Mobile Commerce: Zufriedene Kunden generieren
Gerade im Mobile Commerce, an dem Händler nicht vorbei kommen, gibt es noch viele Hürden, die es zu nehmen gilt. Eine davon ist der „Erfolgsfaktor Checkout“: TREND REPORT sprach dazu mit Dr. Gerrit Seidel, verantwortlich für die Region DACH bei der Klarna Group.
Der E-Payment-Markt besteht aus einer Vielzahl an Lösungen. Wo positioniert sich Klarna hier?
Die Klarna Group ist führender europäischer Zahlungsanbieter und hat sich zum Ziel gesetzt, die weltweit beliebteste Art einzukaufen zu werden. Im Jahr 2014 hat sich Klarna mit dem deutschen Unternehmen SOFORT GmbH, dem Marktführer unter den Direktüberweisungsverfahren in Deutschland und Österreich, zusammengeschlossen. Klarna bietet neben dem Kauf auf Rechnung und dem Ratenkauf, auch Klarna Checkout an. Diese integrierte Checkout-Lösung bündelt die in Deutschland beliebtesten Zahlungsarten (Rechnung, Ratenkauf, SOFORT Überweisung, VISA, MasterCard, American Express und Lastschrift). Es handelt sich dabei um eine am Markt einzigartige Vereinfachung des Einkaufens.
Dr. Gerrit Seidel ist seit Juli 2014 bei Klarna Chef für die Region Deutschland, Österreich und Schweiz (DACH). Seidel ist als Senior Vice President DACH für die Entwicklung der Geschäftsstrategie und das Wachstum von Klarna in der Region verantwortlich. Gleichzeitig ist er CEO der SOFORT GmbH, einem Unternehmen der Klarna Group
Wie funktioniert das Bezahlen mit Klarna?
Klarna ermöglicht es Verbrauchern, erst nach Warenerhalt zu bezahlen und übernimmt gleichzeitig das Kredit- und Betrugsrisiko für die Händler. Für den Kaufabschluss benötigt der Kunde lediglich seine E-Mail-Adresse und seine Postleitzahl. Bei erstmaligem Kauf über Klarna Checkout ist noch das Geburtsdatum und die vollständige Rechnungsadresse erforderlich. Diese Eingaben fallen aber bei jedem weiteren Einkauf weg. Eine Übersicht über alle noch offenen Zahlungen bietet der persönliche Bereich “Mein Klarna”, der auf www.klarna.com eingebunden ist und dem Kunden die volle Einsicht in seine noch ausstehenden Rechnungen ermöglicht. Außerdem kann die Zahlungsfrist hier auch bequem verlängert werden.
Wie tragen Sie mit Ihrer Lösung den Faktoren „Positives Kundenerlebnis“ und „Sicherheit“ Rechnung?
Das positive Kundenerlebnis garantieren wir durch die einfache, intuitive Bedienung unserer Services, vor allem auch durch die Optimierung des Checkout-Bereiches für mobile Geräte. Die Darstellung von Klarna Checkout ist an die Nutzung auf mobilen Geräten angepasst. Der Vorteil für die Kunden: Sie müssen keine langwierigen Anmelde- oder Registrierungsprozesse durchlaufen, sondern können mit einem Klick den Kauf abschließen.
In puncto Sicherheit bieten wir einen optimalen Schutz sowohl für Händler als auch für Käufer an. Im E-Commerce kommt es noch wesentlich stärker auf Vertrauen an als im stationären Handel. Denn der Tausch Ware oder Dienstleistung gegen Geld findet im Online-Handel nicht unmittelbar und nicht persönlich statt. Verbraucher, die Klarna nutzen, müssen erst nach Warenerhalt zahlen. Für Händler übernimmt Klarna das volle Kredit- und Betrugsrisiko. Klarna bietet einen höchstmöglichen Sicherheits- und Datenschutzstandard und ist sowohl TÜV- als auch Trusted-Shops-zertifiziert.
Apropos Checkout: Inwiefern genau rentiert sich denn diese Zahlungslösung für Händler?
