Kundendaten konform zum Datenschutz sammeln
Um die eigenen Kunden besser zu verstehen und passende Produkte oder Abonnements anzubieten, sammeln Unternehmen Daten über alle möglichen Interaktionen. Sie möchten verstehen, was die Verbraucher wollen und wie sie ihre Customer Journey verbessern können. In diesem Rahmen spielt der Datenschutz eine entscheidende Rolle. Ein Standort in Europa gilt als wichtig und vertrauensbildend. Adrien Günther, Director of Analytics DACH bei Piano, erläutert die eigene Philosophie.
Besonders in Europa herrschen beim Schutz personenbezogener Daten strenge Vorgaben. Selbst große US-amerikanische Konzerne kommen an der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) nicht mehr vorbei. Bei schwerwiegenden Verstößen gegen die DSGVO drohen Geldbußen von bis zu vier Prozent des weltweiten Jahresumsatzes. Der Online-Händler Amazon musste beispielsweise im Juli 2021 ein Rekordbußgeld in Höhe von 746 Millionen zahlen.
Die Digital-Experience-Plattform von Piano ermöglicht es Unternehmen, das Kundenverhalten zu verstehen und die gewonnenen Einblicke in Taten umzusetzen. Durch die Zusammenführung von Kundendaten, die Analyse von Verhaltensmetriken und die Erstellung personalisierter Customer Journeys hilft Piano Marken dabei, Kampagnen und Produkte schneller zu starten, die Kundenbindung zu stärken und die Personalisierung umfangreich über eine einzige Plattform voranzutreiben. Mit den Übernahmen von AT Internet und CeleraOne im Jahr 2021 sowie SocialFlow im Jahr 2022 hat das Unternehmen seine globale Präsenz und sein Produktangebot weiter ausgebaut.
Um zu unterstreichen, wie wichtig Piano das Thema Datenschutz ist, verlegte es seinen Hauptsitz aus den USA nach Amsterdam. Dieser Schritt berücksichtigt auch Piano Analytics und dessen Herkunft (früher AT Internet): Es entstand unter Einhaltung der weltweit strengsten Datenschutzbestimmungen in Frankreich. Noch lange bevor es eine DSGVO gab, setzte sich der französische Anbieter unermüdlich für den Datenschutz ein und sorgte dafür, dass sich seine Kunden datenschutzkonform verhalten können. Die erhobenen Daten werden ausschließlich in Europa gespeichert und weiterverarbeitet. Heute geht das Thema weit über eine rechtliche Notwendigkeit hinaus, sondern stellt auch ein zentrales Verkaufsargument dar: Je einfacher es für Firmen ist, sich beim Datensammeln datenschutzkonform zu verhalten, umso besser.
Die Analyselösung bringt Teams auf die gleiche Seite, indem sie Daten vereinheitlicht, die zuvor nur in speziellen Tools wie Transaktionsberichten, Newsroom-Analyseprodukten, Produktanalyse- oder Videoanalyse-Tools verfügbar waren. Die Analyse erfolgt eventbasiert und agiert dadurch maximal flexibel, da sich alle Interaktionen als Events abbilden lassen. So setzte ein Unternehmen sogenannte Ping-Events ein, die alle 60 Sekunden schauen, ob der Besucher noch auf der Webseite ist. Die meisten Daten sind innerhalb einer Minute abrufbar. Ein Event kann aber auch ganz einfach ein klassischer Klick auf ein Produkt sein. Die Analyselösung ist in die Plattform von Piano integriert, deren Kernkompetenz bisher in der Verwaltung digitaler Abo-Modelle und Paywalls für Verlage lag. Durch die neuen Zukäufe bietet Piano jetzt alles aus einer Hand, was ein digitales Unternehmen jeglicher Branchen für die Verwaltung von Kundenerlebnissen benötigt.
