Zeitalter des „Digitalen Reflexes“

Neuer App Attention Index: Das Zeitalter des „Digitalen Reflexes“
Anwendungstreue ist die neue Markentreue: Verbraucher erwarten eine einwandfreie digitale Customer Experience

AppDynamics, ein Cisco-Unternehmen und der weltweit größte und am schnellsten wachsende APM-Anbieter, untersucht in seinem aktuellen App Attention Index den so genannten „Digitalen Reflex“ von Konsumenten. Damit ist eine fundamentale Veränderung zu einer unbewussteren Nutzung von digitalen Diensten und Anwendungen gemeint.

Die globale Studie untersucht, inwieweit Verbraucher von Anwendungen und digitalen Diensten abhängig sind und wie sich dies auf ihre Erwartungen an Unternehmen und Marken auswirkt. Sie stellt vor allem eine zunehmende Intoleranz gegenüber Performance-Problemen fest. Verliert heutzutage eine Anwendung Nutzer, verliert auch eine Marke Kunden. Es gilt: Anwendungstreue ist die neue Markentreue. Dem müssen Unternehmen Rechnung tragen, um relevant und wettbewerbsfähig zu bleiben.

Wachsende Abhängigkeit von Anwendungen und digitalen Diensten

Moderne Technologien haben die Art und Weise, wie wir leben, arbeiten und spielen, grundlegend verändert. Digitale Dienste sind heute ein fester Bestandteil unseres Alltags. Dabei sind sich viele Verbraucher gar nicht bewusst, wie sich ihre Nutzung solcher digitalen Dienste entwickelt hat. Im Durchschnitt schätzen die Befragten der AppDynamics Untersuchung, dass sie täglich sieben digitale Dienste nutzen. In Wirklichkeit sind es jedoch mehr als 30. Immerhin 68 Prozent sind sich darüber im Klaren, dass sie viel mehr digitale Dienste nutzen als sie bewusst wahrnehmen und schätzen deren positive Auswirkungen auf ihr tägliches Leben.

• 70 Prozent sind überzeugt, dass digitale Dienste ihnen helfen, Stress zu reduzieren.
• 68 Prozent sind der Meinung, dass digitale Dienste ihre Produktivität zu Hause und am Arbeitsplatz verbessert haben – gegenüber 43 Prozent im Jahr 2017 ein deutlicher Anstieg.

Das Zeitalter des „Digitalen Reflexes“

Digitale Dienste haben sich längst zu einem unbewussten Bestandteil des menschlichen Verhaltens entwickelt – einem „Digitalen Reflex“. Während Verbraucher früher eine bewusste Entscheidung getroffen haben, einen digitalen Dienst einzusetzen, um etwas zu erledigen, geschieht das heute häufig spontan. Die Mehrheit (71 Prozent) der Befragten räumt ein, dass digitale Dienste so sehr in ihrem Alltag verankert sind, dass sie deren Einfluss gar nicht mehr genau einschätzen können.

• 55 Prozent können nur bis zu vier Stunden lang auf ein mobiles Gerät verzichten, bevor es ihnen schwerfällt, selbst alltägliche Aufgaben zu bewältigen.
• 61 Prozent geben zu, dass sie morgens nach dem Aufwachen als allererstes zu ihrem Handy greifen – noch bevor sie mit jemandem sprechen.

Digitale Leistung wirkt sich auf den Umsatz aus

Mehr als drei Viertel der Verbraucher (76 Prozent) geben an, dass ihre Erwartungen an die Leistungsfähigkeit digitaler Dienste steigen, verglichen mit 62 Prozent im Jahr 2017. Ebenso gibt die Mehrheit (70 Prozent) der Befragten an, Probleme mit digitalen Diensten heute weniger zu tolerieren als noch vor zwei Jahren. Diese zunehmende Intoleranz führt dazu, dass Verbraucher von den Marken, mit denen sie interagieren, eine intuitive und immer bessere Customer Experience verlangen:

• 50 Prozent der Befragten wären bereit, mehr für ein Produkt oder die Dienstleistung eines Unternehmens zu bezahlen, wenn dessen digitale Dienste besser sind als die eines Wettbewerbers.
• 85 Prozent gehen davon aus, dass sie in den nächsten drei Jahren Marken anhand der Vielzahl der von ihnen angebotenen digitalen Dienste (Web, Mobiltelefon, Vernetzung usw.) auswählen.
• Mehr als die Hälfte (54 Prozent) legt inzwischen mehr Wert auf die digitale Interaktion mit Marken als auf die physische.

