Critical Event Management: Effiziente Kommunikation verhindert Katastrophen

Dies ist ein Gastbeitrag von Andreas Junck, Director of Sales DACH bei Everbridge

Im Katastrophenfall ist schnelles Handeln oberstes Gebot. Nur dadurch lassen sich Schäden eindämmen und menschliche Tragödien verhindern. Critical-Event-Management-Systeme helfen dabei, den Ernstfall in den Griff zu kriegen.

Katastrophen wie Tornados, Unwetter, Sabotageakte, Terrorangriffe oder Cyberattacken haben eins gemeinsam. Sie treten mit sehr kurzer Vorwarnzeit oder sogar völlig überraschend ein. Dann ist schnelles, entschlossenes Handeln angesagt, damit der Ernstfall nicht zum Super-GAU mutiert, mit Toten, Verletzten und Schäden in Milliardenhöhe. Effiziente Kommunikation ist der Schlüssel zum Erfolg im kniffligen Geschäft des Krisenmanagements. Einsatzleiter, die Notfall-Teams und Krisen-Workflows erst dann aufstellen, wenn der Ernstfall bereits eingetreten ist, verlieren zu viel Zeit. Stunden oder sogar Tage, die effizienter genutzt werden könnten. Denn es gilt die grobe Regel: Je mehr Zeit verstreicht, bis die richtigen Notfall-Maßnahmen eingeleitet werden, desto größer fällt am Ende der Schaden aus.

Schwerster Hurrikan seit 1898

Die Atlantikküste der Vereinigten Staaten von Amerika wird besonders häufig von Hurrikans getroffen; und der Hurrikan Irma ist der Prominenteste unter ihnen. Er tauchte am 26. August 2017 zum ersten Mal auf dem Radar des National Hurricane Center der USA auf. Irma war der schwerste atlantische Sturm außerhalb des Golfs von Mexiko und des Karibischen Meeres seit Beginn der Aufzeichnungen im Jahr 1898. Der Hurrikan erreichte Windgeschwindigkeiten von 297 km/h, und das über einen Zeitraum von 37 Stunden. Eine rechtzeitige, professionell durchgeführte Evakuierung der betroffenen US-Gebiete konnte das Schlimmste verhindern. Andere Länder, die auf dem Zerstörungspfad des Tropensturms lagen, waren nicht so gut organisiert.

Bei Mega-Katastrophen dieses Kalibers helfen Critical-Event-Management-Systeme (CEM), alle Personen in einem betroffenen Gebiet zum Beispiel per SMS zu benachrichtigen, um das Katastrophenrisiko zu minimieren. Im Idealfall unterstützt ein CEM außerdem die Kommunikation der Ersthelfer oder stellt auf Grundlage von Qualifikationsprofilen lokale Rettungsteams zusammen, die den Aufgaben gewachsen sind. Wichtig ist, Notfallpläne vorab aufzusetzen und die Kontaktdaten aller Stakeholder und betroffenen Personen parat zu haben. Denn der Schlüssel für eine erfolgreiche und effiziente Krisenkommunikation liegt im multimodalen Messaging. Je mehr Kommunikationskanäle offenstehen, desto wahrscheinlicher ist es, dass die relevanten Personen unabhängig von Tageszeit oder Aufenthaltsort auch wirklich erreicht werden können. Deshalb sollten sie immer über mehrere Kanäle und Geräte kontaktiert werden können: via SMS, Push-Nachricht, E-Mail oder Sprachnachricht auf ihren privaten und beruflichen Festnetz- und Mobiltelefonen. Für Ersthelfer sollte außerdem vermerkt sein, über welche Qualifikation sie verfügen und welchen Kommunikationskanal sie in der Regel bevorzugen.

