Digitale Souveränität ist Chefsache

Unsere Redaktion im Gespräch mit Markus Brunold, CEO von BSI Software – europäischer Marktführer für CRM‑ und CX‑Plattformen, über AI, digitale Souveränität und die Rolle Europas als sicherer Datenraum.

 

Herr Brunold, Sie sprechen von „Customer-Centric Fusion Architecture“ – was verstehen Sie darunter konkret?
Customer-Centric Fusion Architecture beschreibt ein Organisationsmodell, in dem menschliche Mitarbeitende und AI-Agenten gemeinsam in sogenannten fusionierten Teams arbeiten. Unternehmen müssen künftig nicht nur Menschen führen, sondern auch digitale Arbeitskräfte orchestrieren. Entscheidend ist dabei, dass Governance, Rollen und Entscheidungslogiken für beide gleichermaßen gelten. Der zentrale Bezugspunkt bleibt jedoch der Kunde. Die Architektur darf nicht um Technologien oder Abteilungen herum aufgebaut werden, sondern muss konsequent vom Kundennutzen ausgehen. Dazu gehört auch, klassische Silos zwischen Vertrieb, Marketing und Service aufzubrechen und alle Systeme, Daten und Prozesse entlang der Customer Journey zu organisieren.

 

Viele Unternehmen ergänzen AI lediglich „on top“. Warum reicht dieser Ansatz nicht aus?
AI als Zusatzschicht funktioniert kurzfristig, wird aber strategisch zum Problem. Wenn AI nur „on top“ auf bestehende Systeme gesetzt wird, bleibt sie isoliert von den Daten, Prozessen und Entscheidungsstrukturen des Unternehmens. Gerade im CRM- und CX-Kontext braucht AI jedoch Zugriff auf Kontextinformationen über den Kunden – etwa Historie, Interaktionen oder Präferenzen. Gleichzeitig muss sie operative Werkzeuge nutzen können, etwa für Kommunikation oder Serviceprozesse. Ohne diese Integration bleibt AI oberflächlich. Hinzu kommt das Thema Governance: Unternehmen müssen nachvollziehen können, warum Entscheidungen getroffen werden. Deshalb muss AI von Anfang an Teil der Architektur sein – und nicht ein separates Experiment.

Wie lässt sich eine AI-getriebene CRM- und CX-Architektur regulatorisch compliant gestalten?
Regulatorische Compliance beginnt mit der Architektur. Ohne ein strukturiertes CRM-System lässt sich AI im Kundenkontext kaum kontrolliert einsetzen. Entscheidend ist deshalb ein „AI by Design“-Ansatz: AI wird von Anfang an in die bestehenden Governance- und Berechtigungsmodelle integriert. Die gleichen Regeln, die heute für Menschen gelten – Rollen, Zugriffsrechte oder Dokumentationspflichten –, müssen auch für AI-Agenten gelten. Besonders in Europa spielen Datenschutz, Nachvollziehbarkeit und Auditierbarkeit eine zentrale Rolle. Systeme müssen daher transparent machen können, warum eine Entscheidung getroffen wurde. Gleichzeitig müssen sie regionale und branchenspezifische regulatorische Anforderungen berücksichtigen. Nur wenn diese Prinzipien strukturell verankert sind, wird AI langfristig vertrauenswürdig einsetzbar.

Sie betonen das Prinzip „Human-in-the-Loop“. Welche Rolle spielt der Mensch künftig?
Auch in einer hochautomatisierten Welt bleibt der Mensch zentraler Bestandteil von Entscheidungsprozessen. Gerade im Kundenkontakt gibt es Situationen, in denen Vertrauen, Beratung und Verantwortung nicht vollständig automatisiert werden können – etwa bei komplexen Finanz- oder Versicherungsentscheidungen. Human-in-the-Loop bedeutet daher, dass kritische Prozesse weiterhin menschliche Kontrolle oder Freigaben benötigen. Gleichzeitig übernimmt AI zunehmend repetitive Aufgaben, wodurch Mitarbeitende mehr Zeit für wertschöpfende Interaktionen mit Kunden gewinnen. Der Mensch wird damit stärker zum Gestalter von Beziehungen, während AI unterstützend wirkt. Organisationen müssen diese Verantwortung klar verankern und sicherstellen, dass automatisierte Entscheidungen überprüfbar bleiben.

