„Survival of the Smartest“
TREND REPORT sprach mit Martin Kinting über die „Digitale Transformation“ im Finanzsektor. Gerade Banken und Versicherungen stehen vor der Aufgabe, Kunden zu halten, die möglicherweise dazu tendieren, Finanzangebote von neuen Mitspielern einzuholen. Neue Möglichkeiten der Kundenbindung ergeben sich durch „intelligente“ Anwendungen wie etwa das Personal Finance Management (PFM): Controlling- und Planungsinstrumente in der Hand von Kunden.
Die Finanzwelt ist im Umbruch. Während neue Anbieter, so genannte FinTechs, auf den Markt drängen, tun sich die etablierten Unternehmen, Großbanken, aber auch kleinere Finanzinstitute wie Sparkassen oder Genossenschaftsbanken schwer, den „Newcomern“ Paroli zu bieten.
Das liegt nach Einschätzung von Martin Kinting, Geschäftsführer des Finanzsoftwareanbieters Elaxy, vor allem daran, dass die FinTechs – es handelt sich hierbei um eine Zusammensetzung der Begriffe „Financial Services“ und „Technology“ – „ihre Geschäftsmodelle vollständig aus einer digitalisierten, mobilen Gesellschaft her entwickeln und auf modernste Technologie aufsetzen“.
Einladung zum Angriff?
Die Modelle der FinTechs entsprechen somit besonders den Erwartungen einer zunehmend an das Digitale gewöhnten Kundschaft, die ganz selbstverständlich mit Smartphones und Tablets umgeht und die es gewohnt ist, Leistungen online zu vergleichen. Wie eine Studie belegt, wird die Situation für die herkömmlichen Finanzinstitute dadurch erschwert, dass sie auf verschiedenen anderen Gebieten gegenüber den Neuen Schwächen aufweisen, die FinTechs zum Angriff einladen und ihnen ihre Erfolge leicht machen. Martin Kinting: „Zerstörtes Vertrauen – das erleben wir täglich, Redundanz in den Produkten der Institute – der Markt ist schlicht überbesetzt, Komplexität – der Dschungel aus Produkten, Formblättern, Gebührenstrukturen ist kaum zu durchschauen und hat entsprechende Effekte auf die Prozesse, begrenzter Zugang – Filialöffnungszeiten passen nicht zum Zeitbudget der Kunden, Verschwendung – es sei nur an die Folgen der Niedrigzinsphase erinnert.“ Hinzu komme, so der Finanzanwendungsexperte, schlichtweg „veraltete Technologie“.
Martin Kinting, Geschäftsführer der Elaxy GmbH & Co. KG: „PFM-Lösungen helfen bei der Kundenbindung. Das Ganze funktioniert – die Erfahrung zeigt: Kunden, die PFM nutzen, suchen auch wieder verstärkt das Gespräch mit der Bank.“
Aufgeschlossene Kundschaft neu gewinnen
Die Finanzinstitute müssten daher ihre Angriffsflächen verringern, ihre Stärken identifizieren und ausbauen sowie verloren gegangenes Vertrauen wiedergewinnen. Das gilt nach Ansicht Kintings auch für die Technologie, die zu oft entweder als Kostentreiber oder als Instrument zur Kosteneinsparung gesehen wird – und nicht als Instrument zur Kundenbindung oder -gewinnung.
Man müsse „Standards nutzen, um zu individualisieren, Datentiefe und höchste Rechenleistung mit spielerisch einfacher Bedienung koppeln – und so eine aufgeschlossene Kundschaft neu gewinnen und lange halten.“ Die herkömmlichen Legacy-Anwendungen der Banken seien dafür nicht geeignet. Man könne allerdings rund um die Kernanwendungen moderne Technologie in Form modularer Anwendungen einsetzen, die einen hohen Standard mit individueller Anpassbarkeit verbinden und somit auf den unterschiedlichen Bedarf der jeweiligen Finanzdienstleister eingehen. Den Aufwand dafür bezeichnet Kinting als eine Möglichkeit den Angreifern etwas entgegenzusetzen und als den richtigen Schritt nach vorne.
„Kunden abholen, wo sie sich selbst gerne sehen“
Beispiel für eine solche Technologie ist moderne PFM-Software, die in den USA bereits erfolgreich eingesetzt wird und laut Kinting geeignet ist, eine „langfristige Kundenbeziehung“ zu schaffen. Die Idee: Die Kunden können mit dem Tool ihre Finanzflüsse verstehen, ordnen und regeln. Die gewonnene Transparenz für den Kunden macht die Banken aber keineswegs überflüssig, wie die Erfahrungen zeigen. Der Kunde gewinnt massiv an Transparenz und Klarheit – und die Bank: die Chance, weitere Verbindungen auf sich zu konzentrieren. Martin Kinting: „Kunden, die PFM nutzen, suchen auch wieder verstärkt das Gespräch mit der Bank. Und auch hier – im direkten Gespräch – kann man zum Beispiel mit raffinierten Beratungs-Apps oder Tabletberatung, die ihren Namen verdient, die Kunden da abholen, wo sie schon längst sind.“
