Das Callcenter der Zukunft übernimmt die Rolle von Tante Emma.
von Attikus A. Schacht
Ausgangslage: Wesentlich für ein erfolgreiches Verkaufen von Produkten ist die Kommunikation zwischen Händler und Endkunden. Für den Kunden bzw. Interessenten ist es wichtig, dass ein Händler schnell auf seine Anfragen reagiert. Zeitunabhängig und auf ihn persönlich zugeschnitten. Früher, zu Zeiten des „Tante Emma“-Ladens, war dies in der Regel immer gegeben. Für „Tante Emma“ war der Kundenkreis überschaubar, denn der Laden befand sich in unmittelbarer Nachbarschaft. Daher konnte „Tante Emma“ als zentrale Ansprechpartnerin für den Kunden fungieren. Sie wusste, was der Kunde will, kannte seine Vorlieben und damit die richtigen Produkte.
Heute gibt es weitgehend keine „Tante Emma“ mehr. An ihre Stelle treten global operierende Unternehmen mit entsprechenden Organisationsstrukturen, komplexen Produkten und Vertriebswegen mit großem Kundenkreis. Die Folge: Unternehmen haben keinen Kontakt mehr wie Tante Emma. Dennoch sind die Kundenanforderungen die gleichen geblieben, auch wenn sich aufgrund der zur Verfügung stehenden Technologien die Kommunikation massiv verändert hat.
Doch die Erwartungshaltung des Kunden ist gleichgeblieben: So wie zu Tante Emmas Zeiten möchte er für sein Problem eine einfache und schnelle Lösung – hinzu kommt jetzt – zu jeder Zeit von jedem Ort. Für Unternehmen bedeutet dies eine organisatorische und technische Herausforderung im Handling der Schnittstelle zum Kunden, dem Contact- Center. Es übernimmt die Rolle von „Tante Emma“, d. h. es fungiert als: …
CC BY-SA 4.0 DE
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