Technologien wie KI ändern die Branche nachhaltig
Gastbeitrag von Martin Micko, Gründer und COO omni:us
Sogenannte InsurTechs, also Unternehmen, die durch Technologien alteingesessene Prozesse im Versicherungsbereich auf den Kopf stellen, ändern die Branche: Start-ups mit Finanzkraft, disruptiven Ideen und einem Gespür für das, was Versicherungsnehmer heute wollen. Viele von denen sind durch klassische Versicherer finanziell abgesichert und experimentieren mit neuen unkomplizierten Tariflösungen, moderner Kommunikation, deutlich weniger Bürokratie und kundenorientierten Services. Lemonade – nur eines von mittlerweile über 100 InsureTechs – zahlt seinen Kunden beispielsweise ohne Prüfung Entschädigungen direkt aus. Mit Slogans wie „Forget everything you know about insurance“ überzeugt der Versicherer vor allem jüngere Zielgruppen, also die sogenannten “Digital Natives”. Das Geschäftsmodell ist größtenteils durch KI-basierte Bots digitalisiert und automatisiert. Alles wird per App geregelt und Schadensmeldungen in Sekunden per Video hochgeladen.
Die Allianz investiert u.a. in Lemonade – aber auch in eigene Prozessoptimierung durch KI-Technologien. Einer der etabliertesten Versicherer in Deutschland treibt Innovationen und somit auch den Imagewandel von Versicherungen an. Warum? Weil sich die Erwartungshaltung von Versicherungsnehmern ändert. Die neue Generation der Kunden ist nicht mehr bereit, wochenlang auf eine Antwort ihrer Versicherung zu warten, seitenlange unverständliche Dokumente auszudrucken und sie möchte am liebsten über Kanäle wie Whatsapp kommunizieren. Die Wechselbereitschaft bei der älteren Generation ist noch gering, aber die jüngere Generation, die das Geschäft von morgen sichern soll, setzt heute schon ganz andere Maßstäbe.
Vom prozessorientierten hin zum datengetriebenen Arbeiten
Die größte Bremse für schnellen und einfachen Service ist der Prozess des Schadenmanagements. Es besteht aus zahlreichen Prozessen, die heute noch größtenteils manuell abgebildet werden. Sie sind daher zeitintensiv und erfordern viel Manpower. Das ist wenig kundenfreundlich, denn durch den aufwändigen Vorgang verzögert sich die Abwicklung oft erheblich. KI kann für mehrere Prozesse innerhalb des Schadenmanagements eingesetzt werden – zum Beispiel beim Inputmanagement, also bei der Klassifizierung von Schadensmeldungen und dem anschließenden Routing. Wesentlich größeres Potenzial hat sie sogar in den darauffolgenden Stufen, also bei der Datenextraktion, Validierung und bei der Entscheidungsunterstützung. Hier liegen gewaltige Potenziale, Zeit und Ressourcen zu sparen. Wenn eine KI also nicht nur erkennt, dass es sich bei einer Schadensmeldung um einen Verkehrsunfall handelt und sie an die entsprechende Abteilung weiterleitet, sondern bereits einen handgeschriebenen Unfallbericht versteht und mit einem Kostenvoranschlag abgleicht, erleichtert sie dem Sachbearbeiter die Arbeit enorm.
Besser durch KI
Durch den Einsatz von KI-Technologien können sich Versicherer stärker auf die eigentlichen Kundenanforderungen konzentrieren. Indem das Schadensmanagement automatisiert wird, werden Ressourcen geschaffen. Ressourcen, die Unternehmen nutzen können, um die Weiterentwicklung ihrer Produkte und Services voranzutreiben und dem Kunden mehr Aufmerksamkeit zu schenken. Gleichzeitig werden Prozesse schneller und effizienter. Bis zu 75 Prozent weniger Investment müssen Versicherungsunternehmen aufwenden, wenn allein die ersten Stufen des Schadenmanagements automatisiert werden.
Der Datenschatz
“Versichern” basiert seit jeher auf der Abwägung von Chancen und Risiken auf Grundlage bekannter Daten. KI kann deutlich mehr Daten extrahieren, als es bei händischer Bearbeitung finanziell tragbar wäre. Um datengetrieben bessere Produkte anbieten zu können, brauchen Unternehmen zunächst ein fundiertes Verständnis ihrer Kunden. Das Schadensmanagement liefert die beste Datenbasis dafür, denn hier finden die meisten Kundeninteraktionen statt. Mit KI wird es möglich, sämtliche relevante Daten zu extrahieren und auszuwerten. Regelbasierte Systeme zur Dokumentenverarbeitung können nicht aus allen Dokumententypen Daten extrahieren. Zudem, und das ist das Hauptproblem, ist es sehr kostenintensiv. Einem KI-System sind da keine Grenzen gesetzt. Es können so viele Datenpunkte extrahiert werden, wie es das Dokument hergibt. Mit jedem bearbeiteten Dokument lernt die KI außerdem selbstständig dazu und steigert so ihre Quote im Laufe der Zeit weiter.
Mit Hilfe der gewonnenen Daten können Versicherungen Schlussfolgerungen in Bezug auf Schadensmuster, Schadensfrequenz, Risikogruppen etc. ziehen. Darauf aufbauend lassen sich neue Produkte oder auch Vorsorgeprogramme entwickeln. Auch interne Prozesse lassen sich auf ihrer Grundlage neu aufstellen, so dass die Unternehmen den Wandel vom prozessorientierten zum datengetriebenen Arbeiten erfolgreich umsetzen können. Die Daten sind somit die Basis für Versicherer, um sich auch in Zukunft nachhaltig wettbewerbsfähig aufzustellen und Produkte zu entwickeln, die besser auf ihre Kunden abgestimmt sind.
Indem das Schadensmanagement automatisiert wird, werden Ressourcen geschaffen. Ressourcen, die Unternehmen nutzen können, um die Weiterentwicklung ihrer Produkte und Services voranzutreiben und dem Kunden mehr Aufmerksamkeit zu schenken.
Individuelle Tarife
Schon heute werden Tarife nach Alter, Wohnort, Beruf etc. unterschiedlich berechnet. Der Trend wird sich aufgrund der vorhandenen Datensätze in Zukunft noch enorm steigern. Der Digitalverband Bitkom hat im Herbst 2018 eine Umfrage dazu veröffentlicht, in der ein Drittel der über 1.000 Befragten angaben, dass sie Tarife, die sich am Fahrverhalten orientieren, zumindest interessant finden. Die Digital Natives sind deutlich aufgeschlossener: 43 Prozent der 14- bis 29-Jährigen wollen solche Angebote auf jeden Fall nutzen.
KI ist die Zukunft
Versicherer müssen also genügend Daten haben und auswerten, um in Zukunft persönliche Risiken berechnen zu können und daraufhin individuelle Angebote zu erstellen. Das wird die Branche nachhaltig ändern. Verbraucher werden profitieren. KI wird der Schlüssel für individualisierte Produkte und Services sein und dabei helfen, Arbeitsabläufe neu zu strukturieren. Somit haben fortgeschrittene Technologien einen entscheidenden Einfluss auf die zukünftige Marktposition und den Erfolg von Versicherern. Wer sich jetzt digital aufstellt, Prozesse neu überdenkt und sein Geschäftsmodell anpasst, wird profitieren!
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CC BY-SA 4.0 DE
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