Digitaler Zehnkampf
Eine weitere Disziplin, die deutsche Unternehmen im digitalen Zehnkampf beherrschen müssen, wird weiterhin Mobilität und damit Kompatibilität sein. „Eine Benutzeroberfläche muss auf jedem Endgerät funktionieren“, sagt Knoch. Eine wesentliche Rolle hier wie auch bei sämtlichen Geschäftsanwendungen wird die Cloud spielen. Auch wenn kleine und mittlere Unternehmen Lösungen aus der Datenwolke noch skeptisch gegenüberstehen, hat sich bei Innovationstreibern und Konzernen längst die Erkenntnis durchgesetzt, dass sich so die eigene IT entlasten lässt sowie sich Geschäftsprozesse flexibler und sicherer gestalten lassen. Das bestätigt unter anderem die aktuelle EMC-Global-Forum-Studie.
Michael Auerbach, CEO SPS Deutschland, erweitert die Disziplinen im digitalen Zehnkampf um die richtige Document-Management-Strategie. Auerbach führt bei der Frage nach Zeiteinsparungen und Optimierungspotenzialen an: „Im Vergleich zu Inhouse-Lösungen steigern wir die Prozessproduktivität um bis zu 30 Prozent. Hier zeigt sich deutlich das Potenzial des digitalen Dokumentenmanagements, sowohl im Multichannel-Input- als auch im -Output-Management. Darüber hinaus schonen die Unternehmen eigene Ressourcen, vermeiden Engpässe und können sich ganz auf ihre Kernkompetenzen konzentrieren. Durch den Einsatz von State-of-the-Art-Technologien und die flexible Bereitstellung von Kapazitäten werden deutliche Qualitätssteigerungen erzielt. Unsere zertifizierten Prozesse gewährleisten zudem ein Höchstmaß an Sicherheit.
Gerhard Knoch zum Thema Industrie 4.0: „Oberste Prämisse ist Offenheit: Lösungen müssen sich untereinander leicht integrieren lassen.“
Disruptiv wird zudem die Near-Field-Communication-Technologie (NFC) wirken, da sind sich Experten sicher. Dabei ist die Beacon-Technologie in den USA schon im Einsatz um Kundendaten am Point of Sale zu gewinnen. Nicht nur, was das kontaktlose Bezahlen mit dem Handy im Supermarkt anbelangt, was in den Vereinigten Staaten schon selbstverständlich ist, sondern auch in der Logistik, Produktion oder Unterhaltungselektronik, etwa indem sich über eine Nahfeldverbindung Kontaktdaten, Bilder, Videos und Links zwischen Smartphones, Tablets, Rechnern und Smart TVs austauschen lassen.
Das Smartphone wird bis auf weiteres die Kommandozentrale unseres Alltags bleiben und weiterhin unser Kommunikations- und Verbraucherverhalten prägen. Niemand weiß das besser als Vertriebschefs. „Die Unternehmen werden mit einer neuen Form des Kunden konfrontiert: dem vernetzten und umfassend informierten Kunden“, stellt Martin Rothhaar, Managing Partner der E-Commerce- und Cross-Channel-Beratung elaboratum, fest. Natürlich ist der Konsument bereits bestens über neue Produkte und Vergleichbares im Bilde, bevor er kauft. „Unternehmen müssen sich daher künftig viel stärker an den Bedürfnissen der Kunden ausrichten. Produkte und Services können nicht mehr als reine Push-Angebote auf den Markt gebracht werden“, erklärt Rothhaar.
„Die Unternehmen werden mit einer neuen Form des Kunden konfrontiert: dem vernetzten und umfassend informierten Kunden“ – Martin Rothhaar
Die konsequente Kundenzentrierung führt auch dazu, dass Prozesse und Angebote zukünftig kanalübergreifend gedacht und umgesetzt werden müssen. Rothhaar: „Kunden denken nicht ‚in Kanälen‘, sondern in Marken und Anbietern.“ Der Kunde wolle nicht überlegen, über welchen Kommunikationskanal er wann mit einer Marke oder einem Unternehmen interagieren sollte. „Dies müssen die Unternehmen verstehen und die eigenen Geschäftsmodelle, Prozesse und Angebote entsprechend ausrichten“, führt der Experte aus.
Der Handel muss dazu omnichannel-fähig werden, virtuos und vor allem bruchlos für den Kunden komfortabel sämtliche Verkaufskanäle bespielen. Reiner E-Commerce war gestern. Digitale Angebote sind nur noch eine von vielen Optionen. „Wer die Kanäle sinnvoll verknüpft und Features wie Click & Collect oder einen nahtlosen Lieferservice aus dem Store heraus anbietet, wird die Nase vorn haben“, bemerkt Rothhaar von elaboratum. Das Unternehmen hat gerade für das Modelabel Marc O’Polo ein CRM- und Loyalty-Programm entworfen, das auf durchgehende Cross-Channel-Prozesse setzt.
Damit können Kunden künftig unter anderem Artikel online reservieren und in einer beliebigen Filiale abholen und zurückgeben. Neben dem Webshop und einer Kunden-App werden in den Filialen auch Tablets zur Verkaufsunterstützung eingesetzt. Verkäufer haben zudem die Möglichkeit, über eine App direkt auf das CRM-System zuzugreifen, womit sie besser als jemals zuvor Kunden zielgenau beraten können.
