Bots – smarte Helferlein im Kundensupport

Mit der digitalen Transformation – dem Arbeitsplatz 4.0 – erleben wir einen Paradigmenwechsel in der Arbeitswelt. Mobile Arbeit und Home-Office Arbeitsplätze sind vielfach bereits selbstverständlich geworden. Die Welt wird bereits geprägt von Collaboration und wächst als großes Netzwerk immer mehr zusammen. Das hat auch Auswirkungen auf die Kommunikation: Kommende Generationen in der Arbeitswelt bevorzugen direkte Kommunikation, persönlich oder im Chat. E-Mail oder ein Anruf sind als erster Kontaktpunkt nahezu ausgestorben. Künstliche Intelligenz kann hier eine wertvolle Brücke schlagen.

Selbstfahrende Autos, Sprachassistenten oder mitdenkende Haushaltsgeräte – Künstliche Intelligenz erobert darüber hinaus nach und nach unseren Lebensraum. Aber auch im Arbeitsalltag finden die Roboterprogramme immer häufiger Anwendung. In der Fertigungsindustrie beispielsweise längst etabliert, erreichen die programmierbaren Helferlein nach und nach auch den Dienstleistungssektor – und finden zunehmend Akzeptanz bei den Endverbrauchern. So ergab eine Befragung des Digitalverbandes Bitkom vor wenigen Wochen, dass bereits jeder vierte Deutsche bereit sei, bei Servicefragen einen Chatbot zu nutzen. Für Unternehmen eröffnen sich große Chancen, ihren eigenen Kundensupport intern wie extern neu zu organisieren und dabei effizienter zu werden, ohne hohe Kosten erwarten zu müssen. Bots können wertvolle Dienste leisten und auch dafür sorgen, dass kleine und mittelständische Betriebe mit dem globalen Wettbewerb mithalten können.

Grundlage von Künstlicher Intelligenz sind Daten – Stichwort: „Big Data“. Daten, die wir Menschen oder auch Maschinen mit nahezu jeder digitalen Aktion hinterlassen und die, zusammengetragen und erfasst, ein unglaublich großes Wissen und Informationen bereithalten. Diese Datenberge auszuwerten und die wirklich relevanten Informationen zu filtern und direkt zu nutzen, ist für einen Menschen allein nahezu unmöglich. Hier unterstützen uns selbstlernende Algorithmen, linguistische Analysen und kognitive Services, die auf Basis von Mustern Daten sortieren und bereinigen und dem Menschen in der Interaktion mit Text oder Sprache zur Verfügung stellen. Dann sprechen wir von Künstlicher Intelligenz.

Bots als Erstanlaufstelle im First-Level-Support

Eine Vielzahl der Daten beinhaltet wichtige Informationen, die zur Weiterverarbeitung durch künstliche Intelligenz genutzt werden können. „Eh-Da-Daten“ die durch intelligente Verknüpfung von künstlicher Intelligenz eine weitere Aufbereitung in einem Bruchteil der sonst üblichen Zeit ermöglicht. Daraus erzeugen wir höherwertige Informationen, die dann wiederum beispielsweise über einen Bot dem Endkunden zur Verfügung gestellt werden kann. Unternehmen werden dadurch effektiver und schöpfen außerdem den vollen Wert aus ihren Datenbergen. Und das ist keineswegs nur ein Privileg für große Unternehmen, sondern lässt sich auch ganz einfach in die Kommunikationsstruktur von kleinen und mittelständischen Betrieben integrieren – zum Beispiel in den First-Level-Kundensupport.

Exemplarischer Chatveraluf mit einem Support-Bot

Heutzutage erwarten Kunden und Mitarbeiter umgehend Hilfe und Antworten. Diesem Wandel müssen auch Unternehmen gerecht werden und nicht einfach nur schnell Antworten bieten, sondern auch qualitativen Input – und zwar dort, wo sich der Fragesteller am liebsten aufhält. Der User kontaktiert also auf einer Webseite, oder in Skype integriert, einen Bot per Chat. Die Hemmschwelle, so in einen direkten Kontakt zu treten, ist enorm niedrig. Der Bot wiederum aggregiert in Sekundenschnelle alle ihm intern verfügbaren Wissensressourcen und liefert die passende Antwort auf die gestellte Frage. Sollte der Bot an einem Punkt nicht weiterhelfen können, wird der User direkt zu einem Agenten im Kundenservice weitergeleitet.

