KI-Transformation in der Versicherungsbranche

Die Trend Report-Redaktion im Gespräch mit Johannes Rath, Vorstandsmitglied bei der Signal Iduna, über Digitalisierung und Künstliche Intelligenz in der Versicherungsbranche.

 

Herr Rath, warum sollten Wirtschaftsunternehmen beim Thema KI auf die Versicherungsbranche schauen?

Die Versicherungsbranche ist in vielerlei Hinsicht besonders anspruchsvoll: Sie kombiniert riesige Datenmengen mit komplexen Kalkulationen, ist strenger Regulatorik unterworfen und benötigt kundenindividuelle Lösungen – hier kann KI ihre Stärke ausspielen. Signal Iduna hat frühzeitig erkannt, dass diese Technologie Wirkung entlang unserer gesamten Wertschöpfungskette entfalten wird. Deshalb investieren wir gezielt in den Aufbau der notwendigen Infrastruktur sowie der erforderlichen Fähigkeiten und deren Anwendung. Wir gehen hier einen sehr konsequenten Weg, um KI systematisch, sicher und vorausschauend zu integrieren. An unseren ersten Erfolgen in der Signal Iduna sehen wir: Diese Technologie entfaltet echte Wirkung. Gleichzeitig erfüllen wir unsere regulatorischen Vorgaben. Deshalb sollte man auf unsere Branche schauen.

 

Welche konkreten Schritte sind Sie bereits gegangen, und konnten Sie schon erste Ergebnisse erzielen?

Wir haben bereits im vergangenen Jahr zusammen mit Google einen eigenen KI-Wissensassistenten für unsere Servicemitarbeitenden in der Krankenversicherung entwickelt und gelauncht, der speziell auf die hohen Ansprüche unserer Branche zugeschnitten ist. Dieser hat bereits messbare Verbesserungen erzeugt: Er erlaubt uns, schneller zu arbeiten, ohne dabei auf Qualität zu verzichten, und entlastet Mitarbeitende zeitlich bei Arbeitsschritten, die manuell aufwendig sind. Dafür wurden über 2000 verschiedene interne Dokumente aus 600 Tarifen rechtssicher in das Tool integriert. Die Effekte sind deutlich: Mit dem Wissensassistenten gehen Kundenanliegen laut unserer internen Evaluation 37 Prozent schneller in die Bearbeitung. Anliegen können zudem zu 98 Prozent direkt fallabschließend bearbeitet werden, d.h. sie müssen nicht mehr an interne Fachabteilungen weitergeleitet werden. Ohne den KI-Assistenten landete dort jede vierte Anfrage zu 97% fallabschließend.

Jetzt geht es darum, die Nutzung dieser Lösung zu erhöhen und weitere KI-Agenten für die Mitarbeitenden zu schaffen. Dieser Aspekt ist wichtig: Wir haben die ersten Lösungen entwickelt – jetzt müssen wir sie skalieren.

Wie machen sich diese Verbesserungen für die Kunden bemerkbar?

Unser Haus nutzt diese gewonnenen Effizienzen aktuell, um ihren Kunden schneller und besser weiterzuhelfen – der bereits erwähnte direkte Fallabschluss hilft uns genau dabei. Durch den Zeit- und Ressourcengewinn haben unsere Mitarbeitenden im Service mehr Zeit für den Kunden – das drückt sich auch im Net-Promotor-Score (NPS) aus. Gerade der persönliche Aufbau von Beziehungen ist für uns besonders wichtig. Der Kunde merkt also, dass sich unsere Mitarbeitenden mehr Zeit nehmen und schneller eine Lösung präsentieren. Der Mitarbeitende hat wiederrum den KI-Assistenten geöffnet und kann jede Antwort nochmal überprüfen, bevor sie an den Kunden geht. Wir folgen hier konsequent dem Human-in-the-Loop-Ansatz (HITL), der KI-Systeme optimal nutzt, indem maschinelles Lernen mit menschlicher Expertise verbunden wird.

In der langfristigen Konsequenz wird diese symbiotische Zusammenarbeit auch ermöglichen, dass Services und Produkte noch passgenauer auf die Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten sind.

Was steckt hinter der Entscheidung, ein eigenes Tool zu entwickeln, statt auf eine fertige Anwendung vom Markt zu setzen?

In diesem Fall gab es keine fertige Anwendung, sondern es brauchte die Kombination aus einer RAG-Architektur mit unseren internen Daten. Wir haben uns deshalb bewusst für die Entwicklung einer proprietären Lösung mit unserem strategischen Partner Google Cloud entschieden, weil es uns langfristig nur so gelingen wird, generative KI tief in unsere Geschäftsprozesse zu integrieren. Wir haben uns seinerzeit genau aus diesem Grund mit Google Cloud zusammengetan: Sie bieten standardisierte Tools und Lösungen, haben aber auch ein großes Interesse, gemeinsam mit ihren Partnern innovative Ideen umzusetzen, die auf spezielle Bedürfnisse der Branchen und Unternehmen eingehen. Wir haben also in einem interdisziplinären Team aus Business, IT und User Experience gemeinsam mit Google Cloud diese Lösung gebaut: mit den relevanten angebundenen Dokumenten und individuellen Arbeitsoberflächen und Bedienungen.

