Innovativ sein heißt auch Verantwortung zu übernehmen

Dies ist ein Gastbeitrag von Sonja Scott, Country Manager American Express Deutschland

2020 war in vielerlei Hinsicht ein besonderes Jahr: Die Pandemie wälzte die Gesellschaft und Wirtschaft vielschichtig um. Mittlerweile hat die neue Normalität in vielen Bereichen Einzug gehalten. So fordert sie auch Unternehmen heraus, die eigenen Geschäftsfelder disruptiv zu betrachten und neu zu denken. KundInnen sollen weiterhin auf zuverlässige und leicht zugängliche Produkte und Dienstleistungen zählen können. Neben der Verantwortung gegenüber ihren KundInnen haben Unternehmen auch ihren MitarbeiterInnen und der Gesellschaft gegenüber einen klaren Auftrag für 2021: Die neue Normalität innovativ, rücksichtsvoll und mit Wert zu gestalten.

Das vergangene Jahr hat uns zweifellos eines vor Augen geführt: wie schnell die Pandemie von uns – Unternehmen, MitarbeiterInnen wie VerbraucherInnen – ein Umdenken erfordert hat. Die vorherrschende Präsenzkultur wurde durch digitale Modelle ersetzt, der Großteil der Unternehmen musste von jetzt auf gleich seine MitarbeiterInnen ins Homeoffice überführen. Produkte und Prozesse mussten so schnell wie möglich digitalisiert oder sogar neu aufgesetzt werden. In den Hochphasen der Lockdowns waren und sind mehr denn je Produkte und Dienstleistungen gefragt, die produktiv, kostengünstig, schnell und jederzeit überall verfügbar sind. Nicht zuletzt boomte deshalb 2020 das Geschäft von Liefer- und Streaming-Diensten oder im E-Commerce. Und schon jetzt ist klar: Die Nachfrage wird auch über die Pandemie hinaus bestehen bleiben. Die Zeit „vor Corona“ wird so nicht mehr zurückkommen.

Denn KonsumentInnen gewöhnen sich immer mehr an digitale und flexibel einsetzbare Angebote. Und sie erwarten diese auch von Finanzdienstleistern. Das kontaktlose Bezahlen per Karte oder Smartphone beispielsweise hat im Laufe der Zeit stark zugenommen, weil es einfach, sicher und bequem ist. Auch haben One-Click-Checkouts in Online-Shops, Voice-Shopping und Self-Checkouts in Supermärkten den Bezahlvorgang zu einer ganz neuen Erfahrung gemacht. Diese Trends, die die Erwartungshaltung der KundInnnen widerspiegeln, werden zu einer noch schneller fortschreitenden Digitalisierung des Bezahlens führen. Eines Tages werden wir wahrscheinlich ganz nebenbei mit dem eigenen Fingerabdruck oder per Gesichtserkennung bezahlen können.

Die Veränderung hin zu neuen, einfachen Zahlungsoptionen steht beispielhaft für einen gesamtheitlichen Wandel. Im Zuge der Krise stieg die Bedeutung digitaler Kanäle und Angebote erheblich. Um mit dieser Entwicklung Schritt zu halten, haben es Unternehmen in der Finanzbranche einfacher, die ihre Schnittstellen bereits vor der Krise digitalisiert haben. Beispielsweise können unsere KundInnen schon seit 2014 die Amex Finance App nutzen. Ob es darum geht, Transaktionen in Echtzeit einzusehen, Händlerangebote einzulösen, Zusatzkarten zu beantragen oder Reisen zu buchen: All das passiert bei uns digital. Und trotzdem mussten auch wir im Frühjahr 2020 schnell umdenken und bestehende Geschäftsfelder neu ausrichten. Wir wurden vor besondere Herausforderungen gestellt: So profitieren PrivatkartenkundInnen bei uns seit jeher von umfassenden Vorteilen und besonderen Erlebnissen – von Vergünstigungen für Reisen bis hin zur exklusiven Teilnahme an Konzerten oder Gourmetveranstaltungen. Gerade die Teilnahme an Vor-Ort-Events wurde durch Corona komplett ausgehebelt. Reisen konnten nur noch in einem sehr eingeschränkten Rahmen oder überhaupt nicht mehr stattfinden. Wir mussten uns deshalb schnell umstellen und Konzepte in einer immer mehr vernetzten Welt umsetzen.

Ob Oper, Konzerte, Weinprobe oder Kochkurs: Mit unserem überarbeiteten Programm American Express Experiences und der dazugehörigen App konnten unsere KundInnen all das während des Lockdowns und darüber hinaus nicht mehr wie bislang vor Ort, sondern nun virtuell erleben. Was nach einer konventionellen Idee klingt – reale Events in digitale zu überführen – kann sich nachhaltig auf die KundInnenbeziehung auswirken. Denn mit unserer schnellen Reaktion haben wir unseren KundInnen gezeigt, dass sie auch in Krisenzeiten nicht auf Service verzichten müssen, wir jederzeit für sie da sind und ihnen abwechslungsreiche Erlebnisse bieten.

