Die telefonische Kommunikation mit KI automatisieren

Die TREND-REPORT-Redaktion im Gespräch mit Tobias Bäumler, Founder & COO, VITAS GmbH, über Automatisierung, digitale Assistenten und Routine­aufgaben.

Herr Bäumler, inwieweit kann heute die aktive Kommunikation per Telefon automatisiert werden?

Dank der Fortschritte im Bereich der KI kann heute ein erheblicher Teil automatisiert werden – vor allem, da ein Großteil der Telefonate Standardanliegen abdeckt. Die Hürde liegt darin, die Technologie den Unternehmen in pragmatischer Form zur Verfügung zu stellen, da oftmals ein großer technischer Aufwand dahinter steckt. Die Mission von VITAS: Das Personal effektiv in der Telefontätigkeit entlasten, ohne dabei den Aufwand an die IT-Abteilung zu verlagern. Zudem erhöhen wir die Zufriedenheit der Anrufenden, die ihr Anliegen ohne Wartezeit ganz bequem anbringen können.

„Dank der Fortschritte im Bereich der KI kann heute ein erheblicher Teil der Kommunikation automatisiert werden“

Tobias Bäumler

Wie funktioniert der digitale Assistent und wieviel Zeit kann mit der Automatisierung von Routineaufgabe eingespart werden?

Unser Telefonassistent basiert auf Künstlicher Intelligenz, genauer gesagt maschinellem Lernen. Er ist in der Lage, natürliche Sprache zu verstehen und entsprechend zu reagieren. Der Assistent kann Fragen beantworten, Anrufe an die richtige Ansprechperson weiterleiten, aber auch komplexe Aufgaben wie Terminvereinbarungen automatisieren. Dadurch können sich Mitarbeitende auf ihre eigentlichen Aufgaben konzentrieren, ohne von klingelnden Telefonen unterbrochen zu werden. Je nach Umfang der Automatisierung können Unternehmen damit mehrere Stunden pro Tag einsparen und ihre Effizienz steigern.

Welche Anwendungsbereiche wären denkbar und mit welchen Kosten muss ich rechnen?

Unsere Plattform kann in nahezu jeder Branche und Unternehmensgröße eingesetzt werden. Beispiele hierfür sind Schadensmeldungen bei Versicherungen, der First-Level-Support bei IT-Systemhäusern, Callcentern und anderen Dienstleistern. Ein großer Markt liegt – nicht zuletzt aufgrund des Fachkräftemangels – im Gesundheitsbereich. Terminanfragen, Rezept- und Überweisungsbestellungen fluten regelrecht die Arztpraxen und Kliniken. Die Kosten sind von der Anzahl der Anrufe abhängig – somit bepreisen wir direkt den Mehrwert, den wir vor Ort stiften.

Wie schnell kann ich mit Ihrer Lösung starten?

Dank unserer benutzerfreundlichen Plattform können Unternehmen innerhalb von Minuten mit ihrem eigenen Telefonassistenten starten. Nach der Registrierung auf unserer Website kann der digitale Assistent sofort selbständig konfiguriert werden und innerhalb kürzester Zeit erste Anrufe entgegennehmen. Sollten bei der Konfiguration Fragen auftreten, steht unser Support-Team jederzeit für Onboarding-Termine oder weitere Hilfestellungen zur Verfügung.

 

Welche Vorteile haben Unternehmen, die mit Ihrer SaaS-Plattform arbeiten?

Die VITAS Plattform bietet zahlreiche Vorteile, wie etwa das effiziente Bewältigen des Anrufaufkommens sowie die Steigerung der Kundenzufriedenheit. Mit dem Telefonassistenten können Kundenanfragen schnell und zuverlässig bearbeitet werden. Das spart Zeit und Ressourcen und ermöglicht es, sich auf wertschöpfende Aufgaben zu konzentrieren. Durch die Automatisierung von Routineaufgaben, wie Ticketerstellungen, können Kund:innen schneller und effizienter bedient werden.
Unsere Plattform bietet zudem eine hohe Flexibilität. Sollte das Anrufaufkommen steigen, kann die Kapazität des Telefonassistenten einfach angepasst werden. Auch die Integration von neuen Funktionen oder die Anbindung an bestehende Systeme ist problemlos möglich. Darüber hinaus gewährleistet unsere Plattform eine hohe Datensicherheit, indem alle Anruferdaten ausschließlich auf Servern deutscher Anbieter verarbeitet werden.

Wieviel KI steckt in der Lösung?

Unsere Lösung basiert auf modernsten KI-Technologien und nutzt Machine Learning sowie Natural Language Processing, um Anrufe zu verstehen und zu bearbeiten. Die Plattform ist so konzipiert, dass sie sich an das jeweilige Unternehmen und dessen individuelle
Anforderungen anpassen kann. Dazu wird der digitale Assistent mit Daten trainiert, die speziell für das Unternehmen relevant sind.
Durch den Einsatz von KI kann der Telefonassistent die natürliche Sprache verstehen und darauf reagieren. Das bedeutet, dass Anrufende nicht mehr via Tastendrücken durch ein Menü navigieren müssen, sondern frei mit dem Assistenten sprechen können. Dieser kann die Anfrage verstehen, die Absicht dahinter erkennen und eine passende Antwort geben oder ggf. an das zuständige Personal weiterleiten.

