So optimiert die Finanzbranche das Kundenerlebnis
Um sich von der Konkurrenz abzuheben, müssen Banken und Versicherungen auf neue Mitbewerber und auf veränderte Erwartungen ihrer Kunden reagieren. Entscheidend für den Erfolg ist ein optimiertes Kundenerlebnis: vier Faktoren sind dabei ausschlaggebend.
Von Carsten Dalquen, Account Director Digital bei Macaw
Der Finanzsektor steht unter hohem Wettbewerbsdruck: Fintechs fordern traditionelle Banken und Versicherungen heraus und das Kundenverhalten hat sich grundlegend geändert. Die Kundschaft ist heute informierter und wechselwilliger denn je. Deckt sich das Angebot nicht mit ihren Erwartungen, wandern sie schnell zur Konkurrenz ab – schließlich ist diese nur ein paar Mausklicks entfernt.
Mobile Apps und Online-Portale reichen längst nicht mehr aus. Bei praktisch jeder Bank können Kunden mobil auf ihr Girokonto zugreifen und bei nahezu jeder Versicherung Policen auf einem Online-Portal abschließen. Wollen sich Unternehmen der Finanzbranche erfolgreich vom Wettbewerb abheben, müssen sie ihren Kunden echte Mehrwerte bieten. Ein optimiertes Kundenerlebnis ist hierfür von entscheidender Bedeutung. Dafür sind folgende Faktoren ausschlaggebend:
Kontinuierlich optimieren. Produkte und Dienstleistungen unterliegen einem kürzeren Innovationszyklus: Was heute auf den Markt kommt, kann morgen schon wieder veraltet sein. Deshalb sollten Finanzunternehmen ihre Angebote kontinuierlich analysieren und an die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden anpassen. Welche Anforderungen haben sie und wie möchten sie ihre finanziellen Angelegenheiten am liebsten regeln? Bei der Beantwortung dieser Fragen sollten Finanzinstitute neue Wege gehen und zum Beispiel innovative Technologien wie Blockchain nutzen.
Auf Zusammenarbeit setzen. Die IT vieler Finanzinstitute ist veraltet. Noch immer existieren zum Beispiel viele Silos: Abteilungen mit eigenen Datensystemen, die kaum miteinander kommunizieren. Das hat zur Folge, dass Anwender Informationen oft mehrmals bereitstellen müssen und nicht alle Unternehmensbereiche auf dem aktuellen Stand der Customer Journey sind. Diese Silos müssen die Unternehmen beseitigen, um Kunden optimal bedienen zu können. Auch die Möglichkeit, mit externen Partnern aus anderen Branchen kooperieren zu können, etwa aus dem Gesundheits- oder Klimabereich, ist für eine nachhaltige Kundenbindung wichtig: So können Produkte entstehen, die die ganzheitlichen Interessen der Kunden berücksichtigen und somit einen echten Mehrwert für diese bieten.
Für Flexibilität und Skalierbarkeit sorgen. Neue Produkten und Dienstleistungen schnell einführen zu können, ist maßgeblich für den Geschäftserfolg. Cloud-Lösungen sind aufgrund ihrer Flexibilität und Skalierbarkeit dabei erste Wahl. Deshalb sollten Finanzinstitute den Einsatz von On-Premises-Lösungen überdenken und ihre Systeme zumindest teilweise in die Cloud migrieren. Damit können sie schnell auf steigenden Datenverkehr reagieren und in Echtzeit auf Kundendaten zugreifen. Im Vergleich dazu sind lokale Server nicht nur teuer und aufwendig in der Wartung – sie bringen auch Einschränkungen hinsichtlich Flexibilität und Skalierbarkeit mit.
Eine 360-Grad-Sicht auf die Kunden schaffen. Um ein optimales Anwendererlebnis zu bieten, müssen Finanzinstitute die Wünsche der Kunden vollständig erfassen. Grundlage hierfür sind Daten, die infolge der Interaktion mit ihnen entstehen. Damit können die Unternehmen Dienstleistungen und Produkte besser an die Erwartungen der Anwender anpassen. Das ist ein kontinuierlicher Prozess, bei dem Tools wie No-/Low-Code-Plattformen helfen, die großen Datenmengen für alle relevanten Stakeholder in der Organisation leichter zugänglich und nutzbar zu machen – und sie gezielt für die Schaffung echter Kundenmehrwerte einzusetzen.
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