Die Bitrate allein macht noch keinen zufriedenen Kunden

Im Angesicht rückläufiger Abonnentenzahlen von TV und Festnetztelefonie müssen die Anbieter ihre Internet-Dienste neu bündeln und ein breiteres Spektrum an personalisierten In-Home-Erlebnissen anbieten. Die Bitrate alleine ist nichts, was Kunden greifen können. Wie also Internet-Anbieter sich aufstellen sollten, darüber sprach die TREND-REPORT-Redaktion mit Gregor Stegen, Director Business Development Europe bei Plume.

Plume steigt in den deutschen Markt ein. Was können Sie Providern und Netzbetreibern bieten/womit wollen Sie ihre potenziellen Kunden in Deutschland überzeugen?
Plume ist der erste Anbieter einer Plattform für verschiedene Smarthome-Services, die auf WLAN basieren. Dabei unterscheiden wir uns mit unserer Vision von Services grundlegend von allen bisherigen Marktteilnehmern, denn unser Fokus liegt auf dem Kundenerlebnis. Für die Kunden sind Bandbreiten wie 100 MBit oder 1 GBit pro Sekunde nicht wirklich greifbar – aber ob der Video-Stream und die Zoom-Konferenz störungsfrei laufen, ist unmittelbar erlebbar. Dass das nicht immer der Fall ist, sorgt hierzulande immer noch viel zu häufig für Frust. 
Und damit zum zweiten Teil Ihrer Frage: Wir adressieren nicht nur das Kundenerlebnis, sondern bieten den Providern darüber hinaus ganz neue Möglichkeiten des Kunden-Supports. Auch dies resultiert in einem besseren Kundenerlebnis mit höherer Kundenzufriedenheit.

Zurzeit überbieten sich die Anbieter hierzulande in den Bandbreiten. Aber eigentlich sind Services, Latenz und Qualität wichtiger – zumal kaum so viel konsumiert werden kann, dass die derzeitigen Angebote auch wirklich ausgeschöpft werden.
Worauf sollten die Telkos und Carrier in Zukunft achten? Auf welche Dienste sollten sie sich vorbereiten?
Völlig richtig, fast alle Service Provider versuchen ausschließlich über die theoretisch verfügbare Bandreite am jeweiligen Endpunkt zu verkaufen. Aber wenn ein Vertrag mit einer Übertragungsrate von maximal 1 GBit/s abgeschlossen wird, heißt das noch nicht, dass auch wirklich 1 GBit am Haus ankommen. Und es heißt noch lange nicht, dass Kunden im Haus auf jedem Gerät und in jedem Raum ein perfektes WLAN-Erlebnis haben. Ein Beispiel dazu: 
Ich kann mir einen Sportwagen kaufen, doch wenn ich kein gutes Navigationssystem habe, komme ich trotzdem nicht so schnell wie möglich, sicher und mit viel Spaß beim Fahren ans Ziel. Stattdessen ärgere ich mich, dass etliche andere Verkehrsteilnehmer dieselbe Route gewählt haben und stehe im schlechtesten Fall im Stau. Plume ist das Navigationssystem für das Smarthome – und darüber hinaus noch viel mehr. Mit der Plume App hat der Kunde volle Transparenz (beispielsweise bezüglich der tatsächlich zur Verfügung stehenden Bandbreite) und kann sein Heimnetzwerk, auch ohne gleich ein Experte auf dem Gebiet sein zu müssen, einrichten und verwalten. Denn was am Ende des Tages deutlich mehr zählt, als nur Bandbreite, sind die Angebote darüber hinaus, die dem Endkunden das Leben einfacher machen.

