Roboter halten Einzug im Backoffice
Unternehmensprozesse von morgen: Roboter halten Einzug im Backoffice
Roboter verändern die Art und Weise, wie wir leben und arbeiten. Von menschenähnlichen Exemplaren bis hin zur Automatisierungssoftware – längst werden Roboter in den Unternehmen weltweit eingesetzt,und es werden immer mehr. Unternehmen haben erkannt, dass der Einsatz von Robotern immer dann ideal ist, wenn es, darum geht, den Ertrag ohne eine Erhöhung der Mitarbeiterzahl zu steigern. Jetzt haben die Roboter auch ihren Weg in das Backoffice angetreten.
Die Herausforderung
Trotz des technischen Fortschritts und trotz der damit verbundenen hohen Kosten setzen die meisten Unternehmen immer noch darauf, dass ihre Mitarbeiter Informationen manuell verarbeiten. Vor dem Hintergrund der ständig wachsenden Informationsflut und den steigenden Lohnkosten entwickelt sich das Thema Datenerfassung damit für viele Unternehmen zu einem Problem.
Immer noch setzen die meisten Unternehmen darauf, dass ihre Mitarbeiter Informationen manuell verarbeiten.
Dazu kommt: Heute arbeiten wir in einer wesentlich komplexeren Geschäftsumgebung, in der zunehmend mobile Geräte und Kanäle für die Kommunikation mit Kunden und Partnern eingesetzt werden. Die zunehmenden Möglichkeiten, wie wir Kontakte pflegen und Geschäfte abwickeln können, führen dazu, dass Unternehmen heute mehr Systeme – moderne und veraltete – einsetzen und auf mehr Datenquellen als je zuvor zugreifen.Die Organisationen stehen heute vor der Herausforderung, diese Systeme so zu verknüpfen, dass ein reibungsloser unternehmensweiter Informationsfluss gewährleistet ist.
Nehmen wir beispielsweise ein großes Produktionsunternehmen mit einer ebenso großen Anzahl von internen und externen Portalen. Das Unternehmen ist darauf angewiesen, zahlreiche verschiedene Kontaktpunkte miteinander zu verknüpfen, aber in Wirklichkeit sind alle diese internen Systeme viel zu komplex, um wirklich vollständig miteinander verbunden zu sein.
Daher müssen Mitarbeiter die Lücken füllen und hierzu wiederholt Aufgaben wie die Erfassung von Daten und das Abfragen von Kundeninformationen von Hand erledigen.
Die Folge sind zahlreiche ineffiziente Abläufe sowie Fehler, die wiederum die Qualität der Kundenbetreuung beeinträchtigen und letztendlich das Wachstum des Unternehmens bremsen können.
Auch für die Mitarbeiter sind solche Arbeitsprozesse nicht gerade befriedigend.
Eine Studie von PMG IT hat gezeigt, dass 98 Prozent der Unternehmen die Automatisierung von Geschäftsabläufen als entscheidend für den geschäftlichen Erfolg ansehen. Gemäß dem Whitepaper Cognizant Center for the Future of Work automatisieren bislang aber lediglich 25 bis 40 Prozent der Unternehmen ihren Workflow.
In den meisten Unternehmen müssen die Mitarbeiter immer noch die Daten zwischen verschiedenen Systemen kopieren und übertragen, und diese Daten müssen anschließend auf Richtigkeit geprüft werden. Eine Vielzahl an Unternehmen steht heute mithin vor der Aufgabe, eine effizientere, exaktere und wirtschaftlichere Lösung zu finden. Und hier kommen die Roboter ins Spiel.
Was ist Robotic Process Automation?
Robotic Process Automation (RPA) ist ein Verfahren zur Automatisierung repetitiver geschäftlicher Transaktionen. Mit RPA-Software können Unternehmen einen „Roboter“ so konfigurieren, dass er Daten erfasst und prüft, Transaktionen bearbeitet und Informationen in verschiedene IT-Systeme des Unternehmens weiterleitet.
Hierzu gehören Desktop-Applikationen wie Microsoft Excel, Legacy-Systeme sowie Web-Portale und Websites. Der Roboter stellt die Verbindungen und die Kommunikation mit diesen Systemen her. Und zwar genau so wie dies ein Benutzer tun würde, um datenzentrierte, regelbasierte Aufgaben in großem Umfang zu automatisieren.
Nachdem ein Unternehmen festgelegt hat, welche Abläufe automatisiert werden sollen, können Roboter wesentlich schneller eingesetzt werden, als es für Entwickler dauert, um den Code für jeden Ablauf zu schreiben. Dieser schnelle Einsatz verbessert die Agilität eines Unternehmens, da es seine Prozesse schnell an sich ändernde Anforderungen anpassen kann.
