundgeschichten, benutzergenerierte Inhalte wie Produktbewertungen, Hinweise zu Rabatt-Aktionen oder auch Echtzeitinformationen zur aktuellen Verfügbarkeit und der Anzahl der Bestellungen in den letzten 24 Stunden sein.

Wer es richtigmachen will, braucht smarte Lösungen, die diese richtigen Inhalte ohne viel Aufwand und automatisiert zum idealen Zeitpunkt zum jeweiligen Kunden bringt. Denn die E-Commerce-Plattformen können das nicht abbilden.

Hier sind innovative Technologien gefragt, die personalisierte Inhalte dynamisch direkt in die E-Commerce-Seiten einbetten oder Produkte in passenden Themenumfeldern platzieren – beispielsweise in einem Blogpost. Mit einer intelligenten Verbindung von Produkten, Kontext, Geschichten, nützlichen Tipps oder unterhaltsamen Inhalten lassen sich Kunden begeistern.

 

Wie verbinden Unternehmen den stationären Point of Sale mit E-Commerce, M-Commerce und E-Payment-Verfahren?

Die Verbindung von stationärem und Onlinehandel zu einer konsistenten digitalen Experience ist eine der größten Herausforderungen und gleichzeitig Chancen für Einzelhändler. Kunden erwarten dies immer mehr und die großen internationalen Player bewegen sich bereits im Eiltempo in diese Richtung. Um das Ziel zu erreichen, stehen Personen, Prozesse und Technologien im Fokus der Veränderung.

Unternehmen sollten die Experience Instore und Online konsistent gestalten. Dazu gehört auch, dass sie ihre Organisationsstruktur und Prozesse so anpassen, dass alle im Online-Bereich und im Ladengeschäft tätigen Mitarbeiter auf dem gleichen Stand sind und die Rolle des Online-Shops verändert wird.

 

 

Konsistente Erlebnisse bietet man nur, wenn es Kunden möglich ist, sich Produkte im Laden anzuschauen, die sie zuvor online gesehen haben oder sie anders herum im Laden das Angebot bekommen, Produkte auch im Webshop zu recherchieren und zu gleichen Konditionen zu kaufen, egal ob online oder vor Ort.

Die Kundenansprache sollte natürlich personalisiert sein, am POS über interaktive digitale Displays beispielsweise. So können auch In-Store attraktive Angebote oder Vorschläge gemacht werden, die der Kunde entweder direkt im Laden probiert und kauft, oder über das Smartphone bestellt und sich nach Hause liefern lässt. Wir haben beispielsweise eine Partnerschaft mit Samsung, die Retailern diese smarte Digital Signage-Experience am Point of Sale bietet.

Wie beeinflussen moderne Datenauswertungsmöglichkeiten die Kundenbeziehungen und Personalisierung?

Jeder kämpft um die kurze Aufmerksamkeitsspanne von Käufern. Der immense Wettbewerb im Einzelhandel trägt nicht gerade zur Entspannung dieser Situation bei.
Darum sind personalisierte, Inhalte getriebene Experiences so wichtig.

Die gute Nachricht: Unternehmen haben dank innovativer Entwicklungen jetzt die technologischen Möglichkeiten, die verschiedenen Datensilos innerhalb ihrer Organisation zusammenzuführen, um Kunden sinnvoll zu segmentieren und die besten Inhalte für die jeweiligen Segmente zu testen, zu liefern und kontinuierlich zu optimieren.

So lassen sich Nutzerdaten aus verschiedensten Quellen, natürlich immer Datenschutzkonform, KI-basiert auswerten und die Besucher gezielt in ihren jeweiligen Situationen ansprechen. Vereinigt man eine solche Personalisierungs-Engine mit einem Enterprise-Class Content Management, das Inhalte in alle Kanäle verteilen kann, dann hat man den Maßstab für die Art von Digital-Experience-Lösung, die Marketer heute brauchen, um erfolgreich Kundenbeziehungen zu pflegen.

Wie lässt sich die Einführung der Content-as-a-Service-Lösung von e-Spirit für Unternehmen umsetzen, die bereits eine CMS-Lösung nutzen?

Marketer können ihre Zielgruppen heute besser als je zuvor jederzeit und über jeden Kanal erreichen. Historisch betrachtet sind die Technologien dafür allerdings ursprünglich so entwickelt worden, dass sie Experiences für einzelne Kanäle, Kanalsilos sozusagen, bereitstellen.

Daher braucht man Entwickler, die zum Beispiel die Inhaltsausgabe speziell für mobile und Web-Frontends programmieren. Was die Möglichkeiten von Marketern und Entwicklern gleichermaßen einschränkt, beliebig neue Kanäle hinzuzufügen und Inhalte dort passend darzustellen, da alles neu entwickelt werden muss.

Deshalb verfolgen wir mit FirstSpirit einen hybriden Ansatz, der beide Welten unterstützt: klassische CMS-Use-Case-Szenarien genauso wie agile und flexible Content-as-a-Service-Strategien. Unsere Kunden können einen Ansatz wählen oder beide miteinander kombinieren. Sie können zudem konfigurieren, wie viel Kontrolle der FirstSpirit Digital Experience Hub über die Präsentationsschicht haben soll:
Das reicht von der vollen Kontrolle beispielsweise bei Webseiten-Implementierungen bis hin zur strikten Trennung wie bei Inhaltsfragmenten für IoT-Geräte. Diese Trennung ermöglicht es, neue Kanäle (z.B. im IoT oder Digital Signage) schneller hinzuzufügen, Integrationskosten zu verringern und den Endkunden schließlich umfassende personalisierte und digitale Erlebnisse zu bieten.

