Chat-Apps erobern die Welt

Chris Moore, Vice President Chat API und Chief Revenue Officer bei Nexmo äußert sich in einem Gastkommentar über einen Paradigmenwechsel im Kontakt mit Kunden: Chat-Apps könnten künftig einen Großteil der Kundenkommunikation ausmachen.

Innerhalb weniger Jahre wechselten Milliarden von Verbrauchern von der schlichten, statischen P2P-SMS-Nachricht (P2P = Person-to-Person) zur ansprechenderen, unterhaltsameren Chat App über. Vor allem die hohen Gebühren der Netzbetreiber für SMS-Nachrichten schreckten die Nutzer ab und machten die neuen, kostengünstigen Chat Apps immer attraktiver. Der Lagerwechsel zugunsten der Chat Apps führte bei den Netzbetreibern zu signifikanten Einbußen: Sie erzielten im Jahr 2013 rund $ 33 Milliarden weniger Umsatz.

Die 10 Chat Apps, die bei dieser Entwicklung ganz vorne dabei waren, haben bereits über 2 Milliarden Nutzer gewonnen. Weltweit existieren zudem mindestens 150 weitere kleine Anbieter in Nischensegmenten. Gemeinsam machen sie den sozialen Netzwerken ihren Status als beliebteste Kontakt- und Kommunikationsform streitig: Laut Analyst IDC sind Chat-Applikationen die Zukunft des Social Networking.

In den meisten größeren Ländern gibt es einen Player, der den Markt dominiert, und außerhalb Asiens, Nordamerikas und des Nahen Ostens sind dies häufig WhatsApp und der Facebook Messenger. Im asiatischen Raum dagegen halten WeChat/Weixin in China, LINE in Japan, Taiwan und Thailand sowie Kakao in Korea das Monopol. Viber beherrscht den Markt in verschiedenen Ländern auf der ganzen Welt.

Nach dem Wachstum kommt das Geschäft

Nachdem sie einen riesigen Kundenstamm akquiriert hatten, begannen die Chat Apps, Möglichkeiten der Kommerzialisierung zu erkunden und verkauften zunächst virtuelle Produkte, wie Spiele und Sticker (z.B. Emoticons). Jetzt sind die Chat-App-Anbieter dabei, weitere innovative Einnahmequellen zu erschließen und suchen gleichzeitig nach Wegen, ihre Position auf den Kernmärkten zu festigen.

Viele Chat Apps ermöglichen es den Unternehmen mittlerweile, ein offizielles Geschäftskonto („Offizielle Konten”) auf ihren Plattformen zu führen. Für die Unternehmen ist das eine Gelegenheit, durch greifbare Nutzervorteile neue Umsätze zu generieren und gleichzeitig den Nutzer bei der Stange zu halten. Ein offizielles Konto gestattet es, über Marketing-, Vertriebs- und Supportsysteme in einen authentischen, persönlichen Dialog mit den einzelnen Kunden zu treten – alles über ein und dasselbe Chat-Markenkonto. Nach dem Motto „Nah am Kunden” können relevante Informationen dort zeitnah bereitgestellt werden, wo der Nutzer ohnehin viel Zeit verbringt – und das ist ein entscheidender Erfolgsfaktor.

Mit mehreren Millionen Unternehmenskunden in China ist Weixin, chinesisches Schwesterprodukt von WeChat, eindeutig die Nummer Eins, was die Zahl der „offiziellen Konten” betrifft. Dort sind alle Unternehmen – von Fluggesellschaften über Finanzinstitute und Einzelhändler bis hin zu Hotels und Restaurants – dazu übergegangen, ihre Apps in WeChat/Weixin zu integrieren. Auch LINE, Kakao und Kik bieten nun offizielle Konten an, und Anfang des Jahres kündigte Facebook neue Angebote seines Messengers für Unternehmen mit einem klaren Fokus auf die Kundenservice-Kommunikation an.
Selbst WhatsApp, die bekannt dafür sind, nicht über kommerzielle Aktivitäten auf seiner Plattform zu kommunizieren, haben– wenn auch inoffiziell – offizielle Konten zugelassen. Beispiele für eine kommerzielle WhatsApp-Nutzung gibt es unter anderem beim Kundendienst von öffentlichen Versorgungsbetrieben in Indien. Sogar die BBC verbreitet über WhatsApp ihre Nachrichten. Dies zeigt deutlich, dass auf dem Markt ein ungedeckter Bedarf an Opt-in-Diensten wie Kundenservice und Content Publishing besteht.
WeChat, Line und Kakao haben mittlerweile auch neue Dienste im Angebot, wie beispielsweise Online-Zahlungen, E-Commerce-Shops sowie Taxi- und Lieferdienste, um nur ein paar zu nennen. Tango, WeChat, Snapchat und Blackberry ihrerseits bieten Unternehmen die Möglichkeit der In-App-Werbung an.