 

Muss ich mir Gedanken um den Datenschutz machen und wo wird die Plattform gehostet?

Trotz unserer branchenunabhängigen Ausrichtung der VITAS Plattform stammt ein Großteil unseres Kundenstamms aus der Gesundheitsbranche. Diese definieren die härtesten Anforderungen an unsere Plattform in Bezug auf Datenschutz und -sicherheit, welche wir durchentsprechende Maßnahmen umgesetzt haben. So ist VITAS seit Anfang diesen Jahres als eigenständiger Telefonanbieter bei der Bundesnetzagentur registriert und nutzt im Rahmen der Telefonieverarbeitung in Deutschland ausschließlich deutsche Anbieter. Zum Ende des zweiten Quartals erfolgt außerdem unsere ISO27001-Zertifizierung, welche den Standard für IT-Sicherheit darstellt.

Welche Unternehmen arbeiten bereits mit der VITAS Plattform?

Da die VITAS Plattform wie bereits erwähnt branchenunabhängig ist, haben wir auch ein breitgefächertes Kundenfeld – den verschiedenen Anwendungsbereichen sind hier kaum Grenzen gesetzt. So entlasten wir bereits Hunderte Medizinische Versorgungszentren und Kliniken bei der Terminvereinbarung sowie Rezept- und Überweisungsbestellungen.
Außerdem nutzen zahlreiche Restaurants die Plattform, etwa um telefonische Tischreservierungen oder Anfragen zu Feiern zu automatisieren. Auch interne Krankmeldungen können über den Telefonassistenten abgewickelt werden, ohne dass hierfür eine Arbeitskraft ans Telefon gehen muss. Zu unseren Kund:innen zählen zudem Callcenter, wie bspw. die 11880 Solutions AG, welche durch den digitalen Assistenten ihren Kund:innen einen enormen Mehrwert bieten können.

Wie reagieren Anrufende auf den digitalen Assistenten?

Unsere Erfahrungen zeigen, dass Anrufende nach einer gewissen Gewöhnungsphase positiv auf den Telefonassistenten reagieren. In Arztpraxen bspw., in denen sie zuvor mehrere Male anrufen mussten, um überhaupt durchzukommen, genügt nun ein einziges
Telefonat – und das ohne Warteschleife und zu jeder Uhrzeit. Wir bekommen stets das Feedback unserer Kund:innen, dass deren Anrufende viel glücklicher durch die digitale Assistenz sind. Endlich können sie schnell und einfach ihr jeweiliges Anliegen anbringen. Die Spracherkennung bietet eine benutzerfreundliche Erfahrung ohne Tastendrücken, was gerade auch für ältere Generationen einen enormen Mehrwert bietet. Zudem wirkt der digitale Assistent dadurch wie ein menschlicher Gesprächspartner, was dazu führt, dass sich die Anrufenden gut verstanden fühlen.

 

Wie würden Sie Ihre Unternehmenskultur und Ihre Werte definieren?

Wir sind auch im sechsten Jahr unserer Unternehmensgeschichte noch ein sehr agiles und dynamisches Startup. Auch wenn unser massives Wachstum im letzten Jahr genauso wie unsere ernste Handhabung von IT-Sicherheit und Datenschutz gewisse Prozesse und Strukturen von uns verlangen, zeichnet sich unser Team immer noch dadurch aus, dass wir an unsere Mission und Vision glauben, Menschen von wiederholenden Standardanfragen zu entlasten. Dabei legen wir großen Wert darauf, den Menschen nicht durch KI zu ersetzen, sondern zu ergänzen. Denn niemand muss seine wertvolle Zeit mit der Beantwortung von repetitiven Standardfragen verschwenden. Stattdessen soll diese Zeit in wertschaffende Aufgaben investiert werden. Unsere Werte sind ein gutes Miteinander auf Augenhöhe, Ehrlichkeit, Vertrauen und immerwährende Innovation.

Welche Entwicklungsziele haben Sie sich für dieses Jahr noch gesteckt?

Nach unserem aktuellen Fokus, der sich komplett auf IT-Sicherheit und Datenschutz bezieht, werden vor allem Integrationen und weitere Funktionen im Mittelpunkt stehen. Derzeit werden noch Eigenschaften nachgezogen, die für große Konzerne zum Standard gehören, wie bspw. ein Benutzer- und Rollenmanagement sowie die ISO27001-Zertifizierung. Dies werden wir bis Juni diesen Jahres erreicht haben. Anschließend fokussieren wir uns auf weitere Funktionalitäten, um die VITAS Plattform zu erweitern. Wir sind hier bereits in Gesprächen mit potentiellen Partnern und rechnen mit über 25 Integrationen bis zum Ende des Jahres, darunter Ticket-Systeme wie SalesForce und Hubspot, aber auch Branchen-Terminsoftware wie Doctolib in der Gesundheitsbranche und OpenTable in der Gastronomie.

 

www.telefonassistent.de