Roboter verursachen typischerweise auch nur ein Neuntel der Kosten eines Vollzeit-Mitarbeiters eines Onshore-Standorts wie z. B. Großbritannien. Außerdem können die Unternehmen durch die Automatisierung von Abläufen durch RPA auch den Erfolg eines Prozesses besser einschätzen und messen. Und im Gegensatz zu menschlichen Arbeitskräften, die ständige Investitionen in Schulung benötigen, können Roboter einen Prozess einmal erlernen und dann rund um die Uhr weiterarbeiten. Dies macht RPA zur effektivsten Methode, um das Backoffice effizienter zu machen.
Vorteile von RPA
Die Vorteile von RPA gehen weit über Kosteneinsparungen hinaus. Weitere Vorteile sind geringere Fehlerraten, reduziertes Risiko und höhere Produktivität. RPA kann auch die Motivation des Personals verbessern, da sich die Mitarbeiter nun stattdessen auf qualifiziertere Aufgaben konzentrieren können. Und damit lassen sich Abläufe so stark beschleunigen, dass Aufgaben wie z. B. die Bearbeitung des Online-Kreditantrags eines Kunden statt mehrere Tage nur noch Minuten oder sogar Sekunden dauern.
In einer von den Kunden bestimmten Branche kann die Geschwindigkeit der Transaktionen den Unterschied zwischen dem Halten und dem Verlieren eines Kunden ausmachen. Auf diese Weise verbessert RPA die Customer Experience erheblich und ermöglicht den Unternehmen, ihr Business ohne Aufstockung der Mitarbeiteranzahl zu erweitern.
Angesichts der Fülle der Kundendaten ist RPA besonders in Branchen wie Bankwesen, Versicherungen, Produktion und Logistik nützlich. Gemäß einem Branchenexperten können Banken ihre Produktivität bei Tausenden von Prozessen um 25-50 Prozent verbessern. Alle Abläufe, von der Aufstellung eines Tilgungsplanes für eine Hypothek bis hin zur Rechnungslegung an Kunden, umfassen Daten, die verarbeitet werden müssen.
Eine große Bank in den USA setzt bereits 50 Roboter ein, um verschiedene Aufgaben zu automatisieren, beispielsweise das Zusammenstellen von Kreditunterlagen für Prüfungen. Ebenso wie ein menschlicher Mitarbeiter kann auch der Roboter eventuelle Unstimmigkeiten korrigieren, die zwischen dem Enterprise Content Management-System und dem eigentlichen Kreditbearbeitungssystem bestehen. Seit der Übertragung der Aufgaben an die Roboter muss die Verbraucherkreditabteilung der Bank weniger Zeit für Prüfungen und Qualitätskontrollen aufwenden. Dies spart der Bank nicht nur Kosten, sondern verbessert auch das Vertrauen der Prüfer in die Korrektheit der Buchungen.
Was kommt als Nächstes?
RPA hat eine brillante Zukunft. Vom Kreditsachbearbeiter bis hin zum Leiter der Debitorenbuchhaltung gibt es ein enormes Potenzial für RPA zur Beschleunigung verschiedener Prozesse, zur Lösung geschäftlicher Herausforderungen und zur Realisierung von Kapitalrenditen.
Als nichtinvasive Technologie kann RPA auch die Flexibilität betrieblicher Abläufe verbessern, da die Unternehmen ihre Unternehmensprozesse nicht neu gestalten müssen. Roboter lassen sich auch ohne Programmierung einfach realisieren, so dass sie von einer kleinen Gruppe von IT-Fachleuten eingesetzt und gepflegt werden können, ohne dass hierzu ein ganzes Entwicklerteam benötigt wird.
Best Practices für die Einführung von RPA stellen sicher, dass das Unternehmen die Software selbst handhaben und die Roboter entwickeln, einsetzen und pflegen kann. So können Unternehmen beispielsweise mit Kofax Kapow schnell automatisierte Softwareroboter einrichten, um repetitive, datenorientierte Aufgaben unter Verwendung beliebiger Datenquellen zu erledigen. Alles vom Kopieren von Daten von einem System in ein anderes bis zur Bearbeitung ankommender E-Mail-Anfragen lässt sich automatisieren.
Auf diese Weise kann eine Aufgabe, für die früher mehrere hundert Mitarbeiter erforderlich waren, von Robotern übernommen und in die bestehenden Geschäftsprozesse eines Unternehmens integriert werden.
Die Einführung von RPA dient nicht nur zur Reduzierung der Kosten, sondern ermöglicht durch Digitalisierung von Geschäftsprozessen weitere wirtschaftliche Vorteile, so etwa in Bezug auf die Verbesserung der Produktivität und die Reaktionsgeschwindigkeit. Mit RPA können Unternehmen manuelle Abläufe abschaffen und ihre Mitarbeiter für wertvollere Funktionen einsetzen, wo sie dank ihrer Qualifikation Aufgaben bearbeiten, die von der Technologie nicht gelöst werden können.
Wie die mechanischen Roboter in der Fertigungstechnik, die viele der früher von Menschen durchgeführten repetitiven Arbeiten ausführen, hat RPA das Potenzial, die Konzeption und die Verwaltung von Geschäftsprozessen zu revolutionieren.
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