„Einfacher bezahlen, mehr erleben“

Wie werden aus Einkäufen wieder Erlebnisse? An­dreas Stendera, Senior Vice President International Bu­si­ness bei B+S Card Service, über das Potenzial moderner Retail-Technologien für den stationären Handel.

Mit dem Konsumenten 2.0 steht der stationäre Handel vor einer weiteren Bewährungsprobe. Selbstsicher bewegt sich der moderne Kunde zwischen Online- und Offlinewelt, kauft immer öfter im Internet ein und gibt sich im Laden nicht mehr mit Einkaufserlebnissen von der Stange zufrieden. Auf seinem Weg zum gewünschten Produkt wechselt er nach Belieben die Kanäle und fordert dieses Maximum an Flexibilität auch von seinem Händler (Stichwort: Multichannel).

Verschärfend kommt hinzu: Wo Verbraucher ehemals bereitwillig den Ausführungen des Ladenpersonals Glauben schenkten, sind sie heute kritischer – Smartphone & Co. sei „Dank“. So glauben laut Global-Shop­per-Studie von Zebra Technologies 34 Prozent der Konsumenten, einen besseren Zugang zu Real-Time-Informationen zu haben als der Einzelhandelsmitarbeiter. Der Preisvergleich am Regal oder die Suche nach Aktions- und Bundling-Angeboten bei der Konkurrenz ist z. B. beim Kauf von höherwertiger Mode, Möbeln oder Konsumelektronik zur Routine geworden. Zudem greift rund die Hälf­te der Shopper mittels Bewertungsseiten auf die Erfahrungen anderer Nutzer zurück – was bei einer Vielzahl von negativen Statements erfolgs­kri­tisch oder gar existenzbedrohend für den Anbieter werden kann.

Mit moderner Bezahltech­nologie werden Einzelhan­dels­mitarbeiter wieder zu „ech­ten“ Beratern, sagt Gastautor An­dreas Stendera.

Spielraum für persönliche Beratung

Der Kunde ist also ungeduldiger, anspruchsvoller und fordernder gegenüber dem klassischen Ladengeschäft geworden. Und er fühlt sich vernachlässigt: Laut Roland Berger Strategy Consultants se­hen 70 Prozent ihre Bedürfnisse beim Einkauf im Laden nicht erfüllt. Ihnen fehlt die emotionale Komponente – und damit ist nicht die Shop-Gestaltung gemeint. Die einstigen Paradedisziplinen des stationären Handels – die persönliche Beratung und der individuelle Service – werden ihrem Anspruch gefühlt immer weniger gerecht. Wie gelingt es dem stationären Handel, sich auf seine handwerklichen Stär­ken zu besinnen? Wie kann das Personal mit verlässlichen Informationen, hand­festen Argumenten und Services bei Beratung und Verkauf an den Kunden 2.0 unterstützt werden? Was sich für man­che zunächst wie ein Widerspruch anhört, erweist sich in der Realität immer mehr als Erfolgsfaktor: Es ist moderne Retail-Technologie, die einen entscheidenden Beitrag dafür leistet, dass der Stellenwert des Personals als „echter Berater“ erhöht und die Einkaufstour wie­der zum Erlebnis wird. Voraussetzung: Die Technologie muss dezent und unaufdringlich im Hintergrund wirken.

Erfolgsfaktor Retail-Technologie

Ein Beispiel hierfür sind mobile Karten­lesegeräte, die den Tablet- oder Hand­held-PC des Verkäufers in eine „mobile Kasse“ verwandeln. Das ermöglicht flexible und schnelle elektronische Zah­lungen, wo immer es der Kunde im Laden wünscht – kartenbasiert oder auch per Smartphone. In Kombination mit weiteren Lösungen kann so­gar eine Interaktionsplattform geschaffen werden, mit der das Personal einen Rundum-Service bieten kann:

• Anbindung an Warenwirtschafts- und Filialsysteme: Statt des berüchtigten „Da muss ich erst ins Lager und nach­schauen“ wird die Produkt­verfüg­bar­keit via Tablet-PC überprüft. Falls nö­tig, können augenblicklich Al­ter­na­tiv­vorschläge unterbreitet werden.
• Tracking der Kaufhistorie: Basierend auf bisherigen Einkäufen entsteht ein detailliertes Kundenprofil. Der „elek­tronische Spickzettel“ verrät die Präferenzen – so kann das Personal im Gespräch Kaufinspiration bieten, eine relevante Vorauswahl treffen und passgenaue Angebote unterbreiten.
• Durchführung von Treue- und Prämienprogrammen: Kundendaten für digitale Coupons werden simpel erfasst – statt den Kunden mit der x-ten Bonuskarte zu belästigen.

Händler, die ihr Verkaufspersonal mit derartigen Lösungen ausrüsten, vergrößern dessen Bewegungs- und Handlungsspielraum. Das eröffnet neue Mög­lichkeiten, den Warenkorb zu erhöhen, Spontankäufe anzuregen und die Einkaufsfrequenz zu steigern. Zudem wird der Übergang zwischen Beratungs­gespräch und Kaufabschluss fließend gestaltet: Das Einkaufserlebnis findet durch den vereinfachten und beschleunigten Check-Out bzw. Bezahlvorgang einen positiven Abschluss, der nicht durch nerviges Warten in der Kassenschlange getrübt wird.

Einzellösungen intelligent verbinden

Der strukturelle Wandel im Handel führt zu weiteren tiefgreifenden Veränderungen. Der Kunde 2.0 will umgarnt werden – durch intensive Betreuung und bedarfsgerechte Beratung. Genau darin aber liegt die Chance: So geben fast zwei Drittel der Verbraucher an, z. B. für Mode spontan mehr Geld als geplant auszugeben, wenn sie die Beratung als freundlich und kompetent empfinden (Quelle: Roland Berger).
Moderne Bezahltechnologie leistet hier­für einen entscheidenden Beitrag – sofern sie „richtig dosiert“ und nicht zum Selbstzweck eingesetzt wird. Um sie erfolgreich einzuführen, braucht der Han­del starke und erfahrene Lösungspartner, die die Bedürfnisse aller Beteiligten verstehen und konsequent be­rück­sich­tigen: vom Verbraucher über das Verkaufspersonal bis hin zum Marketing und zur IT. Nur so ent­stehen Lösungen, die gleichzeitig auf Akzeptanz beim Ver­braucher stoßen und sich nahtlos in die bestehende In­frastruktur integrieren las­sen – sodass das oft bemühte Wort vom Mehrwert mit Leben gefüllt wird.

Weitere Informationen unter:
www.bs-card-service.com/multichannel

Bild Lizenz Aufmacher: https://creativecommons.org/licenses/by/2.0/

Autor und Urheber Jorge Franganillo

 

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