Auch in diesem Jahr werden wir Innovationen vorantreiben. Es ist für Unternehmen essenziell, aus der Perspektive der KundInnen zu denken und ihre Bedürfnisse in das Zentrum ihrer Strategie und ihres Handelns zu stellen. Es darf weniger das Produkt an sich als Ausgangsbasis für neue Entwicklungen gesehen werden. Die Bindung zu und der Ausbau mit (Bestands-)KundInnen wird einen immer wichtigeren Stellenwert einnehmen: Wer seine KundInnen versteht und ihnen maßgeschneiderte Lösungen anbietet, kann langfristig auf sie zählen. Es sollte Unternehmen zukünftig weniger darum gehen, in kürzester Zeit so viele NeukundInnen wie nur möglich dazu zu gewinnen, sondern in bereits bestehende Produkte und digitale Ökosysteme zu investieren und sie so zu optimieren, dass sie eine rundum angenehme und nahtlos verlaufende Customer Journey bieten. Dabei darf aber eines nicht vergessen werden: Zwar sollen Standardanliegen einfach online bedient werden können. Aber KundInnen werden zunehmend von Unternehmen das Beste aus beiden Welten erwarten: Sie müssen für ihre KundInnen trotzdem jederzeit persönlich ansprechbar bleiben. Denn gerade bei komplexen Fragestellungen ist es wichtig, dass AnsprechpartnerInnen am anderen Ende der Leitung zur Verfügung stehen, die sich voll und ganz auf die KundInnnen einlassen, um eine Lösung in ihrem Sinne zu finden.

Neben der Notwendigkeit des wirtschaftlichen Umdenkens und der Anpassung des Produktportfolios spielen auch die eigenen MitarbeiterInnen eine bedeutende Rolle. Eine diverse, inklusive Unternehmenskultur ist die Basis für den Erfolg, Fortbestand und die Wettbewerbsfähigkeit eines jeden Unternehmens. Ohne die Leistung unserer MitarbeiterInnen weltweit hätten wir die durch die Pandemie entstandenen Herausforderungen so nicht meistern können. Seit Generationen ist der Schlüssel zu unserem Erfolg die Stärke unserer KollegInnen auf der ganzen Welt und der Service, den sie unseren KundInnenTag für Tag bieten – und das seit Ausbruch der Pandemie aus dem Homeoffice. Dass es dabei um mehr als nur die Verlagerung des Arbeitsortes geht, haben wir alle in den vergangenen Monaten gespürt. Die gesamte Arbeitskultur verändert sich: Wie stimmen wir uns ab, wie arbeiten wir weiterhin in Teams zusammen und treffen Entscheidungen? Und wie kommen wir mit der teilweisen Verschmelzung von Privat- und Arbeitsleben zurecht? Mithilfe neuer Konzepte innerhalb unserer bereits bestehenden Healthy Living und Healthy Minds Programme helfen wir unseren KollegInnenhierbei auf vielfältige Weise – von praktischen Arbeitshilfen im Home Office über Angebote für körperliche Fitness und mentale Unterstützung. Die Entwicklung neuer Benefits für Teams und die Unterstützung des Wohlbefindens jedes und jeder Einzelnen sollte für alle Unternehmen in diesem Jahr mit an oberster Stelle stehen. In der Wirtschaft und Gesellschaft werden sich so neben noch flexibleren Arbeitszeitmodellen auch die Gestaltung neuer Bürokonzepte durchsetzen. Unternehmen sollten spätestens jetzt umdenken und innovativer werden.

Denn die Wirkung, die ein Unternehmen durch sein Handeln auf die Gesellschaft hat, ist nicht zu unterschätzen. Es ist unabdingbar, dass Unternehmen, unabhängig von ihrer Größe und im Rahmen ihrer Möglichkeiten, einen Teil zur Gesellschaft beitragen und Verantwortung übernehmen. American Express hat im vergangenen Jahr beispielsweise kleine HändlerInnen und Restaurants, die durch die Lockdowns besonders gelitten haben, unterstützt. Im Rahmen einer „Shop Small“ Kampagne haben wir den lokalen Einzelhandel und KartenkundInnen zusammengebracht. KarteninhaberInnen kauften bewusst in kleinen Geschäften in ihrer Nachbarschaft ein und wurden dafür mit einer Cashback-Aktion belohnt. Parallel hat American Express ein spezielles Angebot für HändlerInnen entwickelt, damit diese ihre Bekanntheit steigern. Ohne den gesellschaftlichen Zusammenhalt, Solidarität und die gegenseitige Unterstützung während der herausfordernden Krisenzeit, ist ihre Überwindung sehr schwer machbar.

Ob Digitalisierung der Bezahlungen, virtuelle Erlebnisse oder ganz neue Dienstleistungen. Eines sollte immer wieder ins Gedächtnis gerufen werden: Die neue Normalität können wir nur gemeinsam gestalten und das schaffen wir am besten, wenn wir aufeinander Acht geben und Verantwortung übernehmen – für MitarbeiterInnen, KundInnen und die gesamte Gesellschaft. Denn nur wer ganzheitlich denkt und verantwortungsbewusst handelt, kann langfristig Erfolg haben.

Weitere Informationen unter:
https://www.americanexpress.com/de/