Die Zeit für operative Exzellenz ist jetzt

Die 6. Jährliche Horváth-Studie „CxO Priorities“ zeigt, dass moderne Unternehmen die operative Exzellenz in den Mittelpunkt ihres Handelns stellen. Doch was genau bedeutet dieses Schlagwort und welche Ziele sind damit verbunden? Diese und weitere Fragen beantwortet Alexander Bartels, Geschäftsführer der Salesfive GmbH, im Interview mit der TREND REPORT Reaktion.

 

Herr Bartels, bitte beschreiben Sie unseren Lesern, was sich hinter dem Begriff der operativen Exzellenz verbirgt.

Operative Exzellenz ist ein ganzheitlicher, strategischer Managementansatz, bei dem Optimierungspotenziale entlang der gesamten Wertschöpfungskette identifiziert und ausgeschöpft werden. Es ist also kein einmaliges Projekt, sondern ein kontinuierlicher Prozess, der bisherige Arbeitsweisen grundlegend verändert.

 

Welche Ziele sind damit verbunden?

Operative Exzellenz zielt darauf ab, Prozesse so zu gestalten und zu optimieren, dass Effizienzgewinne erzielt und Kosten reduziert werden. Im Mittelpunkt stehen dabei die Erfüllung von Kundenbedürfnissen sowie die zugrunde liegenden Prozesse, um Produkte und Dienstleistungen bereitzustellen. Zugleich geht es darum, flexibel auf Marktveränderungen reagieren zu können und sich somit resilienter aufzustellen. Auf diese Weise generieren Unternehmen nachhaltige Wettbewerbsvorteile, was ihre Zukunftsfähigkeit maßgeblich steigert.

Warum ist Digitalisierung eine Voraussetzung für operative Exzellenz?

Die Digitalisierung befähigt Unternehmen, neue Märkte zu erschließen, schneller zu wachsen und ihre Geschäftsmodelle flexibel zu skalieren. Sie fördert zudem die bereichsübergreifende Zusammenarbeit, da Mitarbeitende auf gemeinsame Daten zugreifen, diese verarbeiten und austauschen können. Prozesse lassen sich automatisieren und werden somit schneller, weniger fehleranfällig und kostengünstiger. Dabei geht es jedoch um weitaus mehr, als lediglich analoge Prozesse zu digitalisieren. Vielmehr muss analysiert werden, wie sich Abläufe im Zuge der Transformation optimieren lassen. Thorsten Dirks, früherer CEO der Telefónica Deutschland AG, brachte es auf den Punkt, als er sagte: „Wenn Sie einen Scheißprozess digitalisieren, dann haben Sie einen scheiß digitalen Prozess.“

Spielt die Integration von Softwarelösungen im Hinblick auf operative Exzellenz auch eine Rolle?

Unbedingt! Denn erst durch das nahtlose Zusammenspiel von Systemen und die Synchronisation von Daten ist eine wirksame Automatisierung von Prozessen möglich. Die Praxis sieht jedoch häufig anders aus, denn viele Unternehmen verfügen über eine historisch gewachsene, fragmentierte IT-Landschaft. Damit sind systemübergreifend automatisierte Prozesse nahezu unmöglich. Daten müssen händisch zwischen den Systemen übertragen werden, was wertvolle Ressourcen kostet und fehleranfällig ist. Zudem fehlt ohne eine Integrationsplattform der ganzheitliche Blick auf den Kunden.

Können Sie das näher erläutern?

Sehr gern. Eine nahtlose Integration von ERP- und CRM-Lösungen ermöglicht die Synchronisation von Stamm- und Transaktionsdaten. Im CRM-System sind idealerweise alle Touchpoints entlang der Customer Journey lückenlos dokumentiert. Wenn zusätzlich die Daten aus dem ERP-System einfließen, erhalten Vertriebsmitarbeitende eine umfassende Sicht auf ihre Kunden. Sie können beispielsweise Bestellhistorien und bevorzugte Produkte einsehen, um passgenaue Angebote zu unterbreiten oder ergänzende Lösungen vorzuschlagen. Zugleich überblicken sie die Produktionsauslastung und die Lagerbestände. Dadurch sind sie in der Lage, den Kunden verlässliche Liefertermine zu nennen und Fragen zum Status einer Bestellung präzise zu beantworten.

Inwieweit kann der Einsatz von KI zur operativen Exzellenz beitragen?

Künstliche Intelligenz spielt dabei eine zentrale Rolle. Mitarbeitende werden von repetitiven Aufgaben befreit, Prozesse automatisiert und Leads nach Abschlusswahrscheinlichkeit bewertet. Zudem kann KI Marktchancen frühzeitig erkennen und ungeplante Ausfälle bzw. Stillstände von Maschinen durch vorausschauende Wartung vermeiden oder zumindest reduzieren. Dies sind nur einige Beispiele dafür, wie KI abteilungsübergreifend die gesamte Wertschöpfungskette optimiert, sodass Unternehmen ihre Effizienz, die Qualität von Produkten und Services sowie die Kundenzufriedenheit nachhaltig steigern können. Faktisch führt kein Weg mehr an KI vorbei, wenn Betriebe ihre Wettbewerbsfähigkeit langfristig erhalten wollen. Die Technologie wird sich mit einer hohen Dynamik weiterentwickeln, sodass KI-Agenten künftig noch zahlreiche weitere Einsatzgebiete abdecken werden. Das Potenzial ist unfassbar groß.

Können Sie unseren Lesern abschließend Tipps geben, wie sie auf dem Weg zu operativer Exzellenz vorgehen sollten?

Mein erster Tipp: Gehen Sie sukzessive vor und starten Sie mit einer Analyse Ihrer bisherigen Abläufe. Digitalisieren Sie dann die Prozesse, bei denen Papier deren Automatisierung behindert. Als Nächstes evaluieren Sie, wo eine Integration bestehender Lösungen sinnvoll ist. Wie bereits erläutert, ist das häufig bei ERP- und CRM-Systemen der Fall. Damit schaffen Sie die Basis für operative Exzellenz. Nun folgt die Königsdisziplin: die Einführung von KI-Modellen. Auch hier analysieren Sie Ihre Prozesse hinsichtlich des Optimierungspotenzials und setzen dieses schrittweise um. Stellen Sie dabei eine hohe Datenqualität sicher, indem Dubletten entfernt, Fehler korrigiert und veraltete Informationen aktualisiert werden. Nur mit sauberen Daten kann KI zuverlässige Ergebnisse liefern – Stichwort „Garbage in, Garbage out“. Ein letzter, aber ebenso wichtiger Punkt: Binden Sie Ihre Mitarbeitenden im Rahmen eines Change-Managements frühzeitig in Ihr Vorhaben ein und halten Sie sie kontinuierlich auf dem aktuellen Stand. So werden mögliche Widerstände früh beseitigt, die nötige Akzeptanz geschaffen und neue Arbeitsmodelle nachhaltig verankert.

Herzlichen Dank für das Gespräch Herr Bartels
Trend Report Redaktion 11.12.2025

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