Customer Centricity redefined
Neue Insights, die im Kundenkontakt an allen Touchpoints generiert werden, helfen das Verhältnis und den Dialog stetig weiterzuentwickeln.
von Marcus Wailersbacher
und Arno Klinner
Heute fordern Kunden von Unternehmen die Bereitschaft zum permanenten Austausch – auf Augenhöhe. Dabei geht es um ein „fürsorgliches“ Miteinander. Ziel sollte ein andauerndes Kennenlernen und eine ständige Weiterentwicklung des Kundenverhältnisses sein.
„Consumer Centricity“ holt den einzelnen Kunden in seiner spezifischen Situation ab
In der Kommunikation spielt ein consumer-zentrisches Unternehmen Inhalte und Anreize aus, die auf eine optimale Customer Experience abzielen. Die Produkte gehen auf die Bedürfnis- und Stimmungslage der Konsumenten ein, aber ebenso auf externe Einflussfaktoren wie z. B. das Wetter. Im Idealfall sind sogar das Pricing oder die angebotenen „Places“ (Kanäle, Stores …) kundenindividuell gestaltet.
Dabei ist wichtig, zu verstehen, dass dies immer nur eine Momentaufnahme spiegelt und dass immer wieder neue Informationen, die bei jedem Kundenkontakt generiert werden, das Verhältnis, den Dialog und die Möglichkeit, auf den Konsumenten einzugehen, stetig weiterentwickelt. Um dies stringent und in jeder Phase der sogenannten „Customer Journey“ leisten zu können, kommen heute neueste Technologien und Methoden zur Anwendung. Ein Beispiel, wie das im Idealfall (schon heute) aussehen kann, schauen wir uns nachstehend an.
Consumer Centricity am Point of Sale: eine fiktive Customer Journey
Marcus Wailersbacher, Geschäftsführer, defacto relations GmbH
Unsere geschätzte Konsumentin, nennen wir sie Anna, bummelt auf dem Heimweg durch die Stadt. Eine Push-Notification der App ihrer Lieblings-Fashionmarke benachrichtigt sie darüber, dass ein kürzlich im Online-Shop auf die Wishlist gesetzter Artikel auch im stationären Store in nächster Umgebung vorhanden ist. Anna betritt den Store, findet den gesuchten Artikel und möchte wissen, wie der Artikel von anderen Kunden bewertet wurde. Ein Plakat weist sie auf die Bewertungsfunktion der App hin. Sie öffnet die App und stellt fest, dass sich der Screen von dem Screen unterscheidet, den sie zuvor noch auf der Straße hatte. Wie ein Partner oder Freund reagiert die Consumer-zentrische Kommunikation auf die Situation – und spielt genau das aus, was Anna jetzt benötigt.
Sie scannt den Barcode des Produkts und landet auf einer besonderen POS-Produktansicht. Dort hat sie die Möglichkeit, Informationen zum Material und Reinigungshinweise einzusehen, andere verfügbare Farben und Größen online als auch in nahe gelegenen Stores abzurufen, Bewertungen des Produkts zu lesen, passende im Store verfügbare Produkte empfohlen zu bekommen – selbstverständlich in der richtigen Größe. Anna ist sowohl vom Produkt als auch vom Service begeistert, kann sich aber noch nicht für den Kauf entscheiden.
