Digital am POS – Kunden interaktiv begeistern
Die Vorteile von Online-Plattformen sind scheinbar unschlagbar. Wie kann der stationäre Handel mithalten? engelhorn sports zeigt es und begeistert mit interaktiven, digitalen Tools von AMERIA.
Der Onlinehandel setzt auf personalisierte Empfehlungen und Produktvorschläge, die die Kundenbedürfnisse bestmöglich erfüllen sollen. Plattformen wie Amazon oder Ebay adressieren den Konsumenten mit passgenauen Angeboten und ermöglichen so einen schnellen und unkomplizierten Einkauf.
Und das mit Erfolg: Im Jahr 2017 ist die Anzahl an Online-Shoppern laut Handelsverband Deutschland (HDE) im Vergleich zum Vorjahr um fünf Prozent gestiegen. Doch reicht eine personalisierte Online-Ansprache aus oder kann man Menschen mit einer lebhaften Interaktion noch mehr begeistern?
Die Erwartungen der Kunden an den Handel – online sowie stationär – sind enorm gestiegen. Eine individuelle Ansprache wird bereits vorausgesetzt. Online ist dies aufgrund von Tracking und Datenerhebung leicht. Im stationären Handel experimentierte eine Reihe von Händlern bereits mit Möglichkeiten zur Digitalisierung der Verkaufsfläche, um den gleichen Mehrwert zu schaffen. Mit Konzepten wie „Click & Collect“ wird beispielsweise die Verbindung von Webshop und stationärem Geschäft hergestellt. Doch um eine zukunftsweisende Lösung zu schaffen, bedarf es mehr als unausgereifter Insellösungen.
Eine intelligente Vernetzung verschiedener Berührungspunkte innerhalb der Customer Journey, bietet Kunden ein einzigartiges Erlebnis und Händlern Möglichkeiten zur Datenanalyse. Wie das Ganze in der Praxis aussieht, zeigt ein Konzept von engelhorn sports in Mannheim.
Intelligente Vernetzung am stationären PoS
engelhorn sports – eines von acht Häusern des Familienunternehmens engelhorn – ist ein Leuchtturm hinsichtlich des kundenzentrierten Shoppings. Als eines der größten Sporthäuser Europas bietet der Händler seinen Kunden auf sieben Etagen mit fast 10.000 Quadratmetern Ausrüstung, Sportfashion und Zubehör für Aktivitäten vom Joggen bis zum Skifahren. Das Angebot ergänzt engelhorn sports durch Sportreisen, Kurse, Ausrüstungsverleih und Reparaturservices.
Um die zahlreichen Services für den Kunden transparenter zu gestalten und neue Kunden auf die Verkaufsfläche zu locken, arbeitet engelhorn sports mit AMERIA, einem Spezialisten für digitale Lösungen für den stationären Handel, zusammen. Denn AMERIA bietet eine Alternative zu den bisherigen passiven Bildschirm-Lösungen (Digital Signage) oder Touch-Bildschirmen von engelhorn sports: Virtual Promoter, ein interaktives, gestengesteuertes Display.
Interaktiver Service
Anfang Februar fand das erste Meeting zwischen engelhorn sports und AMERIA zum Vorstellen und Kennenlernen des digitalen Tools statt. Bereits sechs Wochen später empfängt ein Virtual Promoter von AMERIA die Kunden direkt am Haupteingang. Als Avatar auf einem 84 Zoll großen Screen im Hochformat begrüßt Leichtathletik-As Nadine Gonska die Besucher und lädt dazu ein, mit ihr zu interagieren, um weitere Serviceinformationen zu erhalten.
Stellt sich der Kunde auf das projizierte Lichtkreuz am Boden, läuft der Avatar aus dem Startblock und führt den Nutzer mittels Gestensteuerung durch unterschiedliche Funktionen. Die virtuelle Nadine Gonska erklärt beispielsweise zusätzliche Services, die engelhorn sports anbietet: von der Ski- und Bikewerkstatt über Lauf- und Radtreffs bis zu Bra-Fittung und Laufanalyse.
