Datenschutz als Kernelement
Der Gastbeitrag von Thomas Herrguth zeigt: Misstrauen im Umgang mit Daten kann den technologiegetriebenen Wandel in Deutschland gefährden. Dies zeigt eine aktuelle VMWare-Studie.
Bremst unser Misstrauen in den Umgang mit Daten den technischen Fortschritt? Das war die Ausgangsfrage, die wir uns bei unserer diesjährigen Untersuchung zur Adaption von Technologie gestellt haben. Die Ambivalenz: 53 % der befragten Deutschen glauben zwar, dass Technologie zum digitalen Fortschritt Deutschlands beitragen kann, und 63 % wünschen sich Investitionen in technologische Innovationen, um unsere Welt nachhaltig zu beeinflussen. Doch zugleich empfindet ein Drittel neue Technologien als unangenehm oder sogar beängstigend.
Diese tiefe Kluft zwischen dem digitalen Interesse der Verbraucher und ihrem Misstrauen in die Verwendung ihrer Daten kann das Potenzial von Technologien für mögliche Verbesserung untergraben. Wir sind an einem entscheidenden Punkt angelangt, an dem technologische Innovationen und digitale Erfahrungen unser Leben, unsere Wirtschaft und die Gesellschaft positiv beeinflussen können. Aber es mangelt an Bewusstsein für den richtigen Umgang mit den Daten, die benötigt werden, um diesen Fortschritt voranzutreiben. Die Verbraucher sind misstrauisch. Die meisten Menschen erfahren aus den Nachrichten von Cyberattacken, Datenmissbrauch und Datenpannen, kaum aber von dem technologischen Fortschritt, den wir in vielen Bereichen unseres täglichen Lebens bereits erreicht haben.
Persönlicher Charakter hat gelitten
Seit Jahren hat sich der Markt für Finanzdienstleistungen digitalisiert. FinTechs und Online-Banken zielen vor allem auf ein junges, preisbewusstes Publikum. Doch tatsächlich offenbart unsere Untersuchung auch eine Kluft der Generationen: Gerade viele ältere Menschen fühlen sich von der rasanten digitalen Entwicklung überholt. Der unaufhaltsame Vormarsch der Digitalisierung führt zu zahlreichen Schließungen von Filialen und hat den Tod des persönlichen Gesprächs mit dem Bankmanager vor Ort eingeläutet. Jüngsten Zahlen der Europäischen Zentralbank zufolge wird das Filialnetz von Tag zu Tag dünner, die EZB verzeichnet in 25 EU-Mitgliedstaaten einen Rückgang.
Überbetonung der Digitalisierung?
Auch der moderne Verbraucher zeigt sich bei der Frage, ob die Digitalisierung den menschlichen Kontakt hinfällig macht, ambivalent: Einerseits sind ihm schnelle, digitale 24-Stunden-Services extrem wichtig: 31 % würden einer App die Verwaltung all ihrer Finanzen anvertrauen, wenn sie dadurch jeden Monat höhere Erträge erzielen. 39 % erwarten von ihrem Finanzdienstleister, dass er Technologien wie Künstliche Intelligenz und Maschinelles Lernen einsetzt, um ihre Gelder und persönlichen Daten zu schützen. Andererseits wünscht auch diese Klientel sich mehr persönliche Interaktion. Wir brauchen immer noch Menschen, um das Potenzial digitaler Finanzdienstleistungen ausschöpfen zu können; nicht unbedingt in der Einkaufsstraße, aber am Ende einer Nachricht, eines Telefons oder eines Videos.
Den Wert von Daten nutzen
Was die Verbraucher erwarten, ist, dass die Finanzdienstleistungsinstitute ihre Angebote mit einer „Digital-first“- statt einer „Digital-only“-Mentalität aufbauen. Digitale Anwendungen müssen zwar die Priorität sein, aber nicht die alleinige Strategie, um Services zur Verfügung zu stellen. Das sind gute Nachrichten für die traditionellen Institute – weniger für Fintechs und NeoBanks. Tatsächlich fahren auch andere Branchen mit einer gemischten Strategie aus digitalen und physischen Services sehr gut.
Der Einzelhandel beginnt, Fachwissen und Service in den Geschäften mit digitalen Innovationen rund um die Liefermöglichkeiten zu kombinieren. Wer bei Otto eine Spülmaschine kauft, kann direkt beim Elektroexperten anrufen und sich per Bildschirm das Gerät erklären lassen. Warum sollten sich dann Bankkunden mit einem Chatbot zufriedengeben, um ein Problem zu lösen? Hier geht es nicht um einen Diskurs zwischen Digital und Physisch, sondern vielmehr um eine Mischung, bei der der Verbraucher die Wahl hat, wie er vorgehen möchte: vom effizienten App-basierten Banking bis hin zum Gespräch mit einem echten Menschen per Chat, Telefon, Video oder persönlich, wenn dies erforderlich ist. Daten sind dabei von zentraler Bedeutung, aber nicht Alleinstellungsmerkmal.
Abgesehen von den Geräten und den veränderten Kundenerwartungen gibt es noch eine weitere Triebkraft für den Wandel der Finanzdienstleistungen auf der Makroebene. Die Erwartungen von Regierungen und Aufsichtsbehörden haben dazu geführt, dass die Banken eine größere Rolle bei der Erfüllung der finanziellen Bedürfnisse der Gesellschaft spielen müssen. Unsere digitale Wirtschaft hängt davon ab, dass Organisationen und Unternehmen in der Lage sind, den Wert von Daten zu erschließen und sie zur Verbesserung von Produkten, Dienstleistungen und der Gesellschaft als Ganzes zu nutzen.
Finanzdienstleistungen auf dem richtigen Weg
Nach Angaben der Europäischen Kommission könnte der Wert von Daten für die EU bis zum Jahr 2025 550 Milliarden Euro betragen. Jetzt kommt es auf die richtige Weichenstellung an. Das Positive ist, dass alle Instrumente und Technologien zur Verwirklichung schon heute zur Verfügung stehen. Die Verbraucher wünschen sich eine völlig sichere, reibungslose finanzielle Interaktion mit absolutem Vertrauen in die Art und Weise, wie ihre Daten erfasst, gespeichert und verwendet werden. Die Finanzbranche hat die Möglichkeit, weltweit eine Vorreiterrolle einzunehmen, indem sie digitale Spitzenleistungen im Umgang mit Daten demonstriert. Auf diese Weise können Verbraucher begeistert, Bankkunden zufriedenstellender versorgt, Communities vernetzt und die Gesellschaft zum Besseren verändert werden.
Weitere Informationen unter:
https://www.vmware.com/de/solutions/industry/financial-it-services.html
Bildquelle / Lizenz Aufmacher: AdobeStock_95004142, bereitgestellt von VMware
Kommentare sind deaktiviert.