Wie hat es die Signal Iduna trotzdem geschafft, einer der ersten Versicherer mit einem solchen selbst entwickelten Tool zu sein?

Zunächst geht es darum, früh zu erkennen, wann ein Trend oder eine Technologie Relevanz für uns hat. Wir haben 2017 signals – unser Innovationhub in Berlin – aus genau diesem Grund gegründet. Es geht um Zugang zu relevanten Unternehmen und Menschen, damit wir früh erkennen, welche Themen für uns als Gruppe Relevanz haben. Erst kürzlich haben wir mit unserem Partner Angel Invest das Technology Briefing Center gegründet. Die Idee ist, den Research für unsere Venture Capital Investments auch der Gruppe zugänglich zu machen und eine Interaktion herzustellen. So bleiben wir am Puls der Zeit und können neue Technologien wie Generative KI früh entdecken und testen.

Wir konnten unsere derzeitigen KI-Lösungen zügig entwickeln und in die Anwendung bringen, weil wir die entsprechenden Voraussetzungen in unserer Organisation geschaffen haben. Wir arbeiten als Unternehmen schon seit einigen Jahren intensiv an unserer kulturellen und technologischen Anpassungsfähigkeit im Rahmen unserer agilen Transformation. Wir sprechen im Unternehmen davon, dass wir uns in den vergangenen Jahren ein neues „Betriebssystem“ erarbeitet haben. Diese Anstrengungen kommen uns jetzt zugute.

Wir konnten unsere derzeitigen KI-Lösungen zügig entwickeln und in die Anwendung bringen, weil wir die entsprechenden Voraussetzungen in unserer Organisation geschaffen haben.

Gleichzeitig ist die strategische Partnerschaft mit Google Cloud sowie die Zusammenarbeit mit weiteren Partnern ein Erfolgsfaktor. Durch die Kombination der Tech-Expertise von Google Cloud und unserer Industrie-Expertise und Daten waren wir in der Lage, den KI-Wissensassistenten schnell zu entwickeln und zu verbessern.

Wie stellen Sie als Versicherer sicher, dass die strengen DSGVO-Auflagen auch beim Einsatz von KI-Lösungen gewährleistet werden?

Datenschutz und Informationssicherheit haben für uns oberste Priorität. Alle unsere KI-Anwendungen sind strikt DSGVO-konform konzipiert. Außenstehende Partner haben zu keinem Zeitpunkt Zugriff auf personenbezogene Kundendaten. Unsere KI-Lösungen basieren zudem ausschließlich auf internen, pseudonymisierten Daten, die sicher innerhalb unserer technischen Infrastruktur verarbeitet werden.

Wie haben Sie die Mitarbeitenden an das Thema KI herangeführt?

Für eine erfolgreiche Transformation und Adoption generativer KI im Unternehmen ist entscheidend, dass die Mitarbeitenden gezielt befähigt und begeistert werden. Wir haben sie frühzeitig mit zielgruppenspezifischen und allgemeinen Formaten bei der Einführung der Chatbot-Lösungen begleitet, z.B. bei einem Hackathon oder einer GenAI Power Week. An solchen Formaten haben allein im vergangenen Jahr über 2.000 Mitarbeitende teilgenommen.

KI ist aber vor allem auch ein Führungsthema. In regelmäßigen „TurboTalks“ informieren wir unsere Führungskräfte regelmäßig zu den Weiterentwicklungen am Markt aber auch bei uns im Haus. In Führungskräfte-Veranstaltungen ist dieses Thema fest auf der Agenda verankert. Wir suchen aktiv den Diskurs und sammeln gemeinsam Themenfelder, die wir mit KI verbessern können.

Klar ist auch: Die Jobprofile und Kernkompetenzen unserer Mitarbeitenden werden sich durch generative KI verändern. Es geht also darum, dass wir uns damit auseinandersetzen und verstehen, wie wird KI genutzt. Das ist nichts, was wir Top-Down vorgeben können – wir müssen es beobachten, verstehen und unsere Mitarbeitenden unterstützen.

Innerhalb der Signal Iduna wollen wir sowohl vertikal innerhalb der Fachbereiche als auch horizontal im gesamten Unternehmen die Nutzung von Künstlicher Intelligenz voranbringen.

Klar ist auch: Die Jobprofile und Kernkompetenzen unserer Mitarbeitenden werden sich durch generative KI verändern.

In welchen Bereichen planen Sie weitere KI-Lösungen?

