Die Vorteile eines intelligenten Wissensmanagements

Ein Gastbeitrag von Gerald Martinetz, Mindbreeze GmbH

In einer Welt, die mehr und mehr informationsgetrieben agiert, ist „die Beherrschung von Big Data“ ein hoch relevantes Thema. Unternehmen besitzen einen riesigen Schatz an Daten, der unabhängig vom Wirtschaftszweig immer weiter wächst. Sensoren liefern Informationen von Maschinen, CRM-Systeme und andere Fachanwendungen speichern Daten zu Kunden und Geschäftsvorgängen und der Informationsaustausch erfolgt über Cloudanwendungen.

Damit Unternehmen das Potenzial von Big Data effizient und nachhaltig zum eigenen Vorteil nutzen und den geänderten Markt- und Geschäftsbedingungen gerecht werden können, braucht es leistungsfähige Lösungen. Viele Unternehmen setzen dafür bereits sogenannte Insight Engines ein. Sie erlauben mithilfe von Technologien wie Machine und Deep Learning eine sinnvolle Verknüpfung der vorhandenen Informationen aus den unterschiedlichen Datenquellen.
Im folgenden Beispiel aus der Versicherungsbranche wird aufgezeigt, wie Insight Engines sowohl die Effizienz als auch die Effektivität entlang der gesamten Wertschöpfungskette und somit letztlich die Kundenzufriedenheit erhöhen können.

Insight Engines im Einsatz bei Versicherern

Die Betreuung der Kunden sowie die rasche Abwicklung ihrer Anliegen zählen zu den Kernaufgaben in diesen Unternehmen. Eine große Anzahl an Mitarbeitern ist mit der Abwicklung der Eingänge beschäftigt und natürlich ist jeder Fall dringend.
Gerade bei Peaks, wie nach Unwetterfronten, ist jedoch das Arbeitsaufkommen noch höher und der Leidensdruck bei den Kunden noch größer. Von abgedeckten Dächern bis hin zu demolierten Autos oder Verkehrsunfällen, es rollt eine enorme Datenlawine – meist über unterschiedliche Kommunikationskanäle – auf die Versicherer zu.
Bereits am Tag des Unwetters gehen tausende Schadenmeldungen ein. Weitere folgen in den darauffolgenden Tagen und Wochen. Zwar arbeiten alle verfügbaren Kräfte mit Hochdruck an der Bearbeitung dieser Anliegen, dennoch geht es vielen Kunden zu langsam.

Hunderttausend Schadenmeldungen, beispielsweise nach einem Unwetter, bedeuten für den Versicherer hunderttausend Kunden, die auf eine positive Erledigung ihres Anliegens warten, um Handwerker zur bestellen, kaputte Gegenstände zu ersetzen oder Dokumente wieder zu besorgen. Besonders herausfordernd ist es, wenn zur Bearbeitung benötigte Daten von unterschiedlichen Abteilungen und Standorten sowie aus den verschiedensten Systemen und Programmen abgefragt werden müssen. Durch den Einsatz von Insight Engines kann der gesamte Prozess beschleunigt und damit sowohl auf Kunden als auch auf Unternehmensseite effizienter gestaltet werden.

Klassifizierung der Posteingänge

Insight Engines sind durch den Einsatz von Methoden der Künstlichen Intelligenz in der Lage, den Inhalt von Dokumenten zu analysieren, zu interpretieren und entsprechend zu klassifizieren. Beim Klassifizieren wird das Dokument entsprechend seines Inhaltes (KFZ-Schaden, Sachschaden, Vollkasko, Teilkasko) der zuständigen Fachabteilung oder dem Sachbearbeiter zugeteilt.
Durch eine semantische Analyse versteht die Insight Engine Informationen und sucht automatisch nach typischen Merkmalen, Wortkombinationen und Textfragmenten. Dadurch ist das System in der Lage, den Dokumententyp zu erkennen und automatisiert weiterzuleiten.
So können die Servicequalität sowie der Durchsatz erhöht werden. Routineaufgaben wie die manuelle Zuteilung der eingehenden Anliegen werden obsolet und die Mitarbeiter für wichtigere Aufgaben freigespielt.

Persönlicher Assistent des Sachbearbeiters

Darüber hinaus besitzen Insight Engines die Fähigkeit, aus den vorhandenen Datenmengen Informationen zu extrahieren, zu analysieren, zu interpretieren und Korrelationen festzustellen. Damit sind sie als intelligente Suchmaschinen in der Lage, die Mitarbeiter bei der Bearbeitung der Kundenanfragen zu unterstützen – ein großer Vorteil besonders im Call Center, wenn Kunden keine weiteren Informationen außer ihren Namen und den zu meldenden Schadenfall mitteilen.

Mithilfe von semantischen Analysen, Natural Language Processing, Natural Language Question Answering sowie Deep und Machine Learning können sie Suchanfragen verstehen und relevante Informationen finden, verknüpfen und extrahieren. Auf diese Weise entsteht eine sogenannte 360-Grad-Sicht auf alle benötigten Informationen, beispielsweise die entsprechende Versicherungspolice und ihre Zusammenhänge wie Zusatzversicherungen.

In sogenannten Interactive Exploded Views stehen für jedes Ergebnis in der 360-Grad-Sicht zusätzliche Detailinformationen bereit. Diese weiterführenden Fakten zu Teilbereichen zum Beispiel zu ergänzende Informationen zu vorigen oder offenen Schadenfällen werden ohne eine weitere Recherche oder den Wechsel der Anwendung automatisiert in einem eigenen Bild angezeigt, das sich neben dem Begriff öffnet. Die Darstellung ist angelehnt an Mouse-over-Funktionen mit dem Unterschied, dass weitere Details zu dem Begriff veranschaulicht werden.
Den Mitarbeitern stehen damit innerhalb kürzester Zeit alle Informationen entsprechend ihrer Zugriffsrechte zur Verfügung. Damit werden Nutzer bei ihren Recherchen optimal unterstützt und interne Ressourcen eingespart. Gleichzeitig können aufgrund der raschen Verfügbarkeit und Qualität der Informationen, Kundenanfragen schnell sowie zielgerichtet beantwortet werden, was die Kundenzufriedenheit nachhaltig steigert.

Der Einsatz von Insight Engines verschafft Versicherern eine solide Basis, um Prozesse zu optimieren, die Mitarbeiter auch bei Arbeitsspitzen bestmöglich zu unterstützen und die digitale Transformation zügig voranzubringen.

Weitere Informationen unter:
www.mindbreeze.com