E-Commerce besser machen mit KI

Birk Angermann im Gespräch mit der Redaktion, über Unified Commerce und Augmented Reality, im Hinblick auf den grundlegenden technologischen Umbruch durch KI.

 

Herr Angermann, welche Trends machen Sie aktuell im E-Commerce und Onlinehandel aus?  

Der Trend im Handel lautet „Unified Commerce“, eine Weiterentwicklung von Omnichannel, die vielerorts bereits zur Normalität geworden ist. Unified Commerce steht für die optimale Integration und Synchronisierung aller Absatzkanäle – und das auf einer Plattform, damit alle Systeme reibungslos funktionieren. Deutschland hat im Bereich der Digitalisierung im Handel noch Aufholbedarf, während Länder wie China viel weiter sind – Stichwort Social Commerce oder Live-Shopping. Dies zeigt, wie wichtig stetige Innovation, aber auch die Anpassung an Kundenbedürfnisse sind. Insgesamt sind die aktuellen Entwicklungen im Handel stark technologiegetrieben, wobei KI für mich einen grundlegenden technologischen Umbruch darstellt.

 

Welche Möglichkeiten haben Händler und Marken, auf diese Trends zu reagieren?

Fest steht: Der Handel braucht Innovation, und zwar auch und vor allem in Deutschland. Innovation ist nicht nur eine Frage der Investition in neue Technologien, sondern erfordert einen Mindshift. Händler brauchen Offenheit und Mut, den Status quo infrage zu stellen, hergebrachte Strukturen, Prozesse und Ansätze neu oder auch anders zu denken. Es geht um Transformation und nicht um kontinuierliche Verbesserung. Das ist das große Missverständnis in Deutschland und der Unterschied zu Märkten wie den USA oder China. Innovation gibt es nicht von der Stange – auch nicht im Handel. Vielmehr brauchen Händler starke und verlässliche Technologiepartner, die diesen Transformationsprozess eng und konsequent begleiten.

Inwieweit haben Sie KI und ML bereits in Ihre E-Commerce-Lösungen integriert?

Wie bereits erwähnt, ist KI nicht ein Trend, sondern eine tiefgreifende technologische Weiterentwicklung, die sich fundamental auf sämtliche Bereiche der Wirtschaft und Gesellschaft auswirkt. Im Handel wird KI mehr und mehr zu einer echten Basistechnologie, welche die Art und Weise, wie wir mit Kunden interagieren, grundlegend verändert. Für uns bei Shopify war und ist es sehr wichtig, diese Technologie sowie deren Nutzung und Entwicklung gleichsam zu „demokratisieren” und der gesamten Basis unserer Händler einen effektiven und gewinnbringenden Zugang zur Nutzung von KI zu bieten. Schon letztes Jahr haben wir mit Shopify Magic eine ganze Suite mit leistungsstarken KI-Tools eingeführt, die Händlern einen echten Mehrwert bieten.

Welche Vorteile haben Shopbetreiber und deren Kunden davon?

KI bietet dem Handel immense Vorteile, sowohl operativ als auch strategisch. Routineaufgaben lassen sich automatisieren und wichtige Analyseaufgaben werden schneller und effizienter erledigt. Das spart Zeit und Ressourcen für wichtigere Aufgaben. Generative KI, wie in Shopify Magic integriert, unterstützt bei der Content-Erstellung und der Personalisierung der Zielgruppenansprache, etwa durch relevantere Produktempfehlungen. KI-Chatbots erweitern den Kundenservice sinnvoll, ML-Modelle helfen, Nachfragetrends zu erkennen und Lagerbestände automatisch zu optimieren. Funktionen wie „Semantic Search” verbessern Suchergebnisse und so das Shopping-Erlebnis. Das Wertschöpfungspotenzial von KI für den Handel und die Wirtschaft ist enorm.

Inwieweit wird Augmented Reality das Kaufverhalten und den E-Commerce verändern? 

Technologien für Augmented und Virtual Reality werden im zukünftigen Shopping eine zentrale Rolle spielen, weil sie genau auf das einzahlen, was gutes und erfolgreiches Shopping seit jeher ausmacht – sowohl online als auch offline. Es geht um das Shopping-Erlebnis und die direkte Produkt- und Markenerfahrung. Je authentischer und immersiver das Erlebnis ist, desto zufriedener und loyaler sind die Kunden. Wie sehr diese Technologien das Kaufverhalten verändern und prägen werden, hängt stark von der weiteren Entwicklung und dem Reifegrad ab. Im Handel geht es um mehr als bloße Bedarfsdeckung. Das gilt für den E-Commerce genauso wie für den stationären Einzelhandel.

Influencermarketing, Voice- und Social Commerce, viele Kanäle führen zum Kunden – wie kann der Handel da technologisch noch mithalten?

Wie bereits erwähnt, geht es nicht darum, einfach nur schnell auf einen Trend aufzuspringen. Für den Erfolg ist es unserer Erfahrung nach entscheidend, den Handel, sprich die Gesamtheit aller Kanäle, die zur Interaktion und letztendlich zu Geschäften mit Kunden führen, integriert und ganzheitlich zu betrachten. Das ist im Prinzip genau das, was wir unter „Unified Commerce” verstehen, gewissermaßen das Leitziel für den erfolgreichen Handel von heute und morgen. Die Frage ist: Wie schafft der Handel das konkret? Der Handel, insbesondere in Deutschland, hat an dieser Stelle kein Erkenntnis-, sondern eher ein Umsetzungsdefizit. Deshalb ist es wichtig, sich gute, erfahrene und verlässliche Partner an die Seite zu holen.