Für Händler ist es natürlich wichtig, dass sie bei der Auswahl eines Bezahlverfahrens stets auf dessen Gesamtkosten achten, auf die so genannten “Total Costs of Payment”. Damit sind nicht nur die oberflächlich anfallenden Gebühren pro Transaktion gemeint, sondern zum Beispiel auch die Zahlungsausfallkosten, die Ressourcen, die intern notwendig sind, um kontinuierlich neue Module aller einzelnen Zahlungsarten zu integrieren bzw. zu aktualisieren und viele weitere Prozesskosten. Die Integration von Klarna Checkout rentiert sich vor allem für Online-Händler aufgrund der signifikanten Steigerung der Konversionsrate von bis zu 40 Prozent. Zudem haben Händler mit Klarna nur einen Vertrags- und Ansprechpartner für alle Zahlungsarten im Klarna Checkout, der die volle Zahlungsgarantie für alle angebotenen Zahlungsarten übernimmt. So können sich Online-Händler voll und ganz auf das Wachstum ihres Unternehmens konzentrieren, anstatt ihre Zeit mit Verwaltungsaufgaben oder der Optimierung ihres Checkouts zu verbringen.
Einkaufen mit dem Smartphone. Welche Entwicklungen sehen Sie und welche Hürden gilt es zu nehmen?
Heute kommt kein Händler mehr am Thema “Mobile Commerce” vorbei. Allein 54 Millionen Deutsche kaufen bereits im Internet ein und mehr als die Hälfte von ihnen (53 Prozent) auch via Smartphone und Tablet. Die größte Herausforderung für Händler ist es, aus diesen Smartphone- und Tablet-Nutzern, die als Interessierte nach Produkten im Internet suchen, auch wirklich Käufer zu machen. Viele Online-Händler stehen dabei vor dem Problem, dass ihre Shops noch nicht für die mobile Nutzung optimiert sind. Aktuell wird dem Verbraucher die Navigation auf mobilen Geräten oft noch zu stark erschwert ‒ zum Beispiel, indem Vor- und Zurück-Button fehlen oder nur in Miniaturform vorhanden sind, der Warenkorb gar nicht oder nur schwer einsehbar ist oder der Nutzer schnell aus dem “System” geworfen wird. Dadurch sind Online-Händler mit dem Problem extrem hoher Abbruchquoten konfrontiert. Weitere Gründe dafür, dass der Kauf an der virtuellen Kasse abgebrochen wird, sind vor allem aber auch ein Fehlen der bei den Kunden beliebtesten Zahlungsarten und die Notwendigkeit der Eingabe von langen und gegebenenfalls sensiblen Daten wie Kreditkartennummern oder Passwörtern. All dies ist letztendlich ausschlaggebend dafür, dass Kunden den Einkauf über ihr Mobilgerät abbrechen und Online-Händler müssen diese Hürden nehmen. Wir sind überzeugt davon, dass zukünftig ‒ national wie international ‒ nur solche Händler langfristig erfolgreich sein werden, die optimal für den Mobile Commerce gerüstet sind und bestmöglich den Nutzungsbedürfnissen ihrer Kunden entgegenkommen.
Ein Blick in die Zukunft. Worauf wird Klarnas Fokus in den nächsten fünf Jahren liegen?
Ganz klar, wir wollen die weltweit beliebteste Art einzukaufen werden. Unser Fokus wird dabei in den nächsten fünf Jahren absolut auf Mobile Commerce liegen. Zahlen, die wir als Klarna Group intern erhoben haben, zeigen, dass schon heute 58 Prozent der Klarna-Checkout-Einkäufe über mobile Endgeräte getätigt werden. Und wenn wir uns den Erfolg von Klarna Checkout in Deuschland seit dem Launch im vergangenen Jahr bis heute anschauen, so ist dieser der beste Beweis dafür, dass wir mit unserer Zahlungslösung auf dem richtigen Weg sind. Unser Ziel für die nächsten Jahre ist es deshalb unser Wachstum in so hohem Maße beizubehalten, die Etablierung des US-Geschäftes sowie die Expansion in weitere Länder voranzutreiben. Gemeinsam mit Händlern möchten wir neue Geschäftsmöglichkeiten entdecken und Verbrauchern sichere und einfache Bezahlmethoden anbieten.
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