Neue Touchpoints für mehr Umsatz
Anton Eder, COO von parcelLab, erläutert im Gespräch mit der Redaktion die „optimale Customer Experience nach dem Kauf“.
Herr Eder, welche Ergebnisse förderte Ihre aktuelle E-Commerce-Versandstudie zutage?
In unserer Versandstudie analysieren wir jährlich das Operations Experience Management von 100 der größten Online-Händler in Deutschland. Dabei untersuchen wir beispielsweise, ob Kunden ihren Lieblingszusteller frei auswählen können, ob sie Einfluss auf Liefergeschwindigkeit oder -termin nehmen können und wie sie über den Stand der Bestellabwicklung informiert werden. Im vergangenen Jahr hätte man erwartet, dass der Online-Handel durch Corona unter der Bestellflut zusammenbricht. Unsere Studienergebnisse zeigen aber, dass die Shops ihre Prozesse gut im Griff hatten. Die Konsumenten wären allerdings gerne noch besser darüber informiert, wo sich ihre Bestellung gerade befindet.
Was leistet in diesem Zusammenhang Ihre Plattform für Operations Experience Management?
Über unsere Plattform können Händler alle Touchpoints der Customer Journey managen und so die Customer Experience noch weiter verbessern. Die Marken können ihre eigenen Track-and-Trace-Seiten erstellen, den Versand in Echtzeit überwachen und im Fall von Störungen proaktiv ihre Kunden informieren. Haben Sie nicht auch schon mal die Tracking-Nummer bei einem Versender eingegeben und sich dann gefragt, was es für Sie bedeutet, wenn das Paket zur Bearbeitung in irgendeinem Hub liegt? Das ist einer von zahlreichen Prozessen, die man viel kundenfreundlicher gestalten kann.
Die optimale Customer Experience nach dem Kauf – wie viel Potenzial steckt in diesem Thema?
Die meistgestellte Frage an den Kundenservice eines Online-Händlers ist: „Wo ist mein Paket?“ Die Öffnungsraten von Versandbestätigungsmails erreichen bis zu 80 Prozent. Das zeigt doch ganz deutlich: Das Warten auf die Bestellung ist der emotionalste Teil der Customer Journey. Doch in genau dieser sensiblen Phase lagern die Händler den Kundenkontakt oftmals komplett an ihre Logistiker aus. Dabei steckt hier enorm viel Potenzial, Kunden durch guten Service von Erstkäufern zu Stammkunden zu machen.
Welche neuen Entwicklungen sind im Kontext Ihrer aktuellen Finanzierungsrunde in Planung?
Wir haben von unseren Investoren gerade 120 Millionen Dollar erhalten. Damit wollen wir unsere Präsenz in Deutschland, Großbritannien, Frankreich und den USA weiter ausbauen. Außerdem erweitern wir unsere Operations-Experience-Management-Plattform um weitere Funktionen. Neu ist beispielsweise eine Lösung, mit der Händler das End-to-End-Retourenerlebnis ihrer Kunden verbessern können. Dabei lösen die Kunden den Rücksendeprozess im Kundenkonto des Online-Shops aus und erhalten dann ein Retouren-Label zum Download oder zum Vorzeigen im Paketshop.
Händler haben dadurch einen viel besseren Überblick, welche Ware in Kürze wieder zu ihnen zurückkommt, können die Kapazitäten in den Retourenzentren besser planen oder können Retouren dahin routen, wo sie ihnen augenblicklich am meisten nutzen. Auch Umtauschprozesse werden über unsere Lösung erleichtert. Schlussendlich eröffnet das Retourenmanagement Händlern auch wieder neue Touchpoints zu ihren Kunden, was im besten Fall neuen Umsatz bringt. Das heißt Win-win für alle Beteiligten.
„Kunden durch guten Service von Erstkäufern zu Stammkunden machen.“
Experience Loyalty schlägt Brand Loyalty – was hat sich in diesem Kontext verändert?
Die Zeiten, in denen Unternehmen ausschließlich mithilfe von Werbung definieren, was Kunden über sie denken, sind vorbei. Stattdessen beeinflussen Kundenbewertungen, Social-Media-Kommentare, Influencer-Beiträge oder Unboxing-Videos das öffentliche Bild über Hersteller und Produkte. Und dabei wird nicht nur die Produktqualität berücksichtigt, sondern die gesamte Erfahrung, die ein Kunde im Verlauf des Kaufprozesses und auch danach mit einem Unternehmen macht. Den Ansatz nutzen Unternehmen wie die MediaMarktSaturn Gruppe sehr erfolgreich, um sich durch eine bessere Customer Experience in der kompletten Customer Journey von etablierten Playern abzuheben.
Welche Vorteile haben Online-Händler, die mit Ihrer Plattform arbeiten?
Die meistgestellte Frage im Customer Support lautet: „Wo ist meine Bestellung“. Händler, die die Operations Experience Management Plattform von parcelLab nutzen, informieren ihre Kunden automatisiert über den Stand ihrer Bestellung und reduzieren diese Fragen signifikant. Darüber hinaus ergibt sich mit jedem neuen Status-Update ein neuer Touchpoint zum Kunden, der für Cross- oder Upselling genutzt werden kann. Schlussendlich sind auch die Kunden begeistert, wenn sie in Echtzeit darüber direkt vom Händler Bescheid bekommen, wo sich ihr Paket gerade befindet. Und begeisterte Kunden kommen immer wieder.
Was können Versandhändler beim Retourenmanagement noch besser machen?
Viele Händler sehen Retouren im Wesentlichen als großes Ärgernis für sich selbst. Doch auch der Kunde ist genervt von dem Aufwand, der mit dem Zurücksenden einer Bestellung einher geht. Entsprechend wichtig ist es, Kunden die Retourenabwicklung so einfach und bequem wie möglich zu machen. In anderen Ländern gibt es längst Serviceangebote, bei denen Kunden ihre Retoure einfach nur unverpackt abgeben. Hierzulande setzen viele Händler voraus, dass jeder Kunde Klebeband zu Hause hat, um Pakete wieder sicher zu verschließen.
Händler tun sich in der Abwicklung von Retouren leichter, wenn sie ein Retourenportal nutzen. Dadurch können sie sehen, welche Artikel wieder zurückkommen und können steuern, dass nach Ablauf der Rückgabefrist keine Rücksendungen mehr möglich sind. Oder sie können Kunden anbieten, ein Produkt zu spenden, wenn die Retourenabwicklung für sie unwirtschaftlich wäre. Insgesamt gibt es beim Thema Retouren noch sehr viel Optimierungspotenzial. Aber die Zahlen aus unserer aktuellen Retourenstudie zeigen: Immer mehr Händler erkennen, dass Retouren nicht nur nervig sind, sondern auch großes Potenzial bieten, Kunden dauerhaft für sich zu gewinnen.
Wie schnell können Shopbetreiber und Marktplätze Ihre Lösung integrieren?
Wir bieten keine „One size fits all“-Lösung, sondern gehen immer individuell auf die jeweiligen Bedürfnisse und Wünsche unserer Kunden ein. Wie schnell sich unsere Lösung integrieren lässt, kommt daher ganz auf die Art und den Umfang an, in dem unsere Plattform oder Elemente davon genutzt werden. Prinzipiell handelt es sich aber um keine Rocket Science – von den ersten Schritten der Implementierung bis zum finalen Ergebnis dauert es durchschnittlich zwischen zwei und sechs Wochen.
Aufmacherbild / Quelle / Lizenz
Photo by Clemens van Lay on Unsplash
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