Wir haben unseren Wissensassistenten gezielt zunächst für den Servicebereich entwickelt, wo wir intern den größten Nutzen und das größte Effizienzpotenzial erkannt haben. Langfristig sehen wir große Potenziale in der Technologie und wollen diese gemeinsam in weiteren Unternehmensbereichen ausrollen sowie direkt in Anwendungen und Prozesse integrieren.

In unserer Vision wollen wir unseren Mitarbeitenden, Vertriebspartnern und Kunden eine Familie spezialisierter, skalierbarer KI-Agenten zur Seite stellen. Wenn diese Agenten auch untereinander interagieren, potenziert sich der Wert für unser Unternehmen. Beispielsweise werden wir den vorhandenen Wissensagenten mit einem Archiv-Agenten verbinden – so können Service-Mitarbeitende im Gespräch mit dem Kunden sehen, welche letzten Interaktionen dieser hatte und unser Fachwissen mit einfließen lassen.

Ein weiteres Themenfeld ist für uns die Kundentelefonie. Im Bereich „Voice“ haben wir in dem vergangenen Jahr enorme Fortschritte am Markt gesehen – und diese werden sich fortsetzen. Für uns ist das sehr relevant: Wir können durch die Integration von KI in der Telefonie das Serviceerlebniss für unsere Kunden verbessern. Gleichzeitig stellt sich auch die Frage: Wie gehen wir damit um, wenn KI-Agenten anrufen?

Für die Umsetzung dieser langfristigen Strategie setzen wir auf eine robuste und sichere Cloud-Plattform, eine einheitliche Infrastruktur und technische Blaupausen sowie einen klaren strategischen Fokus.

Welchen Stellenwert sehen Sie insgesamt für die Künstliche Intelligenz in Ihrem Unternehmen und darüber hinaus?

Am Ende geht es doch bei allen wirtschaftlichen Überlegungen um Folgendes: Der Umsatz geht hoch und/oder die Kosten gehen runter. Für uns ist Künstliche Intelligenz eine Schlüsseltechnologie und ein integraler Bestandteil unserer Wertschöpfung. Das haben wir in unserer Strategie Momentum 2030 verankert und leben es jeden Tag mit unserer agilen Transformation. Wir wollen uns im ersten Schritt auf eines Fokussieren: die Produktivität.

Im Unternehmen herrscht Klarheit darüber, dass für die Entwicklung von innovativen KI-Anwendungsfällen vor allem Zeit und Freiraum wichtig sind, um kreativ denken zu können. Um diese Freiräume zu schaffen, haben wir uns ein anderes Konzept vorgenommen, welches sich „Friction Fixing“ nennt. Das Konzept stammt von Huggy Rao, einem meiner Professoren für Organisationsverhalten und Personalwesen an der „Stanford Graduate School of Business“. Friction Fixing meint, die unternehmerischen Reibungspunkte in den Blick zu nehmen, wie beispielsweise den Umgang mit bürokratischen Hindernissen. Es geht darum, „schlechte Friktion“ aus dem System und der Organisation zu entfernen, um Platz für Neues zu schaffen – KI. Wir durften Huggy Rao erst kürzlich persönlich bei uns im Rahmen eines Bootcamps begrüßen. Mit rund 30 unserer Mitarbeitenden arbeiten wir daran, die kleinen und großen Friktionen im Unternehmen sichtbar zu machen, um sie schlussendlich abzubauen.

Auch hier zeigt sich das Verständnis von Signal Iduna dafür, dass Künstliche Intelligenz die Art, wie Unternehmen funktionieren und agieren, grundlegend verändern wird, angefangen von der Führung bis hin zum Kundenkontakt. Genau jetzt ist daher der Zeitpunkt auszuloten, welche Möglichkeiten der Gestaltung von Prozessen und des Einsatzes von Technologien für die jeweiligen Ziele und an den entsprechenden Stellen Sinn machen.

Die Versicherungsbranche gilt als äußerst kompetitiv. Wie nehmen Sie den Umgang mit KI bei den Wettbewerbern wahr?

Unsere KI-Lösungen machen unsere Arbeit messbar produktiver und effizienter. Damit sind wir aktuell in einigen Bereichen  sehr früh dabei – aber der Wettbewerb ist schnell. Wir wollen weiter auf unseren bisherigen Erfahrungen aufbauen, sinnvolle Anwendungsfälle und Nutzen schaffen. Durch unsere spezifische Perspektive und offene, jedoch überlegte Herangehensweise sehe ich bei der Signal Iduna das Potenzial, uns vom Wettbewerb abzuheben.

In meinen Augen zeichnet sich bereits jetzt ab, dass die heute getroffenen Entscheidungen wegbestimmend für die langfristige Entwicklung sein werden: Die Unterschiede zwischen denjenigen, die die Möglichkeiten der KI zeitnah zu nutzen wissen, und denen, die diese Chancen zu lange ignorieren, werden sich durch den Faktor Zeit noch sehr viel drastischer zeigen.

Herr Rath, vielen Dank für Ihre Zeit