 

 

„Digitale Souveränität ist längst kein isoliertes IT-Thema mehr, sondern ein strategisches C-Level-Thema.“

 

Datensouveränität und Security sind eng miteinander verknüpft. Wo liegen die größten Defizite?
Viele europäische Unternehmen unterschätzen noch immer die Bedeutung digitaler Souveränität. Dabei geht es nicht nur um den Speicherort von Daten, sondern auch um Kontrolle über Plattformen, Anwendungen und Zugriffssysteme. Unternehmen müssen jederzeit entscheiden können, wo Daten und Applikationen betrieben werden – etwa in Multi-Cloud-Umgebungen. Gleichzeitig besteht ein erhebliches Defizit im Bereich Security. AI-Agenten werden oft experimentell eingesetzt, ohne ausreichende Sicherheits- und Berechtigungskonzepte. Hinzu kommt ein strukturelles Skill-Problem: Viele Organisationen arbeiten noch mit fragmentierten AI-Tools. Zukünftig wird entscheidend sein, diese Systeme integriert zu betreiben und Kompetenzen entsprechend aufzubauen.

Was bedeutet „AI als Operating Model“ konkret für Unternehmen?
AI darf nicht als isoliertes Innovationsbudget organisiert werden. Wenn Unternehmen separate AI-Programme aufsetzen, entstehen wieder neue Silos. Stattdessen muss AI Teil des Target Operating Models werden und damit eine Aufgabe des Top-Managements sein. Vorstände müssen sicherstellen, dass AI selbstverständlich in Prozesse, Produkte und Geschäftsmodelle integriert wird. Kapital sollte nicht für isolierte AI-Experimente reserviert werden, sondern für die Weiterentwicklung des gesamten Unternehmensmodells. Gleichzeitig darf bei allen technologischen Diskussionen der Kundenfokus nicht verloren gehen. Unternehmen existieren, weil Kunden ihnen Vertrauen schenken und Leistungen bezahlen – AI muss genau diesen Nutzen erhöhen.

Digitale Souveränität wird oft politisch diskutiert – wo beginnt sie aus Ihrer Sicht konkret im Unternehmen: bei der Datenarchitektur, der Cloud-Strategie oder der Governance?
Digitale Souveränität ist längst kein isoliertes IT-Thema mehr, sondern ein strategisches C-Level-Thema. Jede Unternehmensführung muss sich angesichts der aktuellen geopolitischen Dynamiken fragen: Wie abhängig wollen wir uns machen? Digitale Souveränität ist die bewusste Entscheidung, Kontrolle über geschäftskritische Daten, Prozesse und Wertschöpfungsketten behalten zu wollen. Das macht sie zu einem kontinuierlichen Managementprozess. In der Praxis manifestiert sich das dann in den drei Ebenen Governance, Datenarchitektur und Cloud-Strategie. Eine souveräne Cloud-Strategie berücksichtigt dabei nicht nur Skalierbarkeit und Kosten, sondern auch langfristige Handlungsfähigkeit. Ein Beispiel: Mit BSI Software profitieren Unternehmen von einer Multi-Cloud-Strategie und können ihren Cloud-Service-Provider notfalls binnen 72 Stunden einfach austauschen. Wir nennen das: „die Freiheit zu wählen, die Sicherheit zu bleiben“.

„Europa kann zum «Safe Harbour» werden für den Umgang mit sensiblen Daten.“

 