Stellt sich der Kunde auf das projizierte Lichtkreuz am Boden, läuft der Avatar aus dem Startblock
So wird die Interaktion zwischen Verkäufer und Kunden durch die Mensch-Technik-Interaktion ergänzt und das Bedürfnis der Kommunikation, anders als beim Onlinehandel, nicht vernachlässigt, sondern weiter unterstützt. Konsumenten fühlen sich abgeholt und bekommen gleichzeitig interessante Informationen.
„Häufig fehlt uns im Verkaufsgespräch die Zeit, den Kunden unsere Zusatzservices und Community-Aktivitäten ausführlich zu erklären“, weiß Michael Kling, zuständig für Multichannel- und Trademarketingkoordination bei engelhorn sports. „Hier nehmen wir positive Effekte des Virtual Promoter wahr. Seitdem Nadine Gonska als Avatar etwa unsere Lauftreffs bewirbt, hat sich die Zahl der Teilnehmer deutlich erhöht.“
Spaß garantiert
Wer beim Einkauf noch mehr Entertainment erleben will, erhält mit der integrierten Fotobox genau das Richtige. Die digitale Doppelgängerin des Leichtathletik-Profis steht in unterschiedlichen Posen für ein Selfie bereit. Um das Foto auf das eigene Smartphone zu laden, gelangen Nutzer mithilfe eines QR-Codes auf eine gesicherte Webseite, registrieren sich dort und bekommen das Bild direkt per E-Mail zugeschickt. So haben Kunden eine schöne Erinnerung an das Einkaufserlebnis und Händler erhalten mit der Registrierung DSGVO-konforme Daten, die sie für die Erstellung von Kundenprofilen und individualisierte Marketingaktionen nutzen können.
Posen für ein Selfie – mithilfe eines QR-Codes auf eine gesicherte Webseite, können sich Kunden dort registrieren und bekommen das Bild direkt per E-Mail zugeschickt
Datenbasierte Kundenbindung
Darüber hinaus profitiert engelhorn sports von der Retail Management Plattform „CX Manager“, die von AMERIA entwickelt wurde. Die Intelligenz im Backup ermöglicht nicht nur das Generieren von E-Mail-Adressen, sondern eine Analyse des kompletten Konsumentenverhaltens. Während der Besucher empfangen und über ein Produkt informiert wird, sammelt das System auf sichere Weise Daten parallel in der Cloud. Ein umfassendes Reporting wird so ermöglicht. Händler können das Kundenverhalten nachvollziehen und ihre Maßnahmen auf der Ladenfläche weiter optimieren.
Die Ergebnisse der Nutzerzahlen sind bereits beeindruckend: Alle siebeneinhalb Minuten begeistert Virtual Promoter einen Kunden – und das bei einer Verweildauer von mehr als 60 Sekunden. Die Zahl der Zuschauer liegt noch einmal um den Faktor zehn höher. Michael Kling zieht ein positives Fazit: „Virtual Promoter erfüllt all unsere Erwartungen. Die Lösung zahlt auf unsere Marke als Innovator ein. Zudem haben wir so alleine im April 75.000 Kontakte erzielt.“
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Unser Autor
Albrecht Metter,
Albrecht Metter, Geschäftsführender Gesellschafter der AMERIA GmbH
Consumer Engagement am Point of Sale, Mobile und Web Development. Damit sorgt das Unternehmen für Customer Experience und Emotionalisierung sowie für Frequenz- und Umsatzsteigerung. Die innovativen digitalen Lösungen begeistern und verbinden nachhaltig die reale und die digitale Welt.
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AME-engelhorn-Virtual Promoter: Eine neue Form der Kundenansprache am POS: Virtual Promoter, hier bei der Eröffnung von engelhorn sports in Mannheim.
