Vertrieb im digitalen Zeitalter
Gastbeitrag von Frank Laskowski, Vorstand der compeople AG
Informations- und Kommunikationstechnologien durchdringen heute alle Lebensbereiche. Dadurch verändert sich die Arbeitswelt von Vertriebsmitarbeitern im Finanzdienstleistungssektor von Grund auf.
Ihre Kunden sind es längst gewohnt, jederzeit und von jedem Ort aus Informationen abzurufen und Vorgänge schnell sowie bequem online abzuwickeln. Daher erwarten sie auch von ihrem Versicherungsunternehmen ein umfassendes digitales Angebot. Darüber hinaus möchten sie ihren Berater jederzeit und einfach kontaktieren können. Umgekehrt soll ihr Berater sie zeitnah und ortsunabhängig über aktuelle Themen informieren.
Vertriebsmitarbeiter benötigen folglich IT-Lösungen, die sie im digitalen Zeitalter bei der Beratung und Betreuung ihrer Kunden wirksam unterstützen und ihre Flexibilität erhöhen. Diese Lösungen müssen es ihnen ermöglichen, über unterschiedliche, analoge sowie digitale, Kanäle mit ihren Kunden zu kommunizieren und zu agieren.
Präsenz auf allen Kanälen zeigen
Bewährte Lösungen für den Einsatz im digitalen Vertrieb sind beispielsweise Kunden-Apps und -Portale. Mit diesen ermöglichen es Versicherer ihren Kunden, jederzeit Einsicht in ihre Vertragsdaten zu nehmen. Kunden können sich so einen Überblick über ihre Finanz-, Vermögens-, Altersvorsorge- und Absicherungssituation verschaffen und im Self-Service Geschäftsvorfälle, von der Änderung der Anschrift bis hin zur Schadensmeldung, online durchführen.
Darüber hinaus bieten Kunden-Apps und -Portale verschiedene Optionen für die Kommunikation mit ihrem Berater. Kunden gewinnen so an Schnelligkeit und Komfort beim Abwickeln von Prozessen und Abrufen von Informationen. Die Berater wiederum können die größere Anzahl an verfügbaren Touchpoints nutzen, um die Kontakte mit ihren Kunden zu erhöhen und hierbei ihre Service-Qualität auszubauen. Durch den hohen Grad an Automatisierung vereinfacht sich für sie auch die Bearbeitung ihrer Geschäftsvorfälle.
IT-Lösungen, die dagegen den persönlichen Vertrieb – wie vor Ort beim Kunden oder über Videokonferenz – unterstützen, sind beispielsweise Beratungs-Apps. Mit ihrem Einsatz gelingt es Beratern, ihre Kunden stärker in das Gespräch einzubinden und den Fokus auf ihre individuelle Situation zu legen.
Anhand von Interaktionen, Grafiken und Animationen können sie beispielsweise erklärungsbedürftige Themen und komplexe Finanzprodukte verständlicher vermitteln, Zusammenhänge transparenter machen und hierbei die Qualität ihrer Beratung erhöhen.
Insgesamt unterstützt der gezielte Einsatz unterschiedlicher IT-Lösungen im persönlichen sowie im Online-Kontakt die Berater dabei, die Qualität und Quantität der Kommunikation mit ihren Kunden zu erhöhen.
Digitale Lösungen und persönliche Beratung sind hierbei kein Gegensatz.
Vielmehr kommt es darauf an, Kunden den richtigen Mix an Kommunikationskanälen anzubieten. So können Berater ihre Informationen, Angebote und Beratungsleistungen genau dort bereitstellen, wo ihre Kunden sie am besten nutzen können und wollen.
Frank Laskowski: „Berater benötigen heute IT-Lösungen, die ihnen eine Multikanal-Kommunikation ermöglichen und so ihre Flexibilität gegenüber ihren Kunden erhöhen.“
Auf digitale Kompetenz und moderne IT-Lösungen setzen
Für eine solche Multikanal-Kommunikation sind allerdings bestimmte Voraussetzungen zu erfüllen. Zu diesen zählt, dass die Berater eine digitale Kompetenz aufbauen, um die unterschiedlichen digitalen Kanäle und Lösungen ganz selbstverständlich in ihrem Arbeitsalltag zu nutzen. Gleichzeitig benötigen sie eine moderne IT-Unterstützung, welche die jeweiligen Kanäle und IT-Lösungen miteinander vernetzt und es ihnen ermöglicht, Device-übergreifend zu arbeiten. Ebenso sollten die bereitgestellten IT-Lösungen hinsichtlich der sich schnell verändernden Märkte und Kundenanforderungen kontinuierlich weiterentwickelt werden.
Viele Finanzdienstleister sehen es zwar als dringliche Aufgabe an, ihren Vertrieb mit innovativen IT-Lösungen im digitalen Zeitalter zu unterstützen. Häufig fehlen ihnen jedoch die Ressourcen und das Know-how, um entsprechende digitale Projekte durchzuführen. Hier können Dienstleister helfen, die, wie die compeople AG, eine ausgeprägte Expertise und langjährige Erfahrung in der Entwicklung von modernen Vertriebslösungen mitbringen.
So hat die compeople AG bereits in zahlreichen Projekten gemeinsam mit Versicherungen und Finanzdienstleistern moderne Kundenportale und Beratungslösungen realisiert. Diese zeichnen sich dadurch aus, dass sie sowohl für Berater als auch Kunden einen hohen Mehrwert bieten und deshalb durchgängig genutzt werden.
