Die Zukunft des Handels: digital aber persönlich
Was macht erfolgreiche Kundenkommunikation im Zeitalter der Digitalisierung aus? Marc Hirtz, Vice President Continental Europe bei Pitney Bowes, sprach mit uns über die Möglichkeiten für den Handel.
Vor fast 100 Jahren begann die Erfolgsgeschichte von Pitney Bowes als Hersteller von Druck-, Kuvertier- und Frankierlösungen. Heute verlässt sich die große Mehrheit der Fortune 500 Unternehmen im Bereich Kundenkommunikation auf die physischen und digitalen Lösungen des globalen Technologieunternehmens. Für Marc Hirtz lässt sich dieser Erfolg auf den richtigen Fokus, sprich die hohe Relevanz zurückführen, die jeder einzelnen Endkundeninteraktion dank der Technologien von Pitney Bowes beigemessen wird. „Das Thema Kommunikation zwischen Unternehmen und seinen Kunden, ist seit 96 Jahren Kern dessen was Pitney Bowes macht. Unser Claim in Englisch lautet: „We power billions of transactions“ – Wir helfen Unternehmen, die Wirksamkeit der gesendeten Aktionenund Botschaften an ihre Kunden kanalübergreifend zu verstehen. Diese Transaktionen können z.B. Lieferungen sein oder klassische Briefsendungen, mit denen Kundenrechnungen oder Marketing-Botschaften verschickt werden. So optimieren wir permanent eine personalisierte Kommunikation und passen diese kontextgenau an. Auch bei einem Stamm von mehreren Millionen Kunden.“
Der Kunde bestimmt den Dialog
Der Handel steht heute unter Druck. Traditionelle und vor allem mittelständische Unternehmen sind unter digitalem Zugzwang. Ihre Aufgabe ist es, die Prozesse zu digitalisieren, um ihren Kunden damit einen besseren Service und Dialog auf allen Kanälen bieten zu können. Hier setzt Pitney Bowes an und bietet konsequent neue Lösungen an. Das Produkt-und Beratungsangebot von Pitney Bowes konzentriert sich neben physischen und digitalen Versandlösungen auf Softwareangebote zur Aufbereitung und Anreicherung von Daten.
Diese dienen Händlern oder Dienstleistern als Grundlage, um ihre Kunden gezielt anzusprechen und fundierte Geschäftsentscheidungen treffen zu können. Dafür müssen zunächst alle relevanten Informationen zusammengetragen werden – laut Hirtz besteht hierin oft die erste Herausforderung. „Informationen zu Kaufverhalten, Zufriedenheit oder Demographie werden in vielen Unternehmen gar nicht oder nur abteilungsintern ausgewertet, obwohl sie essentiell für die Kundenbindung sind.“
Hierfür hat Pitney Bowes einen Lösungsansatz entwickelt, der sich auf drei Säulen Identify, Locate und Communicate stützt – mit dem Ziel, stets eine ganzheitliche Sicht auf den einzelnen Kunden zu erhalten.
Hirtz erklärt uns diesen Vorgang: „Im ersten Schritt – Identify – tragen wir Kundeninformationen aus allen vorhandenen Datenquellen zusammen, machen die Daten nutzbar und reichern die Profile bedarfsorientiert an. Eine große Herausforderung für unsere Kunden liegt darin, dass Informationen zu Kaufverhalten, Zufriedenheit oder Demographie in vielen Unternehmen gar nicht oder nur abteilungsintern ausgewertet werden. Das liegt einerseits an den Datensilos und den damit verbundenen technischen Schwierigkeiten, diese Kundeninformationen zu verknüpfen.
Andererseits sind viele vorhandene Daten unstrukturiert, redundant und fehlerhaft. Die Infos sind jedoch essentiell für die Kundenbindung. Pitney Bowes hat Lösungen entwickelt, um die Daten zu strukturieren, die Qualität zu steigern und Customer-Data-Analytics zu generieren. Hieraus ergibt sich ein präzises Bild des einzelnen Kunden. Sprich, welche Kommunikationskanäle bevorzugt er und ganz wichtig, wann er bereit ist, um mit uns über welches Thema zu kommunizieren.“
Den Kontext richtig deuten
Hinter Locate verbergen sich Location-Intelligence-Lösungen. Für Hirtz sind diese essentiell, um das Verständnis zu individuellen Kundenbedürfnissen und Präferenzen beim Einkaufen weiter zu schärfen. Durch die Integration der Geoinformationssystem-Software MapInfo ist Pitney Bowes in diesem Bereich bereits vor vielen Jahren zu einem weltweiten Marktführer aufgestiegen.
„Wenn ein Unternehmen weiß, wo sein Kunde einkauft oder recherchiert, kann es ihn mit Angeboten gezielt für diesen Standort ansprechen – eine Win-Win Situation“.
Auch für den Bereich Risikomanagement lassen sich wertvolle Rückschlüsse aus den Transaktions- und Ortsdaten ziehen und es kann zum Beispiel Versicherungsbetrug eingedämmt oder aufgezeigt werden. „Wir arbeiten mit zahlreichen Versicherungsunternehmen, die mit unseren GEO-Coding-Lösungen sehr präzise den Standort eines Hauses oder einer Fertigungsstätte lokalisieren. Wenige Meter weiter links, rechts oder höher oder tiefer kann bei Objekten einen großen Unterschied machen in der Prämie machen.“
Unter der Säule Communicate bündelt Pitney Bowes schließlich die verschiedenen Möglichkeiten der Kontaktaufnahme mit dem Verbraucher. Dank diesem Omni-Channel-Ansatz kann der Versand transaktionsgebundener Informationen und Marketingbotschaften orchestriert über alle gängigen Kanäle erfolgen: Brief, Email, SMS, App oder Kundenportale.
