Erfolg im Kundendialog

Kundenservice als Wettbewerbsvorteil – TREND REPORT sprach mit Wolfhart Krischke von Interactive Intelligence über die Kundenkommunikation der Zukunft.

Sie befassen sich damit, wie wir in Zukunft kommunizieren werden. Wel­che Erkenntnisse haben Sie gewonnen?
Die sozialen Medien haben längst Einzug in das private und geschäftliche Kommunikationsverhalten gehalten. Neue Trends werden oft zunächst von den „Digital Natives“ eingeführt, werden dann aber schnell allgemein akzeptiert und verbreiten sich über alle Alters- und Gesellschaftsschichten. Ein gutes Beispiel sind hier Communities, die eine schnelle und multiple Verbreitung von Information ermöglichen – im Gegensatz zur individuellen One-to-One-Kommunikation, die bevorzugt für nicht öffentliche Informationen genutzt wird.

Was müssen Unternehmen tun, um Verbraucher mit den sozialen Medien zu erreichen, und was raten Sie Ihren Kunden?
Die sozialen Medien bilden Meinungen. Deshalb ist neben der befähigenden Technologie, um relevante Aktivitäten in den sozialen Medien zu registrieren und zu analysieren, auch eine ausgeklügelte Kommunikationsstrategie im Unternehmen not­wendig. Dies gilt besonders, wenn ein Unternehmen auf publizierte Meinungen reagieren und nun direkt oder indirekt auf den jeweiligen Plattformen interagieren will. Eine lnteraktion erreicht hier nicht mehr nur eine sehr eingeschränkte Anzahl von Kunden, sondern ist universal ver­fügbar und muss deshalb durch kom­petentes Per­sonal, unterstützt durch die richtige Technologie, erfolgen.

Welchen Einfluss haben die sozialen Medien auf Ihre Lösungen für den Kundendialog?
Interactive Intelligence bietet schon jetzt die Funktion „Social Customer Service“, die sich die Erfahrungen der sozialen Medien zu Nutze macht. Die Kundenreise beginnt heute üblicherweise im Internet. Braucht ein Kunde mehr Informationen zu einem Produkt, zeigt ihm der Social Customer Service an, welche Berater verfügbar sind, mit Kompetenzprofil, Wartezeit und den bedienten Kommunikations­kanälen. Dazu kann der Berater freiwillig Informationen zu sich und seinen Interessen hinzufügen, ganz so, wie wir es aus den sozialen Medien kennen. Anhand dieser Informationen entscheidet der Kunde, mit wem er Kontakt aufnehmen möchte. Er sucht sich selbst den Berater aus, der ihm vom Profil am besten geeignet scheint oder den er bereits von einer vorherigen Aktion kennt. Das reduziert die Anonymität, die ich sonst habe, wenn ich ein Unternehmen anrufe, und bringt dem Kunden ein besseres Service-Erlebnis.

Welche zukünftigen Entwicklungen erwarten Sie?
Unternehmen stehen immer stärker vor der Herausforderung, ihren Kunden die Kommunikationswege bereitzustellen, die diese bereits im privaten Umfeld nutzen – jederzeit und von jedem Ort aus. Hierbei müssen inkonsistente Kommunikation und das Entstehen von Mediensilos durch den Einsatz von multimedialen Plattformen für den Kundendialog verhindert werden. Entscheidend ist eine enge Einbindung von internen Wissenssystemen, die eine personalisierte Kommunikation unterstützt.

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Bildmotiv Copyright: Interactive Intelligence AG

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