Höhere Effizienz, reduzierte Kosten & schnelle Abwicklung

Schnellere Abwicklung – Anfragende Personen verweilen in keiner Warteschlange und die Supportanfrage startet sofort
Umfassende Hilfe – Der Bot gibt automatisiert eine umfassende Hilfestellung und leitet bei Bedarf direkt an einen Agenten aus dem Support-Team weiter
Kontinuierliche Weiterentwicklung – Kundenanfragen, die der Bot nicht beantwortet, werden kontinuierlich in die Datenbank eingearbeitet
Reduzierte Kosten & höhere Effizienz – Standard-Anfragen wickelt der Bot ab; Agenten werden nur für Spezialanfragen hinzugezogen (Ressourcenschonung)

Die technische Infrastruktur hinter dem Bot – einfach & schnell implementiert

Das Microsoft Bot Framework bietet Tools und Services, die beim Erstellen, Bereitstellen und Veröffentlichen von Bots helfen – etwa das Bot Builder Software Entwicklungs-Tool, das Entwickler-Portal und die Bot-Konnektoren. Das Bot Framework unterstützt zusätzlich mit sogenannten Channels als Schnittstelle zwischen dem Bot und dem Benutzer. User können die Kommunikation zum Bot in jedem Channel starten (z.B. E-Mail, Facebook, Skype, Microsoft Teams oder SMS) und müssen die Kommunikationsplattform, auf der sie sich aktuell befinden, gar nicht erst verlassen.

Bots lassen sich einfach implementieren und User können über diverse Kanäle die Kommunikation starten.

Darüber hinaus lassen sich die Vorteile der kognitiven Services von Microsoft nutzen, um intelligente Funktionen wie „Natural Language Understanding„ oder Bild- und Spracherkennung hinzuzufügen. Simultane Übersetzungen gelingen dank Cortana in Echtzeit ebenso wie das Erkennen nicht eindeutiger Fragestellungen durch linguistische Analysen. Das Schöne: Unternehmen müssen das Rad nicht neu erfinden, sondern können auf bereits bestehende Services wie Text-to-Speech / Speech-to-Text zurückgreifen.

Checkliste für Unternehmen – worauf es ankommt

Ein eigener, vollständig individualisierbarer Bot ist gar nicht so schwer zu realisieren. Wichtig sind eine gute Vorbereitung und Planung, in welchem Umfeld der Bot zum Einsatz kommen soll und welche Wissensressourcen dafür zur Verfügung gestellt werden müssen. Unternehmen sind gut beraten, sich hier für einen Partner zu entscheiden, der nicht nur die Programmierung des Bots anbietet, sondern auch die strategischen Vorüberlegungen sowie den nachgelagerten Prozess mit begleitet.

Wenn Sie sich mit dem Gedanken tragen, einen Bot einzusetzen, sollten Sie drei Phasen berücksichtigen:

Planung – um Ihr Bot-Potenzial herauszustellen und zu erarbeiten, in welche Umgebung Ihr Bot am besten passt
Umsetzung – die Entwicklung und Programmierung Ihres Bots sowie die Zusammenführung aller Wissensressourcen in einer internen Datenbank
Monitoring – das Sicherstellen nahtloser Betriebsabläufe sowie die kontinuierliche Wartung Ihres Bots

Über den Autor

Dietmar Kraume, technischer Leiter bei der UC Point GmbH, ist ein ausgewiesener Experte für IT- und Telekommunikation und seit mehr als 25 Jahren in der Branche zu Hause. Unified Communications und Collaborations, Microsoft Cloud Lösungen sind ihm so vertraut wie die Straßenzüge seiner Kölner Heimat. Unter seinen beruflichen Stationen finden sich Unternehmen wie BORGWARE GmbH, Hewlett Packard, webcall Deutschland GmbH oder CREALOGIX Unified Communications GmbH. Bei UC Point kümmert sich Dietmar Kraume bereits seit mehr als sechs Jahren um die Produktsparte des Unternehmens, verantwortet den Presales-Bereich und ist immer auf der Suche nach den neuesten Kommunikations- und Collaborationstrends und Technologien der Zukunft.