Hybrid Sales Index 2024

Versicherungsvertrieb: Vernetzung schreitet voran – viel Potenzial bleibt weiter ungenutzt

„Es wird für Versicherer immer wichtiger, Kunden ganzheitlich anzusprechen“, sagt Uta Niendorf, Partner bei Wavestone. „Um bestmöglich von den Stärken sowohl des stationären als auch des digitalen Vertriebs zu profitieren, müssen Versicherer ihre Kanäle möglichst nahtlos verzahnen. Die Ergebnisse unseres HSI© zeigen: Versicherer haben diese Notwendigkeit erkannt und arbeiten kontinuierlich daran, hybride Kunden besser zu bedienen. Unsere Ergebnisse zeigen aber auch: Es gibt noch viel Luft nach oben.“

Die Allianz dominiert das HSI©-Ranking der deutschen Versicherer
Der HSI© ordnet die Versicherer in vier Reifegrade ein. Im niedrigsten Reifegrad besteht keine nennenswerte Vernetzung der Vertriebskanäle, im höchsten Reifegrad werden sämtliche Kanäle genutzt und sind optimal miteinander vernetzt. Zwar befindet sich keiner der untersuchten Versicherer im niedrigsten Reifegrad, aber den höchsten Reifegrad erreicht nach wie vor keines der Unternehmen. Mit acht Versicherern befinden sich die meisten Versicherer im dritten Reifegrad.

Das beste Ergebnis erzielte die Allianz, mit einem HSI©-Score von 72 Prozent. Auf dem zweiten Platz liegt die Axa-Versicherung mit einem Score von 63 Prozent, auf Platz drei folgt ERGO mit 60 Prozent. Die letzte drei Plätze belegen HUK-Coburg (45 Prozent), Provinzial (43 Prozent) und HDI (39 Prozent). Auffällig dabei: Sowohl HDI als auch HUK-Coburg machten im Vergleich zum Vorjahr Rückschritte. HUK-Coburg liegt wieder auf dem Niveau des Jahres 2022, die HDI liegt aktuell leicht unter dem Niveau von 2021.

„Die Transformation hin zu einem vollständig kundenorientierten Ansatz bleibt eine langfristige Herausforderung“, sagt Niendorf. „Besonders die Integration von Online- und Offline-Kanälen ist für die Versicherer komplex, da viele noch mit veralteten IT-Systemen und Datensilos arbeiten. Gleichzeitig behindern traditionelle Vertriebsstrukturen und eine starke Fokussierung auf stationäre Vertriebswege die notwendige Anpassung an digitale und hybride Kundenbedürfnisse.“

Keine Fortschritte beim Einsatz von KI
So nutzen laut HSI© die meisten Versicherer die digitale Beratung nur unzureichend. Insbesondere beim Einsatz von KI-Chatbots bestehen noch Effizienzpotenziale, beispielweise, um den Übergang von automatisierter zu persönlicher Beratung nahtlos zu gestalten. Insgesamt zeigen sich beim Einsatz von KI-Chatbots keine signifikanten Fortschritte im Vergleich zum Vorjahr.

Positive Entwicklungen zeigt der HSI© seit 2021 bei SEO optimierten Websites und der transparenten Produktdarstellung. Mittlerweile bieten die Websites von Versicherern weitestgehend nutzerfreundliche Informationen wie tabellarische Tarifvergleiche, FAQs, Erklärvideos und anschauliche Grafiken, die Endkunden durch den Entscheidungsprozess führen, ohne sie mit Details zu überfordern.

Weitere Informationen dazu finden Sie in der Studie: Hybrid Sales Index© 2024. Uta Niendorf, Partner bei Wavestone, analysiert in einem Gastbeitrag oder Interview darüber hinaus die wichtigsten Ergebnisse, interpretiert die Entwicklungen seit 2021 und gibt einen Ausblick, wie die Branche und ihr Vertrieb sich weiterentwickeln müssen – und erklärt wo die größten Probleme liegen.
Die gesamten Studienergebnisse können Sie hier einsehen.