Daten brauchen Qualität

Gesteigerte Conversionrate und Kundenzufriedenheit dank intelligenter Adressverifizierungs-Technologien im E-Commerce.
Gastbeitrag von Steffen Preuschoff von Addressy (PCA Predict)

 

Wenn Daten das neue Öl sind, dann sollten sie auch raffiniert werden, damit daraus Sprit für die Wirtschaft wird. Ebenso wenig wie Autos mit Rohöl fahren, können E-Commerce Unternehmen mit fehlerhaften Daten arbeiten. Zuverlässige Datensätze machen aus einem Berg von Daten echtes BigData, mit dem die Arbeitsweise verbessert wird. Im E-Commerce gibt es zwei hauptsächliche Datengruppen. Die Daten, die für das Targeting und das Marketing entscheidend sind und die Kundendaten, die später im Prozess der Schlüssel zu einem zufriedenen Kunden sind.
In beiden Fällen ist BigData heute schon relevant. Während das Marketing die Kunden in den Shop zieht, ist es mittels beschleunigter Checkout Prozesse und einer erleichterten Eingabe der Kundendaten möglich, die Conversionrate und Zufriedenheit zu steigern.

 

Viele Daten sind nicht gleich gute Daten

Daten sind heutzutage ein wichtiger Rohstoff, der, wie bereits erwähnt, gerne mit Öl verglichen wird. Der Unterschied ist jedoch, dass die Datenmenge zunimmt und keiner Knappheit unterliegt. Ein jeder Onlineshop, ob klein oder groß, sammelt mittlerweile die Daten seiner Kunden. Dabei bleibt die Überprüfung und automatische Korrektur der eingegebenen Daten häufig auf der Strecke und das, obwohl das Validieren der Daten heutzutage durch den Einsatz von Software schon einfach möglich ist. Nimmt man beispielsweise Adressdaten, dann hat jeder Onlineshop zu jedem Kunden schon ein Datenpaket. Der Shopbetreiber kann sich aber nie zu 100 Prozent sicher sein, dass sein Kunde die Daten fehlerfrei hinterlassen hat. Große Datenmengen alleine mögen zwar ein imposantes Bild abgeben, ohne Überprüfung und Korrektur sind sie in den meisten Fällen jedoch wertlos. Auf die korrekte Eingabe aller Daten im Internet zu hoffen, ist gelinde gesagt utopisch.

Die Validierung ändert nichts an der Datenmenge. Was vorher BigData war, ist auch später noch BigData. Der entscheidende Unterschied ist dabei die Qualität der Daten.

 

Valide Daten

Korrekte und vor allem valide Daten sind kein Hexenwerk und schon heute ohne weiteres machbar. Dabei steht nicht nur die Nutzerfreundlichkeit des Checkout Prozesses und die Vermeidung von Retouren im Fokus, sondern auch die Beschleunigung des Registrierungsprozesses für Neukunden.

Sobald ein Kunde einmal bei einem Onlineshop registriert ist und seine Daten hinterlegt hat, kommt er gerne zu diesem Shop zurück, wenn er ein ähnliches Produkt sucht und mit dem Service des Shops zufrieden war. Aber wir alle kennen den Moment der Registrierung: viele einzelne Felder, lange Adresszeilen und allerhand Angaben zur Postleitzahl, dem Ort, der Straße usw.. Damit dieser Prozess kein Hindernis mehr darstellt, sollte er beschleunigt werden.
Alleine durch eine intelligente Adressvalidierung, die bei nur wenigen eingegebenen Zeichen direkt vollständige Adressen vorschlägt, wird der Eingabeprozess deutlich beschleunigt. Am besten ist das Resultat, wenn wir die Adresseingabe überdenken und mit der Hausnummer beginnen. Auf diese Weise können schon extrem viele Straßen und somit Orte ausgeschlossen werden und schneller  passende Vorschläge zur Vervollständigung der Adresse geliefert werden.

Nur weil wir im tagtäglichen Sprachgebrauch den Straßennamen vor der Hausnummer erwähnen, heißt das nicht, dass diese Variante für die Datenverarbeitung ebenso ideal wäre.

 

Mehr Komfort bedeutet Wertschätzung des Kunden

Doch nicht nur die Beschleunigung des Checkout Prozesses ist wünschenswert. Der Komfort, den eine ordentliche Datenvalidierung und Vervollständigung bietet, ist ein Stück Servicequalität, wozu es im Onlineshopping nur wenige Möglichkeiten gibt. Der Kunde fühlt sich dabei, als müsste er die Adresse nur dem Servicepersonal sagen, anstelle ein langes Formular von Hand auszufüllen.