Anwendungstreue ist die neue Markentreue

Diese Null-Toleranz-Einstellung der Verbraucher gegenüber schlechten digitalen Diensten sollte Unternehmen aufhorchen lassen. Die Studie zeigt, dass Verbraucher im Falle von Leistungsproblemen zu Konsequenzen neigen: Sie wechseln zum Wettbewerb (49 Prozent) oder raten anderen von der Nutzung des Dienstes oder der Marke ab (63 Prozent) – ohne die Marke zu informieren und ihr die Chance zur Verbesserung zu geben.

„Im Zeitalter des Digitalen Reflexes verzeihen oder vergessen Verbraucher schlechte Erfahrungen nicht mehr einfach so. Eine hervorragende Leistung im Digitalen ist heute die Basis für jedes Unternehmen, aber die wahren Gewinner werden diejenigen sein, die die Erwartungen der Kunden immer wieder übertreffen“, sagt Danny Winokur, General Manager bei AppDynamics. „Cisco und AppDynamics unterstützen weltweit führende Unternehmen dabei, ihre Anwendungen zu optimieren, indem sie kritische Echtzeitdaten über die Anwendungs- und Unternehmens-Performance bereitstellen. So können Unternehmen Engpässe erkennen und sofort entsprechend handeln.“

Wie Marken im Zeitalter des „Digitalen Reflexes“ bestehen

Viele Unternehmen investieren heute massiv in digitale Innovationen, um die Kundenbindung und den Umsatz zu steigern. Wenn sie jedoch die Leistung ihrer Anwendungen und digitalen Dienste nicht überwachen, besteht das erhebliche Risiko, dass Kunden unzufrieden sind oder gar zu einer anderen Marke abwandern. Einige einfache Schritte helfen bereits, um diesen Herausforderungen zu begegnen und die steigenden Erwartungen an das digitale Kundenerlebnis zu erfüllen bzw. zu übertreffen:

• Fokus auf die Anwendungsleistung: Die Implementierung einer robusten APM-Lösung (Application Performance Management) trägt dazu bei, die Performance unternehmenskritischer Anwendungen und die Benutzererfahrung zu sichern.
• Performance am geschäftlichen Erfolg ausrichten: Die Messung und Analyse der Performance von Anwendungen und deren Ausrichtung auf die Unternehmensleistung stellt sicher, dass digitale Dienste immer auf Geschäftsziele wie Kundenzufriedenheit und Umsatz abzielen.
• Entscheidungen und Maßnahmen anhand von Fakten: Erstklassige digitale Erlebnisse erfordern die Echtzeitüberwachung des gesamten Technologie-Stacks, vom Gerät des Kunden über die Backend-Anwendung bis hin zum zugrundeliegenden Netzwerk. Entscheidend sind hier Lösungen, die einen AIOps-Ansatz verfolgen, d.h. die Daten werden mithilfe von maschinellem Lernen und KI schnell und automatisch in aussagekräftige Erkenntnisse umgewandelt.

Über AppDynamics 
AppDynamics, ein Cisco-Unternehmen und führender Anbieter von Application-Intelligence-Lösungen, bietet Unternehmen Echtzeit-Informationen zu Anwendungsperformance, User Experience und Geschäftsprozessen und ermöglicht so die nötige Agilität im zunehmend software-getriebenen Umfeld. Die AppDynamics Application Suite basiert auf der App iQ Platform und ermöglicht Unternehmen ihre komplexen softwarebasierten Prozesse zu überwachen, verwalten, analysieren und optimieren. Nicht zuletzt bestätigt das Vertrauen der Global 2000 AppDynamics als führenden Partner in der digitalen Transformation. Weitere Informationen finden Sie unter www.appdynanmics.de   

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