Welches Spektrum an Services bietet Plume hier konkret? Und für welche Kunden?
Für Privatkunden bietet Plume mit der Lösung HomePass ein perfektes WLAN-Signal im ganzen Haushalt. Aber nicht nur das: Hinzu kommen umfassende Kontrollmöglichkeiten wie z.B., welche Inhalte auf welchem Gerät abrufbar sein sollen oder wie lange die Spielkonsole im Onlinemodus verfügbar sein soll, etc. Solche Funktionen sind insbesondere für Eltern sehr interessant.
Darüber hinaus helfen wir beim Schutz des Heimnetzwerks. Zwar verfügt eine wachsende Anzahl an Geräten über eine WLAN-Anbindung – die allermeisten sind jedoch nicht oder nur rudimentär geschützt. Plume schützt alle mit dem Heimnetzwerk verbundenen Geräte gleichermaßen gegen Spionageprogramme oder Hacker. Dass dieser Schutz dringend notwendig ist, zeigt sich beispielsweise daran, dass wir inzwischen auch vermehrt Angriffe Cyber-Krimineller auf private Haushalte beobachten. Unser Ansatz ist es, die Vorteile technischer Innovation zu nutzen und gleichzeitig die Privatsphäre zu schützen.
Ein weiterer Punkt ist die physische Sicherheit: Mit unserer Lösung lassen sich Bewegungen im Haushalt erkennen, ohne dass dafür Kameras erforderlich sind. Das ist hilfreich, um ungebetenen Besuch zu bemerken oder auch im Bereich der Altenpflege wichtig, um z.B. Stürze zu erfassen und umgehend Hilfe zu rufen.
Über die Services für private Haushalte hinaus hat Plume mit WorkPass ein umfassendes Angebot für kleine und mittelgroße Unternehmen wie z.B. Cafés, Friseure oder Arztpraxen.

Gerade für Unternehmen als „Endkunden“ sind einfach nutzbare Services eine hilfreiche Ergänzung, um das eigene Kerngeschäft zu verfolgen und durch mehr Wissen über die Kunden bessere Maßnahmen zur Kundenbindung ableiten zu können. Gleichzeitig spielt der Datenschutz eine wichtige Rolle. Wie setzen Sie als amerikanischer Anbieter diesen Spagat um?
Aus unserer Sicht ist das kein Spagat. Es ist Teil unseres Ansatzes. Denn Datenschutz ist für uns sehr wichtig. Plume hat seinen Hauptsitz zwar im Silicon Valley, allerdings haben wir diverse Büros und Mitarbeiter in verschiedenen europäischen Ländern, unter anderem in der Schweiz und in Deutschland wo strenge Datenschutz-Bestimmungen gelten. Wir haben folglich eine sehr hohe Sensibilität für Datenschutzthemen und haben unsere Strukturen und Prozesse komplett DSGVO-konform gestaltet. Das Datencenter für deutsche Kunden steht  in Frankfurt und wir überprüfen unsere Prozesse fortlaufend mit lokalen Rechtsexperten.

Damit im Zusammenhang: Gibt es Unterschiede in den verschiedenen Regionen, in denen Sie tätig sind, im Angebot, z.B. aufgrund von Datenschutzvorschriften? Und falls ja, wie gehen Sie damit um?
Wir haben Daten Center in verschiedenen Regionen, aber die Angebote sind grundsätzlich gleich. Provider und auch Endkunden haben jedoch die Möglichkeit, bestimmte Produktelemente nicht zu nutzen oder nicht nutzbar zu machen. Die Datenschutzvorschriften überprüfen wir individuell je nach Land und stellen mit unseren Partnern deren Einhaltung sicher. Das ist für uns eher Philosophie als Herausforderung.

Wie sehen ihre weiteren Pläne für den deutschen Markt aus?
Nach Deutsche Glasfaser, Komro aus Rosenheim, R-Kom aus Regensburg und SWU TeleNet aus Ulm streben wir es an, noch viele weitere Partnerschaften in der ganzen Republik einzugehen. Dabei spielt die Größe des Providers für uns keine Rolle. Neben den klassischen Angeboten wird das Thema Homeoffice weiterhin eine zentrale Rolle für den Wirtschaftsstandort Deutschland spielen, und wir wollen mit Plume in möglichst vielen deutschen Haushalten einen Beitrag dazu leisten. So dass immer weniger Menschen sich um die Stabilität ihres WLANs sorgen müssen und damit Entschuldigungen in den Videokonferenzen à la „sorry, meine Verbindung ist schlecht“ bald der Vergangenheit angehören.

Weitere Informationen unter:
www.plume.com