 

 

FirstSpirit CaaS funktioniert genauso gut mit jeder vorhandenen CMS-Lösung wie mit unserem eigenen CMS. Die Fähigkeit sich in jedes bestehende (oder zukünftige) digitale Ökosystem einzubinden, ist ein Kernvorteil unseres FirstSpirit Digital Experience Hub.

 

Welche Ziele hat e-Spirit für das kommende Jahr und wie sieht die globale strategische Neuausrichtung im Marketing aus?

Unsere Mission für 2018 ist es, weiterhin ein führender Anbieter für innovative, Content-getriebene Technologielösungen zu sein, der es seinen Kunden ermöglicht, personalisierte digitale Experiences bereitzustellen, die wiederum ihre Kunden aktivieren – jederzeit und überall. Unser FirstSpirit Digital Experience Hub, der als Software-as-a-Service oder On-Premises genutzt werden kann, bietet Unternehmen eine einzigartige, auf ihre spezifischen Bedürfnisse zugeschnittene Plattform, um diese personalisierten, digitalen Erlebnisse zu schaffen und sich so vom Wettbewerb abzuheben.

 

Der Wettbewerbsvorteil resultiert aus unseren vier Produktsäulen:

1. Mit unserer auf der dmexco vorgestellten Personalisierungslösung, der FirstSpirit Intelligent Content Engine, geben wir Marketern ein innovatives Tool für die individuelle Kundenansprache an die Hand. Diese Lösung verbindet Nutzerdaten aus verschiedensten Systemen, ermöglicht es, Kundensegmente zu definieren und auf Basis künstlicher Intelligenz entsprechend personalisierte Inhalte bereitzustellen, kontinuierlich zu testen, zu optimieren und für alle Kanäle zu synchronisieren.
2. FirstSpirit CaaS schafft die Voraussetzungen für synchronisierte digitale Erfahrungen auf allen Kanälen, egal, wo die Kunden sich aufhalten oder welche neuen Kanäle das Marketing in naher und ferner Zukunft bespielen muss.
3. lnnovation durch Interoperabilität: Dank seiner Integrationsstärke lässt sich FirstSpirit schnell und einfach in jede Infrastruktur einbetten und wird so zu einer maßgeschneiderten Digital Experience Plattform. Im E-Commerce-Umfeld ermöglichen wir beispielsweise eine kontextgesteuerte Kundenansprache mit unseren tiefen Integrationen mit Salesforce Commerce Cloud, SAP Hybris, IBM Websphere Commerce oder Magento.
4. Wir setzen auf innovative rollenbasierte Tools und Oberflächen, mit denen Marketing- und IT-Mitarbeiter gezielt und einfach ihre Arbeit machen können.
Wenn Unternehmen ihren Marketingteams und Entwicklern innovativste Technologien bereitstellen, können sie Kunden heute und in Zukunft erfolgreich ansprechen und signifikant zu Umsatzsteigerungen beitragen.

 

 

 

Weiterführende Informationen:

www.e-Spirit.com

 

Zur Person:

Michael Gerard

Michael Gerard ist seit Mitte April Chief Marketing Officer von e-Spirit. In dieser zentralen Rolle unterstützt er das Unternehmen dabei, sein rasantes Wachstum in Europa und Nordamerika weiter voranzutreiben. Er leitet das globale Marketingteam und fokussiert sich auf die Bereiche Marketingstrategie, Markenbekanntheit, Nachfragegenerierung und Vertriebsunterstützung.

Michael Gerard blickt auf über 25 Jahre Erfahrung in Marketing und Vertrieb zurück und hat einige der weltweit größten Technologieunternehmen bei der Entwicklung und Umsetzung ihrer Marketingstrategien unterstützt. Vor seinem Wechsel zu e-Spirit war Gerard als CMO bei Curata tätig, einem führenden Unternehmen für Content Marketing Software. Zuvor war er Leiter der CMO- und Sales Advisory Practices bei IDC. Hier hat er mit Unternehmen wie Oracle, IBM, Citrix, Symantec, Salesforce, Adobe, Eloqua und Marketo zusammengearbeitet und ihre Marketing- und Vertriebsproduktivität verbessert.

Gerard gehört zu den Top 50 Content Marketing Influencern, tritt als Sprecher bei Branchenevents auf und wird in einschlägigen Publikationen zitiert.

 

Über die e-Spirit AG

e-Spirit versetzt Unternehmen jeder Branche in die Lage, ihren Content zu monetarisieren. Denn die CMS-Lösung FirstSpirit verbindet alle Systeme, Anwendungen, Daten und Inhalte, die für die Gestaltung begeisternder Customer Experiences erforderlich sind, zu einem zentralen Content Experience Hub. Damit bekommen Unternehmen die notwendige Infrastruktur, mit der sie immer größere Mengen an (personalisierten) Inhalten für immer mehr Kanäle und Touchpoints entlang der Customer Journey effizient bereitstellen können, um Kunden weltweit gezielt zu erreichen und so Konversionen und Umsätze zu steigern.

Mit FirstSpirit, FirstSpirit Cloud und FirstSpirit Content-as-a-Service bietet e-Spirit Anwendern vielfältige Möglichkeiten, die Time-to-Market ihrer Produkt- und Markenkommunikation signifikant zu beschleunigen und digitale Marketing-Maßnahmen zielgruppengerecht und in Echtzeit zu verbreiten.

 

 

 

Beitragsbilder/ Lizenz / Quelle:
CC0 Creative Commons / Pixabay

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