Hirtz weiß, dass das Wichtigste dabei der richtige Kontext ist. Die Kommunikation muss also zum richtigen Zeitpunkt und unter Berücksichtigung der identifizierten Kundenpräferenzen erfolgen.
„Es ist ärgerlich, wenn ich als Kunde dreimal hintereinander ein Angebot erhalte, welches ich bereits zweimal abgelehnt habe. Das gilt es zu vermeiden. So liefern die Kunden mittels ihrer Rückmeldungen und Reaktionen den Impuls für eine immer präzisiere, maßgeschneiderte Ansprache, die in der weiteren Kommunikation berücksichtigt wird.“
Digital aber persönlich mit dem Kundensprechen
Von digitalen Self-Service Lösungen wird der Handel unter dem digitalen Wandel profitieren. Heute verbringen Verbraucher noch zu viel Zeit in Call-Center Warteschleifen. Das ist frustrierend für den Kunden und teuer für Unternehmen.
Pitney Bowes löst diese Probleme mit EngageOne Video, ein personalisiertes Videoformat mit interaktiven Eingriffsmöglichkeiten für den Betrachter.
Ein Telekommunikationsunternehmen kann zum Beispiel einen personalisierten Link auf die Rechnung seines Kunden drucken. Tippt der Kunde den kurzen Link in seinen Browser ein oder scannt den QR Code, gelangt er zu einem Video, in dem ihn ein virtueller Service-Mitarbeiter mit Namen anspricht und live durch die eigene Rechnung führt.
Telefoniert er zum Beispiel oft ins Ausland, könnte ihm direkt ein Roaming-Paket angeboten werden, das er direkt hinzu buchen kann. In elektronische Rechnungen lässt sich das personalisierte Video elegant einbinden.
„Unternehmen können so den Self-Service ihrer Kunden signifikant steigern und gleichzeitig Up-Selling Möglichkeiten ausschöpfen. Eine wirtschaftliche und personalisierte Alternative zum Anruf im Call-Center“, so der VP Continental Europe.
Die Personalisierung signalisiert in diesem Fall, dass ein Unternehmen mit seinem Kunden vertraut ist und erleichtert es ihm, Antworten auf seine Fragen zu finden.
Die Vorteile der Industrie 4.0 nutzen
Self-service wird in Zukunft auch für die Hardware Kunden von Pitney Bowes immer wichtiger. „Bis dato betreiben Kunden ihre Anlagen isoliert. Im Falle eines Ausfalls wird dann per Fernwartung unterstützt oder ein Servicemitarbeiter muss kommen. Seit einigen Jahren statten wir unsere Anlagen mit netzfähigen Modulen aus, über die Softwareupdates automatisiert laufen und Anlagen, wie z.B. unsere Frankiermaschinen untereinander kommunizieren können – Stichwort Industrie 4.0.
Pitney Bowes setzt dies mit Clarity um, einer Big-Data-Plattform, an die unsere Maschinen angeschlossen werden. Die Anlagen haben alle eine sehr komplexe Sensorik, die permanent Daten erfassen und zur Auswertung an Clarity senden. So werden Fehlerbilder erkannt und es können Empfehlungen für die Anlagen generiert werden, etwa vorbeugende Wartungsmeldungen für Riemenwechsel, wodurch längere Stillstände und Ausfälle der Anlagen vermieden werden. “Unternehmen können darüber hinaus mit Clarity die Leistung ihrer eigenen Anlagen mit internationalen Benchmarks vergleichen und erhalten so wertvolles Feedback zu eigenen Prozessen.
Partner für die Internationalisierung
Pitney Bowes bietet nicht nur Werkzeuge für die Informationsaufbereitung, sondern auch umfangreiche Analysen mit eigens generierten Marktforschungsdaten. Zum Beispiel Daten zur Demographie oder lokaler Kaufkraft. Dies wird umso wichtiger, je stärker Handelsunternehmen ihre digitale Internationalisierung vorantreiben.
Plant ein Händler etwa eine erste Filiale in Tokio, die innerhalb von 20 Minuten aus der Innenstadt erreichbar sein und maximale Kaufkraft für Elektroartikel oder Luxusgüter anziehen soll, bündelt Pitney Bowes alle hierfür relevanten Daten.
Eigene eCommerce-Lösungen können außerdem verbindliche Kalkulationen zu Transportkosten, Zoll und sonstigen Gebühren erstellen, die beim grenzüberschreitenden Handel fällig werden. Somit können Handelsunternehmen einen Großteil der typisch auftretenden Unwägbarkeiten in der Internationalisierung im Vorfeld beseitigen – mit dem Resultat, dass die Waren sicher und zum kalkulierten Preis beim Kunden ankommen.
Planungssicherheit und inkonsistente Interaktionen in gezielte, orchestrierte Ansprachen umzuwandeln, sind für Hirtz der Schlüssel zu erfolgreicher Kundenkommunikation im Handel. „Wir sehen unsere Kunden als Partner an. Je zielorientierter unsere Lösungen für sie sind, umso mehr können auch wir uns verbessern.“
Aufmacherbild / Lizenz