Zudem kann der Kunde den vorgeschlagenen Eingaben vertrauen, da die Adressen in der Kombination von Hausnummer, Straße und Postleitzahl einzigartig sind und keine fehlerhaften Einträge vorgeschlagen werden. Daher muss der Kunde auch nicht noch einmal die gesamte Eingabe, Buchstabe für Buchstabe und Zahl für Zahl, kontrollieren. Das ist vor allem bei besonders komplizierten und langen Adressen eine große Erleichterung. Jeder Shopbetreiber, ob on- oder offline, wünscht sich glückliche Kunden. Da im Onlineshopping die interaktiven Kontaktpunkte mit den Kunden rar gesät sind, sollte jede Möglichkeit zur Steigerung der Servicequalität genutzt werden.

Nicht zuletzt sind die Kunden aber besonders glücklich, wenn das Paket schnell ohne langwierige Nachbereitung durch den Paketzusteller an der richtigen Adresse ankommt. Wenn das Paket durch eine falsche Adresse wieder zurück zum Händler wandert, ist der Kunde frustriert. Es spielt dann auch keine Rolle, ob der Kunde selbst einen Fehler bei seiner Adresseingabe gemacht hat oder nicht. Neben dem erzeugten Frust des Kunden entstehen in diesem Fall auch noch konkrete Kosten durch die erneute Zustellung.

Hier trifft es alle Onlineshops gleichermaßen. Ist der Shop nur ein kleiner Nebenerwerb, dann ist die Gewinnmarge schnell dahin. Ist der Betreiber ein bekannter Player im E-Commerce Geschäft, steigen auch die Kosten der falschen Kundendaten rasant. Egal wie herum man das Problem betrachtet, fehlerhafte Daten führen besonders im Versandgeschäft zu prozentualen Einbußen. Im hart umkämpften Markt des Onlineshoppings können diese Verluste entscheidend für den Erfolg des Unternehmens sein.

 

Brauchbare Daten verbessern die Arbeitsabläufe

In vielen Unternehmen sind falsche Kundendaten leider noch immer an der Tagesordnung und bedürfen einer aufwendigen Korrektur von Hand durch einen Mitarbeiter. Dieser Prozess ist für Mitarbeiter und Kunden belastend und führt zu einem Mehr an Arbeit und Frust beim Kundenservice. Die automatische Validierung der Kundendaten während der Eingabe  ist daher für die Mitarbeiter ebenso wünschenswert, wie für den Kunden.

Auch die Logistikabteilung profitiert davon massiv. Nur in seltenen Fällen muss ein und das selbe Paket zweimal in die Hand genommen werden, was zu einer Beschleunigung aller Prozesse führt. Dabei geht es nicht darum, durch den Einsatz von BigData Mitarbeiter einzusparen. Vielmehr ist der Mehrwert, dass die gut qualifizierten Mitarbeiter wieder mehr Freiraum für sinnvolle Aufgaben bekommen, anstelle einer Korrektur von falsch eingegebenen Daten. Eine Datenvalidierung senkt zudem die Anzahl der verärgerten Kunden, die aufgrund ihrer Falschangaben die Ware nicht oder nicht rechtzeitig erhalten. Eine Situation die vorher nur mit Kulanz gelöst werden konnte.

 

Auch Onlineshops müssen Servicequalität bieten

Fakt ist: Daten müssen validiert werden. Vor allen Dingen Adressdaten, auf die der gesamte Versandprozess ausgerichtet ist, sollten von Anfang an korrekt erfasst werden. Die Zuverlässigkeit und der Komfort beim Onlineshopping lassen sich durch eine intelligente Adressvalidierung, wie es Addressy anbietet, steigern. Zuverlässigkeit und Servicequalität sind starke Argumente für die Nutzung einer Software zur Validierung, da sie das Einkaufserlebnis des Kunden verbessert und somit ein positives Bild des Shops liefert. Der weitere Aspekt der Vermeidung von Retouren ist dabei nicht nur ein Plus für das Image, sondern erst recht ein starker Bonus im Bereich Profit und Kostenminimierung. Und wer sollte nicht Kundenzufriedenheit und Minimierung der Kosten als Ziel haben?

 

Unser Autor:

Steffen Preuschoff

Steffen Preuschoff leitet das Addressy Vertriebsteam in Europa. Mit seinen mehr als 15 Jahren Erfahrung im Bereich der Adressdatenqualität und Datenqualitätslösungen als SaaS oder Cloud-Dienst hilft er Unternehmen, die Datenqualität über alle Systeme hinweg zu verbessern. Für ihn steht neben einer validen Adresse vor allen Dingen auch die Steigerung der Conversion-Rate eines Onlineshops und ein verbessertes Nutzererlebnis im Vordergrund.

 

 

 

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Aufmacherbild / Lizenz / Quelle
CC0 Public Domain