Deutsche gehen ihren Marken fremd  

Von Armgard Eichhoff

Die Ergebnisse des Total Experience Reports zeigen, dass Verbraucher und Mitarbeiter gleichermaßen hohe Erwartungen an Unternehmen haben. Welche das im Detail sind, erläutert Armgard Eichhoff in diesem Beitrag.

Die Inflationsrate in Deutschland ist weiterhin auf einem hohen Niveau (+7,4 % Stand März 2023) und wirkt sich aktiv auf das Kaufverhalten und Markenbewusstsein der Privathaushalte aus. Der neue Total Experience Report von ServiceNow, im Rahmen dessen 2.000 Verbraucher in Deutschland befragt wurden, untersucht diese Entwicklungen und gibt Aufschluss über die Markenloyalität der Deutschen.

Loyalität weicht Pragmatismus 

Unternehmen sehen sich mit der akuten Gefahr konfrontiert, dass die bisherige Markentreue der Kunden der steigenden Inflation zum Opfer fallen wird. Die Studie zeigt: drei Viertel der Befragten sind weniger markentreu als noch vor zwei Jahren, da sie beispielsweise aufgrund steigender Kosten auf günstigere Angebote umsteigen. 74 Prozent der Verbraucher geben zusätzlich an, aufgrund der Preissteigerungen auch grundsätzlich höhere Ausgaben zu haben. Aufgrund der zunehmenden wirtschaftlichen Unsicherheit sparen Kunden mehr und sind eher bereit den Anbieter zu wechseln. Gleichzeitig steigen bei höherem Preisdruck auch die Ansprüche: Kunden erwarten von Unternehmen, dass sie ihre Bedürfnisse erkennen und erfüllen.

„Rund drei Viertel der Verbraucher in Deutschland würden Unternehmen, von denen sie das Gefühl haben, als Kunden verstanden zu werden, eher loyal gegenüberstehen.“

Nicht an der Customer Experience sparen

Vielmehr Für Unternehmen ist es aktuell wichtiger denn je, ihren Wert zu zeigen und in ein besseres Kunden- und Mitarbeitererlebnis zu investieren, um nicht der Gefahr von Preisdumping ausgesetzt zu sein. Um langfristig Loyalität sicherzustellen, kommt es auf ein personalisiertes Kundenerlebnis an, beispielsweise durch individuelle Rabatte, Warenproben sowie einen proaktiven Service. Und das zahlt sich aus: Rund drei Viertel (72 %) der Verbraucher in Deutschland würden Unternehmen, von denen sie das Gefühl haben, als Kunden verstanden zu werden, eher loyal gegenüberstehen.

Verbraucher werden sich der Bedeutung ihrer Daten bewusst 

Eine gute Customer Experience ist aber nur ein Faktor im Kampf um die Markenloyalität. In einer Zeit, die geprägt ist von neuen, innovativen Technologien wie ChatGPT, sind die Verbraucher sicherheits- und datenbewusster denn je. Unternehmen, die sich nicht für Sicherheitsmaßnahmen einsetzen, laufen Gefahr, im Rennen um die Markentreue der Verbraucher ins Hintertreffen zu geraten – und das branchenübergreifend. Die Umfrage ergab, dass die Sicherheit von persönlichen Daten mittlerweile als einer der wichtigsten Aspekte (93 %) im Umgang mit Unternehmen angesehen wird. Weitere Key-Elemente, die laut ServiceNow Studie auf eine optimale Customer Experience einzahlen, sind: ein lösungsorientiert handelnder Kundendienst (94%), schnelle Reaktionszeiten der Kundendienstmitarbeiter (92%) sowie ein nahtloser Service (91%). Blickt man auf die Altersstruktur der befragten Verbraucher, so wird ersichtlich, dass der Schutz personenbezogener Daten vor allem für die Befragten ab 35 enorm wichtig ist.

Oftmals im Schatten – die Employee Experience 

Ein wichtiger Punkt, der in der Betrachtung der Customer Experience häufig zu kurz kommt: Kunden und Mitarbeiter beeinflussen sich in ihren Erfahrungen gegenseitig. Somit hat die Employee Experience auch Auswirkungen auf die Markentreue der Verbraucher. Laut Total Experience Report geben 88 Prozent der Befragten an, dass es bei der Wahl des richtigen Unternehmens wichtig für sie ist, dass die Mitarbeiter gut behandelt werden. Und rund zwei Drittel (60 %) würden eher nicht mit einem Unternehmen zusammenarbeiten, dessen Mitarbeiter unzufrieden sind. Doch wie erreichen Unternehmen eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit? Nach wie vor steht das Gehalt (64 %) an erster Stelle. Weitere wichtige Aspekte: flexibles Arbeiten, Fort- und Weiterbildungen sowie Mitarbeiter Benefits.

Omni-Channel-Service essenziell für Verbraucher

Die Studie zeigt nicht zuletzt, wie wichtig es für Unternehmen ist, Omni-Channel-Services anzubieten, um die Präferenzen aller Kunden abzudecken und so eine zufriedenstellende Customer Experience zu gewährleisten. Während die klassische E-Mail nach wie vor der bevorzugte Kommunikationskanal ist, bieten beispielsweise Chatbots, die aktuell von lediglich 18 Prozent als „sehr wichtig“ eingestuft werden, eine gute Möglichkeit, neue Technologien in einem ganzheitlichen Ansatz zu nutzen. Tendenz steigend, denn knapp zwei Drittel der Verbraucher (61 %) wären nach eigener Aussage denjenigen Unternehmen gegenüber loyaler, die in Technologien investieren, die einen besseren Kundenservice bieten.

Hierbei können automatisierte Prozesse wie beispielsweise Chatbot-Dienste künftig zum Gamechanger werden. Zwar werden sie aktuell von den Verbrauchern noch nicht ausreichend genutzt, das Potenzial ist aber unbestritten. Unternehmen investieren aktuell stark in diesem Bereich – und die Fortschritte in der KI bedeuten, dass deren Fähigkeiten weiter wachsen werden.

Fazit: Total Experience ist Pflicht

Die Ergebnisse des Total Experience Reports zeigen, dass Verbraucher und Mitarbeiter gleichermaßen hohe Erwartungen an Unternehmen haben. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, eine starke Kunden- und Mitarbeiterbindung aufzubauen und so letztlich die Markentreue zu erhöhen, ist es entscheidend, auf die Bedürfnisse und Anliegen beider Parteien einzugehen, denn zufriedenere Mitarbeiter sorgen für einen besseren Kundenservice. Eine strategisch aufgesetzte Total Experience, die unterstützt wird von einem ganzheitlichen technologischen Ansatz, ist längst zur Pflichtaufgabe geworden.

 

Infos über die Studie

Die Umfrage, bei der 13.000 Erwachsene (ab 18 Jahren) in neun EMEA-Ländern [Vereinigtes Königreich, Irland, Frankreich, Deutschland, Italien, Niederlande, Schweiz, Schweden und die Vereinigten Arabischen Emirate] – darunter 2.000 Befragte in Deutschland – zu ihrer Einstellung zu Kunden- und Mitarbeitererfahrungen befragt wurden, wurde von SeviceNow in Auftrag gegeben und vom Meinungsforschungsinstitut Opinium Research im Zeitraum von 15.03. bis 21.03.2023 durchgeführt.

 

 

 

 

Aufmacherbild / Quelle / Lizenz
Foto von paul voie: https://www.pexels.com/de-de/foto/person-die-weiss-schwarze-adidas-schuhe-tragt-2558488/