Wie Künstliche Intelligenz die Unternehmenskommunikation verändert

Dies ist ein Gastbeitrag von Gabriele Horcher, Kommunikations-Wissenschaftlerin, Geschäftsführerin der Möller Horcher Public Relations und Vortrags-Rednerin

Aufgeschlossenheit ist eine der wichtigsten Eigenschaften für Mitarbeiter in der Unternehmenskommunikation. Dennoch stehen viele von ihnen neuen Technologien wie etwa Automatisierung und Künstlicher Intelligenz sehr skeptisch gegenüber. Jeden Technologietrend zu bejubeln, wäre allerdings genauso falsch, wie ihn von vornherein kategorisch abzulehnen. Entscheidend ist vielmehr, die neuen Möglichkeiten sorgfältig zu prüfen. Wer den technologischen Fortschritt nicht verschlafen will, muss sich mit den Möglichkeiten auseinandersetzen. Unternehmen – auch im Mittelstand – sollten zum einen Berührungsängste überwinden, zum anderen aber auch Grenzen für sich definieren.

Zeit sparen

Künstliche Intelligenz verändert bereits heute die Art und Weise, wie wir in der Kommunikation arbeiten: Digitale, sprachgesteuerte Assistenten helfen, schneller an relevante Informationen zu kommen, Dinge zu bestellen oder sogar Fotos und Grafiken zu bearbeiten. Es gibt Funktionen wie Text-zu-Sprache oder Sprache-zu-Text, Übersetzungen von Texten und sogar Gesprächen, automatisierte Bilderkennung oder die automatisierte Texterstellung. Wiederkehrende Prozesse zu automatisieren, spart sehr viel Zeit und verbessert den Durchsatz und den Outcome der Unternehmenskommunikation enorm.

Neue Erkenntnisse gewinnen

Künstliche Intelligenz kann aber nicht nur Zeit sparen, sondern auch ganz neue Erkenntnisse erbringen. Durch die Analyse von Verhalten z. B. in Social Media, aber auch von Anrufen und Gesprächen, die Auswertung und Interpretation von Gesichtsausdrücken oder von Körpersignalen wie Herz- und Atemfrequenz können Algorithmen nicht nur herausfinden, was eine Person in einem bestimmten Moment will – sie erkennen auch, wie sie sich in diesem Moment fühlt oder wie sie ganz generell tickt. Mit diesem Wissen lässt sich nicht nur die spezifische Ansprache verändern, sondern auch das spezifische Angebotsportfolio bis hin zum individuellen Preis.

Wer sich nicht mit KI befasst, den wird sie den Job kosten

Der österreichische Managementwissenschaftler Fredmund Malik sagt, er kenne keinen erfolgreichen Manager, der nicht im Laufe seines Lebens mehrmals seine Arbeitsmethodik angepasst habe. Genau das ist die Chance, die Künstliche Intelligenz eröffnet. KI kann hochspezialisierte, wiederkehrende Aufgaben erledigen – deutlich schneller und besser als Menschen. Davon ist auch der kreative Bereich nicht ausgenommen. Automation und Künstliche Intelligenz bieten für den, der sich darauf einlässt, neue Karriere-Chancen. Denn wer in der Unternehmenskommunikation klagt nicht darüber, er habe nicht mehr genügend Zeit dafür, eine gute Strategie oder ein sinnvolles Messaging zu entwickeln? Was Künstliche Intelligenz dagegen heute und auch morgen noch nicht kann, ist, einen Kommunikationsjob mit vielfältigen Aufgaben zu ersetzen. Mittelfristig wird es in den Marketing-Abteilungen aber neben den herkömmlichen menschenorientierten Mitarbeitern auch deutlich mehr faktenorientierte Menschen geben, die besser mit der Analyse von Daten und mit den neuen, datengetriebenen Technologien zurechtkommen.

Sich erst informieren, dann Ziele und Grenzen setzen

Unternehmen sind gut beraten, Zeit und Ressourcen für die notwendigen Schritte in der Unternehmenskommunikation zur Verfügung zu stellen. Um realistische Ziele und Grenzen zu setzen, muss sich die Abteilung zunächst ein Bild vom derzeitigen Status der technischen Möglichkeiten und Einsatzszenarien machen. Häufig bieten Branchenverbände, Messe- und Kongressveranstalter Vorträge und Workshops zu den Trendthemen an. Auch Inhouse-Workshops sind möglich. Während die Ziele meist schnell festgelegt sind, ist es deutlich schwieriger, im ersten Schritt gleich auch die Grenzen zu ziehen. Es kann sein, dass die Frage, wo sinnvolle Grenzen des KI-Einsatzes im eigenen Unternehmen sind, erst in einem nächsten Schritt bündig beantwortet werden kann.

Recherchieren und Experimentieren

Indem die Unternehmenskommunikation mit Automatisierung und KI experimentiert, trainiert sie ihre Zukunftsfähigkeit. Für die Recherche nach passenden Tools empfiehlt es sich, jemanden aus der Abteilung zu benennen, der sowohl technologieaffin ist als auch gut Englisch spricht. Viele Technologieanbieter offerieren kostenfreie Probe-Accounts und unterstützen Anwender auch beim Experimentieren.

Beispiel-Anwendungen „Zeit sparen“
Digitale Assistenten	Alexa Nutzung über PC	https://bit.ly/2ChWQ5f
Fotos bearbeiten	Adobe Interactive Agent	https://bit.ly/2iAwjWV
Text-zu-Sprache	Amazon Webservices	https://amzn.to/2SUzojX
Übersetzung von Texten	DeepL	https://www.deepl.com/translator
Übersetzung Gespräch	Microsoft Translator App	https://bit.ly/2GhR73l
Bilderkennung	Google Vision	https://cloud.google.com/vision/
Texterstellung	Retresco	https://www.retresco.de/

Prüfen und Implementieren

Prinzipiell kann jedes Unternehmen jeden Schritt auf dem Weg zu Automatisierung und Künstlicher Intelligenz selbst durchführen – Prüfung und Implementierung eingeschlossen. Letztlich ist es eine reine Zeitfrage, ob ein Unternehmen auf externe Experten zurückgreifen möchte oder sich das Know-how lieber komplett selbst aufbaut.

Beispiel-Anwendungen „Neue Erkenntnisse zu Kunden“
Analyse von Anrufen	Mattersight	https://www.mattersight.com/
Gesichtsausdrücke	affectiva	https://www.affectiva.com/
Atem-/Herzschlagfrequenz	EQ-Radio	http://eqradio.csail.mit.edu/

Fazit

Der Wandel in der Unternehmenskommunikation ist allgegenwärtig. Auch für mittelständische Unternehmen gilt es, dies zu akzeptieren – und den Wandel aktiv mitzugestalten. Eine gesunde Skepsis gegenüber allzu rosigen Versprechungen in Sachen Künstlicher Intelligenz ist durchaus ratsam. Aber es wäre fatal, damit die eigene Untätigkeit entschuldigen zu wollen.

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