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„KI“ für das Dokumentenmanagement

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Oktober 26, 2016 veröffentlicht von

Michael Auerbach (links) und Frank-Michael Pácser berichten im Ge­spräch mit der TREND-REPORT-Redaktion über den Einsatz künst­licher Intelligenz und neuer Technologien im Dokumentenmanagement.

Im Dokumentenmanagement, dem Kern­geschäft von Swiss Post Solutions, zeichnet sich die Intelligente Automatisierung von Geschäftsprozessen als Zukunftstrend ab.

Stichworte wie „Robotic Process Automation“ oder „Artificial Intelligence“ sind aus den Strategien vieler internationaler Konzerne nicht mehr wegzudenken. Hier ist Swiss Post Solutions als größte Anbieterin von Lösungen in Deutschland und Nummer zwei in Europa sehr gut positioniert. Der Einsatz neuster Software ermöglicht es, standardisierte Geschäftsprozesse zu automatisieren, sodass sich die Mitarbeitenden auf interessantere Tätigkeiten fokussieren können.

„Genauso wie die Automatisierung in der Industrie den Menschen bei harter körperlicher Arbeit entlastet, hilft intelligente Automatisierung in der Dokumentenverarbeitung dem Mitarbeiter bei der Bearbeitung wiederkehrender und meist eintöniger Vorgänge“, erklärt Michael Auerbach, CEO Deutschland bei Swiss Post Solutions. „Unsere Lösungen digitalisieren eingehende Dokumente, lesen auch unstrukturierte Informationen aus, ordnen und strukturieren sie und speisen sie dann automatisch in die richtigen Geschäftsprozesse ein.“ Dabei sorgt die künstliche Intelligenz (KI) dafür, dass auch unstrukturierte Daten aus frei for­matierten Briefen oder E-Mails genutzt werden können. Wenn die Software die Daten nicht eindeutig zuordnen kann, kommt wieder der Mitarbeiter ins Spiel. „Der Mitarbeiter bekommt dadurch nur noch die Fälle zugespielt, in denen menschliche Intelligenz auch wirklich gefragt ist – ein ganz klares Job-Enrichment“, sagt Auerbach. Aus den Eingaben und Bewertungen des Mitarbeiters lernt die Software hinzu – und entscheidet im Lauf der Zeit bei immer mehr Fällen autonom.

Frank-Michael Pácser, CSO Deutschland bei Swiss Post Solutions, ergänzt: „Jeder Roboter, der mit den Daten aus dem KI-System arbeitet, ist rund um die Uhr im Einsatz und kann dabei im Durchschnitt so viele Dokumente verarbeiten wie acht Mitarbeiter. In unseren Projekten zeigt sich, dass bis zu 75 Prozent der manuellen Tätigkeiten vollständig durch eine intelligente Automatisierung übernommen werden können. Das schafft gewaltige freie Ressourcen, die für komplexere Sachbearbeitung eingesetzt werden können.“ Als weiterer Vorteil gilt die schnelle Implementierung: „In wenigen Wochen ist die KI präzise trainiert. Und der Roboter ist nichts anderes als eine schlanke Software, die dem Mitarbeiter die Eingabe in die richtige Bildschirm-Maske abnimmt – ohne jede technische Integration in bestehende Systeme. Ein Return on Investment in wenigen Monaten ist in Intelligent-Automation-Projekten daher die Regel“, verspricht Pácser.

Gleichzeitig erhöht die intelligente Automatisierung die Flexibilität der Organisation. Die selbstlernenden Systeme können aus einer Cloud bezogen werden und sind daher nahezu beliebig skalierbar – zum Beispiel immer dann, wenn nur zu bestimmten Jahreszeiten ein hohes Volumen zu verarbeiten ist. Für den Endkunden bedeutet dies eine schnellere und fehlerfreie Bearbeitung seiner Dokumente – die wichtigste Grundlage für hohe Kundenzufriedenheit.

Weitere Informationen unter:
www.swisspostsolutions.de

Kurzinterview Michael Auerbach

Wie intelligent können heute Papier- und Dokumentenverarbeitungsprozesse im Kontext der Inhalte gestaltet werden?

Die Dokumentenverarbeitung bietet heute weit mehr Möglichkeiten als die reine Texterkennung. Intelligente Automatisierung nutzte heute künstliche Intelligenz – kurz KI –, um auch unstrukturierte Daten aus frei formatierten Dokumenten erfassen und verarbeiten zu können. Das geht soweit, dass die KI ein Schriftstück richtiggehend versteht. Ein Software-Roboter kann den Fall bearbeiten und eine Antwort liefern oder einen Prozess zur Bearbeitung anstoßen. Nur wenn die Maschine nicht zu einem eindeutigen Ergebnis bei der Erkennung kommt, wird der Fall zur Verifizierung an einen Mitarbeiter übergeben.

Welche Effizienzgewinne sind dadurch für Unternehmen in Zukunft realisierbar? Bitte nennen Sie uns ein Beispiel eines modernen kognitiven Dokumentenworkflows.

Es geht nicht nur um Effizienz, sondern auch um Kundenzufriedenheit. Die steigt, wenn Prozesse fehlerfrei und schnell ablaufen. Unsere intelligente Automatisierung leistet genau das: Sie entlastet den Menschen von wiederkehrenden und eintönigen Tätigkeiten und das mit maximaler Einsatzzeit rund um die Uhr an 365 Tagen im Jahr.

Ein Beispiel: Ein Kunde schreibt seiner Assekuranz einen Brief und bittet um den Rückkaufswert seiner Kapitallebensversicherung. Da er in seinem Brief keine einschlägigen Begriffe verwendet, hilft eine einfach Keyword-Suche nicht weiter. Die KI hingegen erkennt das Anliegen des Kunden, gleicht Versicherungsnummer und Personendaten mit der Versichertendatenbank ab und berechnet den aktuellen Rückkaufswert. Nachdem diese Berechnung für den Kunden verbindlich ist, bekommt ein Mitarbeiter den Kundenbrief und die vorbereitete Antwort noch einmal zur Freigabe angezeigt. Der Mitarbeiter bestätigt den Vorgang und das Antwortschreiben wird automatisch auf den Weg gebracht. Ein Vorgang der früher mehrere Minuten gedauert hat, ist damit in wenigen Sekunden erledigt.

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