Der Kunde ist König: die große Chance für Unternehmen

Die Zukunft wird zweifellos in vielen Branchen einen Umbruch bringen und den A2P-Messagingmarkt (Application-to-Person) in seiner jetzigen Form verändern. Haben Unternehmen wie WeChat, LINE und Kakao im Bereich des P2P-Messaging durch den Verkauf virtueller Produkte bereits mehrere Hundert Millionen Dollar eingenommen, birgt A2P-Messaging aus unserer Sicht ein noch viel größeres Potential: Chat Apps lassen sich leicht bedienen und vom Nutzer selbstbestimmt anwenden.

Auf kurze Sicht werden wir erleben, wie der Verbraucher eine kontrollierende Funktion übernimmt und sich ein erheblicher Teil des E-Commerce-Geschäfts auf den Chat-App-Kanal verlagert. Es ist der Kunde, der entscheidet, über welchen Kanal er kommuniziert. Er wählt die Chat App aus, über die er mit einer Marke Kontakt aufnimmt und entscheidet, wann diese Marke mit ihm kommunizieren darf. Er wählt beispielsweise seinen Lieblingsshop aus, um sich herabgesetzte T-Shirts anzusehen. Anschließend kauft er das T-Shirt und lässt sich Benachrichtigungen zum Lieferstatus auf seine Chat App senden. Taucht ein Problem auf, kann er sich direkt in der Chat App an den Kundenservice wenden. Er muss nicht mehr von einer Marken-App zur nächsten wechseln, um etwas zu bestellen und bei einem Problem den Kundenservice anrufen. Alle Interaktionen laufen direkt über die Chat App.

Die Herausforderung

Mit seiner schnellen Dynamik stellt der Chat-App-Markt Unternehmen vor große Herausforderungen. Heutzutage werden alle Online-Kundeninteraktionen über eine zentrale Plattform abgewickelt: Marketing-Cloud-, Sales-Cloud- und Service-Cloud-Lösungen, die die über verschiedene Kommunikationskanäle erfolgenden Interaktionen verwalten. Um den neuen Chat-App-Kanal in die zentralen Service-Plattformen zu integrieren und Kunden auf der ganzen Welt zu erreichen, muss eine Anbindung an WeChat, Line, Kakao, Kik, den Facebook Messenger und die über 150 anderen Apps, die es auf dem Globus gibt, stattfinden. Eine gewaltige Aufgabe!

Erfolg werden diejenigen Unternehmen haben, die die Anbindung an all diese Chat Apps durchführen und das riesige Kommunikationsvolumen bewältigen können. Doch allein die vielfältigen Anforderungen der Integration, die wechselnden APIs, die Geschäftsverträge und de Überprüfung durch Rechtsabteilungen können eine Genehmigung um mehrere Monate verzögern. Ganz zu schweigen von der laufenden Überwachung und Wartung der Chat-App-APIs. Die Welt der Chat Apps entwickelt sich mit hoher Geschwindigkeit zu einem riesigen, komplexen Gebilde. Ein Weg, um diese Herausforderung zu meistern, besteht darin, die Anbindung an die weltweit existierenden Chat-Apps zu zentralisieren und dadurch den Prozess zu vereinfachen, mit dem Unternehmen Kontakt zu ihren Kunden aufnehmen – egal, wo sich diese gerade befinden.

 

Bildquelle / Lizenz Aufmacher: Esther Vargas whatsapp, Flickr.com; veröffentlicht unter: https://creativecommons.org/licenses/by-sa/2.0/

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