Cyberattacke legt 450 PCs lahm

Nicht nur Naturkatastrophen, auch Angriffe auf Industrieunternehmen, öffentliche Einrichtungen und Krankenhäuser stellen die für die Sicherheit Verantwortlichen auf eine harte Bewährungsprobe. Die Maßnahmen zur Krisenbekämpfung bleiben dabei die gleichen und CEM-Lösungen helfen dabei, sie schnell operativ umzusetzen. Das Klinikum Fürstenfeldbruck in Bayern etwa musste im November letzten Jahres eine Woche lang ohne Computer auskommen. Ein offenbar per E-Mail empfangener Trojaner hatte die IT-Systeme infiziert und sämtliche 450 Computer lahmgelegt. Einer der Mitarbeiter hatte leichtsinnig ein Mail-Attachement, eine raffiniert als Rechnung getarnte Schadsoftware, per Mausklick geöffnet und dadurch die Malware ins IT-System geladen. Vor solchen Social-Engineering-Attacken schützen auch Antiviren-Scanner nicht. Glück im Unglück: Patienten seien zu keinem Zeitpunkt in Gefahr gewesen, hieß es auf Seiten der Klinikleitung.

Auch bei Cyberattacken ist schnelle und effiziente Kommunikation erfolgsentscheidend, und eine CEM-Plattform verschafft signifikante Vorteile im Kampf gegen die Katastrophe. Ziel eines CEM ist es, im Gefahrenfall die richtig qualifizierten Mitarbeiter so schnell wie möglich zu benachrichtigen und von Ihnen die Bestätigung zu erhalten, dass sie einsatzfähig sind und den Notfall übernehmen können. Diese Spezialisten können geografisch verstreut oder gerade in Urlaub sein und müssen je nach Art des Vorfalls über unterschiedliche Qualifikationen verfügen. Die richtigen Personalressourcen zu finden und festzustellen, wer rufbereit ist, geht häufig immer noch mit manuellen Anrufketten und dem Nachschlagen in Excel-Tabellen einher. Hat man die Spezialisten über diesen umständlichen Weg dann gefunden, reagieren sie oft nicht. Das frisst kostbare Zeit, noch ehe man an eine Lösung des Problems denken kann. Ein effizientes CEM dagegen enthält Know-how-Profile aller Stakeholder und weiß, welche Mitarbeiter des Unternehmens das adäquate Know-how mitbringen, um aktuelle Probleme zu lösen, wo sie sich gerade aufhalten und über welche Kanäle sie am besten erreichbar sind. Es verfolgt diese Ziele anhand klar definierter automatisierter Notfall-Prozesse.

Neben der internen darf auch die externe Kommunikation nicht vernachlässigt werden. Dazu gehört, rechtzeitig beispielsweise Partner oder Kunden zu informieren, wenn die Gefahr besteht, dass sie durch die Cyberattacke beeinträchtigt werden. Auch für sie sollten entsprechende Abläufe und Templates vorbereitet werden. So lässt sich Transparenz schaffen, Vertrauen aufbauen und verhindern, dass sich Falschinformationen verbreiten oder Gerüchte in den sozialen Medien ins Kraut schießen, die der Reputation der betroffenen Organisation schaden.

CEMs reduzieren (auch) Kosten

Critical-Event-Management-Systeme senken nicht nur das Katastrophenrisiko für Mensch und Material, sondern zahlen sich für Unternehmen, Organisationen und Behörden auch aus. Das Analystenhaus Forrester hat 2018 eine Umfrage unter 214 Unternehmen durchgeführt: Jedes hatte in den letzten 24 Monaten mindestens einen kritischen Notfall zu beklagen. Diejenigen unter den befragten Firmen, die ein CEM einsetzen, konnten mit kritischen Vorfällen besser, schneller und kostengünstiger umgehen. Bei 49 Prozent hatten sich die Kosten für die Planung und Durchführung von Notfallmaßnahmen reduziert; ohne den Einsatz eines CEM sagten das nur 29 Prozent. 50 Prozent waren in der Lage, mit einem CEM ihre Mitarbeiter leichter zu lokalisieren und mit ihnen Kontakt aufzunehmen, versus 36 Prozent ohne CEM. 39 Prozent (ohne CEM: 21 Prozent) fiel es leichter, Compliance-Vorschriften und Regularien einzuhalten. Die Zahlen sprechen für sich. Der Einsatz eines CEM liegt im Sicherheitsinteresse einer jeden Organisation.

Weitere Informationen unter:
www.everbridge.com