Smartes Customer Experience Management
Gastbeitrag von Martin Wild
Handel mit Zukunft – Wie können intelligente Technologien im Customer Experience Management erfolgreich unterstützen?
Sich dynamisch verändernde Kundenerwartungen, generations-unterschiedliches Medien- und Kommunikationsverhalten und eine Customer Journey in einem Mix aus analogen und digitalen Touch Points machen Customer Experience Management schwieriger, aufwändiger und – last but not least – auch teurer.
Auf der anderen Seite bieten aber innovative Technologien aus den Bereichen Automatisierung und Nutzung künstlicher Intelligenz Möglichkeiten, Prozesse effizienter zu gestalten, Kundenerlebnisse zu verbessern sowie Mitarbeiter im Kundenmanagement sinnvoll zu unterstützen.
„Gefragt ist dabei ein ganzheitliches Denken, dass das Kundenerlebnis von Anfang bis Ende betrachtet und die internen vor- und nachgelagerten Prozesse mit einbezieht, damit auch die User Experience der Mitarbeiter berücksichtigt.“
Martin Wild, Geschäftsführer und Mitbegründer der SOGEDES
Gefragt ist dabei ein ganzheitliches Denken, dass das Kundenerlebnis von Anfang bis Ende betrachtet und die internen vor- und nachgelagerten Prozesse mit einbezieht, damit auch die User Experience der Mitarbeiter berücksichtigt. Es sollen also nicht nur punktuell sich wiederholende Tätigkeiten von Mitarbeitern automatisiert werden, oder Kunden punktuell in einen Self-Service gezwungen werden.
Dabei ist es wichtig, auch Technologien aus unterschiedlichen Bereichen sinnvoll zu kombinieren, wie zum Beispiel Robotic Process Automation (RPA) und Natural Language Processing (NLP). Wir sprechen dann von Intelligent Automation oder auch Hyperautomation.
Laut Gartner wird RPA in Kombination mit KI zur Kerntechnologie der Zukunft. Und wenn dann wie beschrieben auch der Gesamtprozess, d.h. die Customer Experience und die User Experience mit einbezogen werden, sprechen wir von Total Experience Automation.
Use Case
Beispielhaft und zum besseren Verständnis folgender Use Case:
Mit „Email Hyperautomation“ Kundenanfragen automatisiert beantworten
Auf der offiziellen E-Mail-Adresse des Unternehmens gehen täglich zahlreiche E-Mails ein. Diese zu kategorisieren und weiterzubearbeiten, kann eine sehr mühselige und zeitaufwändige Aufgabe sein. Oftmals sind manuelle Eingriffe wie das Heraussuchen zusätzlicher Informationen aus unterschiedlichen Anwendungen erforderlich. Oder sich wiederholende, aber einfache Bearbeitungsschritte machen die Tätigkeit uninteressant und langweilig.
Gerade in Peak-Zeiten ist das Anfragevolumen hoch und Ressourcen entsprechend stark ausgelastet. Das zügige Beantworten von Kundenanfragen kann für Unternehmen und Mitarbeiter dann zur Herausforderung werden.
Intelligente Klassifizierung und Automatisierung von E-Mails
Intelligentes E-Mail-Management hilft dabei, das hohe Anfragevolumen schnell abzuarbeiten. Innovative Technologien zur Automatisierung wie Künstliche Intelligenz in Kombination mit RPA kommen dabei zum Einsatz: Hierbei erfolgt eine Kategorisierung der eingehenden E-Mail auf Grundlage der kontextuellen Bedeutung des E-Mail-Textes. Dank KI-basierter Technologien wie Natural Language Processing (NLP) können selbst unstrukturierte E-Mails gelesen und klassifiziert werden.
Durch den Einsatz von RPA können auch nachgelagerte Aufgaben automatisiert abgewickelt werden, so dass die manuelle Weiterverarbeitung der E-Mail entfällt. Diese können z.B. sein:
- Versand von Kündigungsbestätigungen
- Auskunft zu Auftrags- oder Lieferstatus
- Erfassen der Daten in den relevanten Systemen (z.B. CRM/ ERP)
- Erstellung eines Support-Tickets
- Adressänderungen
- Automatisierte Beantwortung einer Frage aus der internen FAQ-Wissensdatenbank
Grundsätzlich lässt sich über RPA jede Anwendung anbinden, die auch ein Service-Mitarbeitender bei der Beantwortung des Kundenanliegens verwenden würde.
Anders als bei einer klassischen E-Mail-Management Lösung hilft die Kombination von KI und RPA dabei, eine End-to-End-Automatisierung umzusetzen. Service-Mitarbeitende müssen nur noch bei Ausnahmen in den Prozess eingreifen, beispielsweise, wenn der Inhalt der E-Mail nicht eindeutig zuordenbar ist oder die notwendigen Informationen zur automatisierten Weiterverarbeitung fehlen. Für Mitarbeitende bedeutet das, dass sie nur noch eingreifen müssen, wo KI an die Grenzen kommt, etwa wenn Entscheidungen nicht eigenständig und eindeutig vom Algorithmus getroffen werden können.
Wenn wie beschrieben auch der Gesamtprozess, d.h. die Customer Experience und die User Experience mit einbezogen werden, sprechen wir von Total Experience Automation.
Einsparpotenzial von über 50%
Mit intelligentem E-Mail-Management lassen sich alle Anliegen mit einfachen Sachverhalten bearbeiten. Die komplexeren Anfragen müssen weiterhin manuell bearbeitet werden. Geht man davon aus, dass ein Großteil standardisierte Anfragen sind, so lassen diese sich voll automatisiert abwickeln. Das Einsparpotenzial ist entsprechend groß und liegt bei bis zu 50% der Bearbeitungszeit. Dank künstlicher Intelligenz kann die Automatisierungsquote kontinuierlich gesteigert werden, denn das System lernt anhand von Erkennungsbeispielen.
Viele Potenziale auch außerhalb des Kundenservices
Intelligente E-Mail-Automatisierung kann auch außerhalb des Kundenservices in anderen Unternehmensbereichen eingesetzt werden. Dies kann etwa in der Einkaufs- oder Finanzabteilung sein, wo E-Mail Anhänge Rechnungen und Mahnungen enthalten oder Fragen zu Abrechnungen auftauchen.
KI ist eine der Schlüsseltechnologien der Zukunft. Besonders groß ist das Potenzial, wenn diese mit RPA kombiniert wird und Prozesse End-to-End automatisiert werden. Diese Kombination ermöglicht, auch Prozesse zu automatisieren, die sich auf unstrukturierte Daten beziehen, wie etwa E-Mail-Texte. Die intelligente E-Mail-Automatisierung steigert nicht nur die Mitarbeiterproduktivität, sondern verbessert das Kundenerlebnis durch geringere Antwortzeiten und reduziert nachhaltig Kosten.
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