Was bedeutet für Sie „Connected Commerce“?

Connected Commerce beschreibt im Grunde die gegenwärtige Entwicklungsstufe des Handels. Damit meine ich wesentlich die inzwischen vielerorts implementierten und umgesetzten Omnichannel-Strategien. Für uns ist dies  ein Entwicklungsschritt und somit die Voraussetzung für das, was wir mit „Unified Commerce” als Leitziel für erfolgreichen und gewinnbringenden Handel beschreiben. Im Gegensatz zu „Connected” bedeutet „Unified”, dass alle Verkaufs- und Kommunikationskanäle zu Kund:innen nicht nur verknüpft und parallel betrieben, sondern integriert, synchronisiert, nahtlos und optimal aufeinander abgestimmt werden – alles über eine Plattform. Ziel ist es, ein universelles Shopping-Erlebnis und eine Markenerfahrung zu gewährleisten, die über sämtliche Kanäle und Touchpoints hinweg einheitlich und homogen, aber gleichzeitig zu einem Höchstmaß personalisiert sind. Man könnte auch sagen: Die Gegenwart des Handels ist Omnichannel oder „Connected Commerce”, seine Zukunft ist „Unified Commerce”.

Wo können zum Beispiel KI und ML im Onlinehandel und E-Commerce zum Einsatz kommen?

Die Einsatzbereiche für KI und Maschinelles Lernen im Online-Handel sind schon heute vielfältig. Generative KI kann Händler:innen bei der Konzeption, Erstellung und Umsetzung von Marketing-Kampagnen oder der Produktion von Content für den eigenen Online-Shop unterstützen. Beispiele hierfür sind etwa die Erstellung von Produkttexten und Newslettern oder die Personalisierung von Inhalten und Assets. Zudem kann KI den Kundenservice verbessern – mithilfe von KI-getriebenen Chatbots, die die Service-Erfahrung durch gesteigerte Responsivität und Verfügbarkeit auf ein neues Level heben. Mit einer semantischen Suche können Suchergebnisse und so im Ergebnis das Shopping-Erlebnis personalisiert werden. Modelle für Maschinelles Lernen wiederum können sehr effektiv bei der Bestandskontrolle und im Inventarmanagement unterstützen, indem Nachfragetrends automatisch und dynamisch analysiert werden, so dass etwaige Überbestände oder Engpässe im Warenbestand frühzeitig erkannt und vermieden werden können.

Warum bietet gerade das D2C- / B2B-Online-Geschäft Wachstumschancen?

Sowohl der D2C- als auch der B2B-Online-Handel wachsen seit Jahren kontinuierlich. Vor zwei Jahren wurden laut Statista im B2B-E-Commerce 1,67 Billionen Euro umgesetzt. Für 2023 wurde ein Umsatz von 1,8 Billionen prognostiziert, landete aber bei 1,835 Billionen Euro – ein Plus von fast 10 Prozent gegenüber dem Vorjahr. Bis Ende nächsten Jahres sollen 80 Prozent aller B2B-Verkäufe online abgewickelt werden. D2C-Online-Handel entwickelt sich ähnlich. Die Gründe dafür liegen auf der Hand. Viele Unternehmen haben erkannt, dass eine direkte Verbindung zu ihren Kund:innen das A und O ist. Innovative Technologien helfen Unternehmen, auch im digitalen Raum eine konsistente Markenerfahrung sowie eine immersive, individuelle Shopping-Erfahrung zu erzeugen. In Verbindung mit klugem, digitalen Marketing investieren Unternehmen so direkt in ihr eigenes Community Building und somit die Loyalität ihrer Kund:innen. Das geschieht aber auch, weil Käufer:innen im B2B- und D2C-Handel genau das erwarten.

Welche Ziele haben Sie sich für den deutschen Markt noch gesteckt?

Der deutsche Markt spielt für unser Geschäft und im Ergebnis für unser Wachstum in der gesamten Region EMEA eine wichtige Rolle und ist und bleibt für unseren Erfolg entscheidend. Das gilt sowohl für unser operatives Wachstum als auch für die strategische Weiterentwicklung unseres Geschäfts. Deshalb liegt unser Fokus aktuell stark auf der Maximierung unserer Marktdurchdringung und Reichweite sowie auf dem konsequenten Ausbau unseres gesamten Ökosystems, zu dem neben einer stetig wachsenden Zahl an Händler:innen auch zahlreiche Partnerunternehmen gehören. Mit diesem starken Ökosystem wollen und werden wir letztlich unserem Anspruch Rechnung tragen, den Handel für alle besser zu machen. Das tun wir, weil wir dem Handel auch in Deutschland einen großen und wachsenden Nutzen und Mehrwert bieten: Innovation. Und der Handel braucht Innovation – das gilt besonders für den Handel in Deutschland.

 

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CC BY-ND 4.0 DE

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