Exzellentes Customer Onboarding
Case Study
„Know-Your-Customer (KYC)“-Anforderungen erfolgreich begegnen: Customer-Onboarding-Prozesse mit Echtzeitvalidierung und -verifizierung für free-floating Carsharing.
Jederzeit und zu günstigen (Minuten-)Preisen ein Auto mieten, das ist car2go. Dank des stationsunabhängigen, free-floating Carsharing-Systems stehen den Kunden die Fahrzeuge im jeweiligen Geschäftsgebiet überall und spontan zur Verfügung. Per Smartphone-App lassen sich die Fahrzeuge einfach finden, reservieren, anmieten und zurückgeben. Damit sich Neukunden komplett online registrieren können, hat das Unternehmen im Mai 2017 Lösungen von Melissa Data GmbH eingeführt. Seitdem konnte die Kundenzufriedenheit deutlich gesteigert werden.
Carsharing wird in Deutschland immer beliebter. Ende 2017 waren nach Angaben des Bundesverbandes Carsharing mehr als 1,7 Millionen Menschen bei den Anbietern registriert. Das entspricht einem Plus von 36 Prozent gegenüber dem Vorjahr. Mit weltweit mehr als drei Millionen Kunden, davon knapp 890.000 in Deutschland, zählt der Carsharing-Anbieter in diesem Segment zu den führenden Anbietern. Registrierte Kunden können an 26 Standorten in acht Ländern einfach über ihr Smartphone ein Auto mieten.
Offline-Registrierung als alleinige Möglichkeit passt nicht in die heutige digitale Welt
„Unser Ziel ist es, dass Kunden den kompletten Vorgang, von der Registrierung bis zum Mietvorgang, digital und über ihr Smartphone abbilden können“, erläutert Elisabeth Ihmels, Digital Optimization Manager bei car2go. „Bis 2017 fehlte uns hierzu noch die Möglichkeit, dass auch eine Neuregistrierung online erfolgen konnte. Die Länge des Registrierungsprozesses und die Customer Experience entsprachen nicht unseren Ansprüchen. Außerdem passten sie nicht zu unserer Philosophie, dass unsere Kunden unsere Fahrzeuge bequem über die car2go App kurzfristig und flexibel anmieten können.“
Um ein Konto zu eröffnen, mussten die Kunden zuvor einen stationären car2go Shop während der Öffnungszeiten aufsuchen. Damit ihnen dieser Weg erspart bleibt, suchte der Carsharing-Anbieter eine innovative Lösung, mit der die Daten online verifiziert werden. Dies hat den Vorteil, dass auch neue Kunden sich direkt am Auto online registrieren können, um dann innerhalb weniger Minuten einsteigen und losfahren zu können.
Nach dem Know-Your-Customer-Prinzip hatte der Carsharing-Anbieter an die Lösung folgende Anforderungen:
| • | Die Adressverifizierung soll via Web Service und in Echtzeit ablaufen |
| • | Die Verifizierung der Adressen – unabhängig, aus welchem Land – hat innerhalb von wenigen Sekunden zu erfolgen |
| • | 24/7 Support |
| • | sichere und verschlüsselte Verarbeitung (via https) |
| • | gutes Preis-Leistungsverhältnis |
| • | hohe Ergebnisqualität |
| • | Einhaltung internationaler Datenschutzrichtlinien |
„Nach der Evaluierung und erfolgreich abgeschlossenen Tests haben wir uns gemeinsam mit dem zuständigen Fachbereich für die Lösung von Melissa entschieden“, sagt Elisabeth Ihmels
Validierung und Verifizierung internationaler Adressen in Sekunden
Melissa hat eigens für das Unternehmen einen dedizierten Server als „Private Cloud“ aufgesetzt. Über diesen Web Service ist die Prüfung mehrstufig aufgebaut und beinhaltet im ersten Schritt die Datenvalidierungstools und im zweiten Schritt den Check mit Global Personator, der Lösung von Melissa für die internationale Identitätsprüfung. Mithilfe der Datenvalidierung wird innerhalb weniger Sekunden zunächst geprüft, ob die vom Kunden eingegebenen Informationen plausibel und korrekt sind. Stimmen die Daten aus dieser Validierung, erfolgt anschließend die Identitätsprüfung. Dabei werden die personenbezogenen Daten von Kunden – Name, Adresse und Geburtsdatum – betrachtet und mit Referenzdaten abgeglichen sowie verifiziert.
„Die Einbindung der Lösung von Melissa in unsere Infrastruktur war der einfachste Teil an dem Projekt“, erinnert sich Elisabeth Ihmels. „Eine größere Herausforderung war es, alle möglichen Anwendungsfälle zu berücksichtigen, wie auch die unterschiedlichen Besonderheiten und Anforderungen in anderen Ländern.“
Zeitersparnis auf beiden Seiten
Heute können Neukunden entscheiden, ob sie sich in einem Shop oder online via Smartphone registrieren, wobei Letzteres für potenzielle Kunden und das Unternehmen selbst wesentlich einfacher und schneller funktioniert.
„Die Zusammenarbeit mit Melissa ist transparent und sehr angenehm“, sagt Elisabeth Ihmels. „Wir haben direkte, persönliche Ansprechpartner, die sehr kompetent und schnell mit Lösungsvorschlägen antworten. Die vereinbarten Service Level Agreements werden in hoher Qualität erfüllt. Darüber hinaus bietet Melissa einen sehr guten Support, der rund um die Uhr erreichbar ist. Dies ist für uns als internationales Unternehmen unabdingbar.“
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