Positives Kundenerlebnis als Erfolgsmotor

Mit der digitalen Transformation sieht sich der Kundenservice großen Herausforderungen gegenüber. Ständige Verfügbarkeit, reibungslose Prozesse und ein empathischer Service auf der einen Seite – Kostendruck und technische Hürden auf der anderen. Im Gespräch verrät uns Robert Mulatz, Ge­schäftsführer von Bosch Service Solutions, wie der Spagat gelingt.

„Mit der Digitalisierung verändern sich die Kundenerwartungen von Grund auf“, erklärt Robert Mulatz. „Millennials erwarten, sich rund um die Uhr über alle Kanäle an Unternehmen wenden zu können. Sie wollen nicht nur eine schnelle Antwort. Ihnen missfallen auch Fehler. Entspricht der Service nicht ihren Erwartungen, kehren sie dem Unternehmen den Rücken.“ In Kombination mit der immer stärker nachlassenden Markenloyalität führt das dazu, dass dem Service heute eine Schlüsselrolle zukommt. Denn nur wer zufrieden ist, bleibt. Der Service muss aber nicht nur hohe Anforderungen erfüllen, er muss auch noch bezahlbar bleiben. „Unsere Antwort darauf heißt Service Design“, sagt Mulatz. „Mit dem ganzheitlichen Ansatz verbessern wir den kompletten Kundenservice und nutzen dafür neueste technische Möglichkeiten.“

Robert Mulatz betont: „Das positive Kunden­erlebnis entschei­det künftig über den Geschäftserfolg.“

Doch wie gehen nun die Kommunikationsprofis in der Praxis vor? Laut Mulatz sollte zunächst die gesamte Customer Journey auf die unterschiedlichen Kundengruppen hin analysiert werden. „Wir fragen danach, was es braucht, um Endkunden zu begeistern und wie wir die Geschäftsziele erreichen können. Darauf aufbauend schlagen wir eine individuelle Gesamtlösung vor und zei­gen Verbesserungspotenziale auf“, so Mulatz. Dabei können auch Prozesse umgestellt werden oder neue Geschäfts­­modelle entstehen, die zur Refinanzierung beitragen. Automatisierungstech­nologien wie RPA sorgen für mehr Effizienz und Kosteneinsparungen. Der Service-Spezialist geht davon aus, dass bis 2025 mit einer Effizienzsteigerung durch neue Technologien von bis zu 25 Prozent zu rechnen ist. Neben der Effizienzsteigerung tragen Techno­logien wie RPA aber auch dazu bei, Ser­vicemitarbeiter zu entlasten. Das ver­hilft dazu, dass diese sich zu 100 Prozent auf die Kundenbedürfnisse konzentrieren können. „Richtig eingesetzt, können KI und andere Technologien eine sehr positive Auswirkung auf das Kundenbeziehungsmanagement haben. Sie können das Anliegen im Kundengespräch erkennen und dem Servicemitarbeiter unaufgefordert Informationen zur Beratung anzeigen. Damit kann dem Kunden schnell und gezielt geholfen werden“, so Mulatz.

Auf die Frage hin, was denn nun einen guten Kundenservice ausmachen würde, verrät uns Mulatz: „Einen schnellen, effektiven Kundenservice zu liefern, bei dem der Servicemitarbeiter empathisch auf Kundenbedürfnisse eingehen kann. Denn das führt zu einem positiven Kun­denerlebnis. Dafür setzen wir auf eine ideale Kombination aus Mensch und Technik. Davon profitieren nicht nur alle, es ist auch der Motor für Erfolg.“

Weitere Informationen unter:
www.boschservicesolutions.com

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