Wie verändert eine AI-gestützte Architektur die Zusammenarbeit zwischen IT, Fachbereichen und Management – insbesondere in kundenorientierten Organisationen?
Kurz gesagt: AI verändert nicht nur Prozesse – sie verändert die Zusammenarbeit weg von silobasierten Übergaben hin zu einem gemeinsamen, datengetriebenen Operating Model. Und das betrifft beinahe alle Bereiche eines Unternehmens. Die IT wird zum Enabler, indem sie eine stabile, sichere und skalierbare AI-Infrastruktur bereitstellt. Fachbereiche wie Marketing, Vertrieb oder Service verschmelzen zunehmend, da AI-Agents Routinetätigkeiten abbauen und Kundenanliegen bis zur Entscheidungsreife vorbereiten, Customer Journeys gestalten und über die Kundeninteraktionen entscheiden.
Einzelprojekte werden abgelöst. Das Management steuert zunehmend über Wirkungskennzahlen. Gerade in kundenorientierten Organisationen entsteht dadurch ein entscheidender Shift: Die Kundin oder der Kunde wird nicht mehr nur retrospektiv analysiert, sondern prospektiv verstanden. AI kann Kundenwünsche und -bedarfe voraussagen, eine konsistente 360°-Sicht bereitstellen und ermöglicht eine kontinuierliche Optimierung des gesamten Customer Lifecycles. Bei BSI Software sprechen wir von Customer Values, die gezielt intensiviert werden können, um die Kundin oder den Kunden wertvoller für das Unternehmen zu machen – und vice versa.

Unsere Titelstory „Die vernetzte Gesellschaft“ beschreibt eine datenbasierte Ökonomie, in der Plattformen, AI und Echtzeitprozesse dominieren. Wie lässt sich in einer solchen Vernetzung Datensouveränität in Europa sichern, ohne Innovationsgeschwindigkeit zu verlieren?
Zunächst einmal sind technologische Leistungsfähigkeit und Innovationskraft nicht geografisch limitiert. Europa verfügt über hochinnovative Cloud-, AI- und Softwareanbieter. Entscheidend ist, dass Unternehmen Gesetze zum Datenschutz und zur Datensicherheit als strategischen Faktor begreifen – nicht als nachgelagerte, lästige Compliance-Frage. Dazu kommt, dass offene, modulare Infrastrukturen die Unternehmen flexibel halten in der Nutzung von Technologien und Clouds. Lock-in verlangsamt langfristig mehr als jede Regulierung. Wer auf offene Schnittstellen, Interoperabilität und Portabilität setzt, bleibt beweglich – technologisch wie strategisch. Ich bin sicher: Europa verliert nicht an Tempo, wenn es seine Werte schützt. Es gewinnt an Resilienz und genau das kann zum entscheidenden Wettbewerbsvorteil werden.

Wenn wir auf das Jahr 2030 blicken: Welche Rolle kann Europa als eigenständiger digitaler Handlungsraum spielen – und welche strukturellen Weichen müssen Unternehmen heute stellen, um technologische Innovation, wirtschaftliche Stärke und digitale Souveränität dauerhaft miteinander zu verbinden?
Europa kann zum «Safe Harbour» werden für den Umgang mit sensiblen Daten. Und das besonders in stark regulierten und kundennahen Branchen. Unternehmen, die Vertrauen nicht nur versprechen, sondern konkret umsetzen, gewinnen Kunden, Partner und langfristig Marktchancen. Damit Innovation, wirtschaftliche Stärke und digitale Souveränität langfristig zusammenpassen, müssen Unternehmen heute bewusst entscheiden, wie sie mit Daten, Technologien und Abhängigkeiten umgehen. Konkret heißt das: Unternehmen müssen die Kontrolle über ihre geschäftskritischen Daten behalten. Sie sollten auf offene und flexible Technologien setzen, um nicht in einseitige Abhängigkeiten zu geraten. Und sie brauchen klare Regeln für den Einsatz von AI und digitalen Plattformen. Innovation und Souveränität gehören zusammen – nicht nacheinander.

Wie können Unternehmen sicherstellen, dass AI nicht nur Effizienz bringt, sondern ihre digitale Souveränität stärkt?
AI entfaltet ihre Wirkung erst, wenn sie fest in Datenarchitektur und Governance verankert ist. Wer Datenhoheit, Transparenz und offene Systeme verbindet, gewinnt mehr als Produktivität: Er schafft belastbare, nachhaltige Handlungsfähigkeit im digitalen Raum.

 

Herr Brunold vielen Dank für das Gespräch.

 

 

Über Markus Brunold:

Markus Brunold ist Chief Executive Officer von BSI Software, einem führenden europäischen Anbieter für AI-gestützte CRM- und Customer-Experience-Lösungen. Über zwei Jahrzehnte hinweg prägt er die technologische und strategische Entwicklung des Unternehmens – seit 2014 in CEO-Verantwortung.

https://www.bsi-software.com/de/crm-cx-made-in-europe