Das gerade veröffentlichte „Composer Insights“ verbindet Piano Analytics mit dem Flaggschiff des Unternehmens, dem Drag-and-Drop-Customer-Journey-Management-Tool „Composer“. Mit diesem Modul können Organisationen jetzt die Customer Journey und den Weg zur Conversion verstehen, indem Sie die Erlebnisse und Inhalte ermitteln, die bei der Zielgruppe am besten ankommen.
So konnte ein Verlag durch den Einsatz der Piano-Plattform seine Conversion-Rate der digitalen Abos um sieben Prozent im Vergleich zum Vorjahr steigern. Grund hierfür waren die neuen Möglichkeiten, Kunden zu binden – von der Registrierung über das Newsletter- oder Test-Abo bis zu verschiedenen Trial-Periods. Bisher bekamen alle Leser das gleiche Abo-Modell vorgeschlagen, doch auch in der Abo-Welt ergeben personalisierte Angebote Sinn. Jetzt kann der Verlag vorgefertigte Kundensegmente anwenden und beispielsweise Familien- oder Small-Business-Abos anbieten, die mehrere Leser gleichzeitig nutzen können. Das kommt sehr gut an.
Der Vorteil von Piano: Die Firma bietet alles aus einer Hand, jegliche Funktionen sind implementierbar. Das ist gerade für große Unternehmen und Verlage wichtig. Denn die Komplexität der Tool-Landschaft betrifft auch Medienunternehmen. Sie haben 50 verschiedene Programme für verschiedene Anwendungsszenarien – von A/B-Tests über Analytics, Abo-Commerce bis hin zur Paywall. Sie hätten am liebsten eine einzige Plattform, die alle Daten und auch die Teams, die nicht auf verschiedene Tools zugreifen müssen, vereint. Das spielt wiederum dem Datenschutz in die Hände: Denn nur einheitlich gepflegte Daten, die durch ein verlässliches Consent-Management fließen und feingranular abrufbar sind, bilden eine Grundlage zur Optimierung der Customer Experience.
Unsere Philosophie: Wir verwenden, verkaufen oder übertragen keine Daten und führen keine Aktivitäten durch, die gegen die DSGVO oder lokale Vorschriften verstoßen. Der Standard- und einzige Zweck unserer Lösung besteht darin, pseudonymisierte Publikums-, Navigations- und Verhaltensdaten im Namen unserer Kunden zu sammeln, zu verarbeiten und zu speichern. Darüber hinaus setzen wir zusätzliche technische Maßnahmen wie Pseudonymisierung, Anonymisierung und Verschlüsselung ein.
Doch die ganze Mühe lohnt sich, denn die Ergebnisse einer Datenanalyse zählen mehr als ein Bauchgefühl. So war beispielsweise ein deutscher Verlag überrascht, nachdem er bei der Einführung neuer Abo-Modelle durch Split-Tests andere Zielgruppen erreichte, als er ursprünglich gedacht hatte. Zudem fand der Verlag heraus, dass der Preis für das Abo und die Laufzeit nicht so entscheidend sind wie die Verständlichkeit des Angebots. Ab jetzt testet der Verlag neue Ideen und setzt die Ergebnisse in die Tat um.
Da sich die Zukunft des Internets weg vom anonymen Tracking und hin zu einem zustimmungsbasierten System verschiebt, bei dem die Nutzer die Kontrolle erhalten, kann Piano dank seiner Präsenz in der EU weiterhin Lösungen anbieten, die Marken und Verlagen helfen, ihre Datenziele zu erreichen. Das stärkt gleichzeitig auch das Vertrauen ihrer eigenen Kunden in sie.
Über den Autor
Adrien Günther ist Director of Analytics DACH bei Piano am Standort München, wo er seit einem Jahrzehnt Unternehmen in der DACH-Region strategisch in der Planung und Implementierung digitaler Analysen berät. Bevor er zu AT Internet (2021 von Piano übernommen) kam, war Günther Leiter des Bereichs Business Intelligence bei einer Werbeagentur. Er hat außerdem Erfahrung in der Suchmaschinenoptimierung, Suchmaschinenentwicklung, als auch in der Entwicklung von digitalen Assets, Websites und Online-Apps.
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