KI – Schlüsselelement für ein personalisiertes Kundenerlebnis

Von Maren Horn

Wenn es um den Einsatz von Künstlicher Intelligenz geht, sind manche Marketingfachleute noch zurückhaltend. Doch dafür besteht kein Grund. Mit der richtigen Strategie meistern Unternehmen den Einstieg ins KI-gestützte Marketing und können damit ihren Kunden ein verbessertes personalisiertes Erlebnis bieten.

Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz wird auch im Marketingumfeld immer relevanter, die vielen Chatbots zeugen davon. Sie vereinfachen das Leben von Kunden und Kundenbetreuern: Letztere müssen wiederkehrende Fragen nicht mehr manuell beantworten und Erstere profitieren von einem unmittelbaren Service ­– auch außerhalb des regulären Geschäftsbetriebs.

Google Ads sind ein weiteres Beispiel: Die Vorhersage der Konversionsrate eines Werbeformats zeigt den Einsatz KI-gestützter Verfahren in seiner einfachsten Form. Und auch Facebook verwendet KI zur Anzeige von Nachrichten, auf die Nutzerinnen und Nutzer am ehesten reagieren. Um es kurz zu machen: Marketingfachleute setzen bereits regelmäßig auf KI, ohne sich dessen bewusst zu sein.

Die Technik hilft auch in anderen Bereichen. Marketingabteilungen können damit sich wiederholende Aufgaben automatisieren, etwa um alle Arten von Kundendaten zu erfassen und um Zielgruppen exakt festzulegen und anzupassen. Außerdem hilft KI, datengestützte Entscheidungen zu treffen. Marketingfachleute müssen sich also nicht nur auf ihr Bauchgefühl verlassen.

Trotzdem sollten Unternehmen den Einsatz von KI kritisch begleiten und für eine erfolgreiche Einführung folgende Herangehensweisen nutzen.

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„KI ist ein wesentlicher Bestandteil von Personalisierungsambitionen.“

Maren Horn

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Balance anstreben

Grundsätzlich gilt: Wenn Unternehmen sämtliche Prozesse automatisieren, entfällt der menschliche Faktor, aber wenn sie nur manuelle Verfahren verwenden, wird die Firma ineffizient und ineffektiv. Es geht also darum, die richtige Balance zwischen Mensch und Technik zu finden.

KI kann beispielsweise die Inhalte für die Suchmaschinenoptimierung generieren oder regelmäßige Marketingberichte erstellen. Dadurch haben die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mehr Zeit, innovative Marketingkampagnen aufzusetzen.

Das Beispiel Chatbots offenbart, dass die Nutzung von KI keine Einbahnstraße ist. In manchen Fällen schätzen Kunden den Kontakt mit einem echten Menschen: Sie möchten mit jemandem sprechen, der wirklich zuhört und ihnen persönlich sagt, was sie tun sollen.

Für den Einsatz von KI-gestützten Verfahren im Marketing gilt daher die Maxime: „Digitalisieren, wo möglich, aber menschlicher Umgang, wo erwünscht“.

Verwendungszweck von Daten bestimmen

Für eine erfolgreiche KI-gestützte Erfassung und Auswertung von Nutzungs- und Kundendaten benötigen Unternehmen eine Datenstrategie. Welche Erkenntnisse sollen aus den Daten gezogen werden? Sollen sie Informationen darüber liefern, an welchem Punkt der Customer Journey der Kunde abbricht? Oder ist von Interesse, wie Kunden auf die Website gelangen? Welche Daten werden benötigt, um diese Informationen extrahieren zu können?

Eine Datenstrategie sorgt also dafür, dass Unternehmen aus Informationen sinnvolle Schlüsse ziehen können mit dem Ziel, Kunden ein personalisiertes Erlebnis zu bieten: kein generischer Content-Push mehr, sondern Ansprache des Kunden mit exakt passenden Inhalten, zum perfekten Zeitpunkt und über den richtigen Kanal.

KI im Marketing – einfach loslegen

Wie erwähnt, nutzen Marketer bereits täglich Künstliche Intelligenz ­– in vielen Fällen, ohne sich dessen bewusst zu sein. Ganz zu schweigen von all den KI-Anwendungen, die – teils auch unbewusst – im privaten Umfeld zum Einsatz kommen: die Serien- und Filmvorschläge von Netflix oder die Discover Weekly Playlist von Spotify.

All diese Angebote basieren auf dem Verhalten der Anwenderinnen und Anwender, mit denen Unternehmen deren Profil verfeinern und damit ein personalisiertes Kundenerlebnis bieten.

Zahlreiche Marketing-Tools und -Anwendungen umfassen inzwischen leistungsfähige KI-Funktionen: ein idealer Weg, um mit Künstlicher Intelligenz auf leicht zugängliche Weise zu beginnen.

Einsatz von KI verbessert die Personalisierung

Ein personalisiertes Kundenerlebnis ist eine Herausforderung, der sich Konsumgüterhersteller schon seit Jahren stellen müssen. Auch im B2B-Bereich nimmt die Bedeutung dieses Themas zu. Mit Künstlicher Intelligenz können Marketingexpertinnen und -experten zeitaufwändige, sich wiederholende Aufgaben automatisieren und das Kundenerlebnis optimal personalisieren.

Dagegen werden sie mit ausschließlich manuellen Verfahren niemals in der Lage sein, personalisierte Inhalte in großem Umfang anzubieten. Automatisiert und mit Hilfe trainierter Algorithmen und gut entwickelter Modelle ist dies möglich. KI ist daher ein wesentlicher Bestandteil von Personalisierungsambitionen. Sie schafft im Marketing mehr Zeit für Kreativität und Wertschöpfung.

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