KI im Service Desk

Chat-Systeme wie Microsoft Teams, Slack, Skype oder Jabber sollen die Arbeit erleichtern und werden immer mehr zum festen Bestandteil der Unternehmenskommunikation.

Doch die damit gesteigerte Erwartungshaltung an den Service Desk, im Problemfall unmittelbar zu antworten, bleibt oft unerfüllt. Meldet sich doch ein Servicemitarbeiter beim durch unvorhergesehene Systemabstürze oder unverständliche Fehlermeldungen geplagten und frustrierten Hilfesuchenden, wird dieser schlicht zur Erstellung eines Tickets aufgefordert – Bearbeitung irgendwann.

Marvin, der neue virtuelle Servicemitarbeiter, der von einer künstlichen Intelligenz gesteuert wird, verspricht hier Abhilfe. Er belebt oben erwähnte Kommunikationssysteme und andere Unternehmenskanäle durch seine ständige Erreichbarkeit im Chat oder am Telefon. Die stets prompt reagierende KI besticht vor allem durch ihr umfangreiches Wissen, welches sie über die Knowledge Cloud von Matrix42 erhält. Alle Kunden dienen dabei auch als Content Provider und stellen dieser Daten anonymisiert aus der eigenen Wissensdatenbank und dem eigenen Service Catalog zur Verfügung. Marvin selbst dokumentiert zusätz­lich jede Anfrage samt Chatverlauf und bereitgestellter Lösung. Cluster-Algorithmen erkennen zudem Ähn­lich­kei­ten mit vorangegangenen, ver­gleichbaren Anfragen, sogar über Un­terneh­mensgrenzen hinweg, und versetzen so Marvin in die Lage, entsprechend schnell eine bereits bekannte Lösung anzubieten. Darüber hinaus erkennt der virtuelle Servicemitarbeiter, wenn der Benutzer wütend oder aufgebracht ist, und wirkt beruhigend auf ihn ein. Droht die Situation dennoch zu eskalieren, gibt er das Gespräch an einen Menschen weiter.

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Marvin führt als virtueller Support Agent das Telefonat mit dem Mitarbeiter
und vermittelt selbst Lösungsvorschläge oder leitet das Gespräch an genau den richtigen Spezialisten weiter.

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Der menschliche Servicemitarbeiter wiederum ist durch Marvin soweit entlastet, dass er die Ruhe und die Zeit hat, entsprechend zu helfen und auch komplizierteren Problemen sofort auf den Grund zu gehen. Mehr noch, Marvin ist in der Lage, Flächenprobleme frühzeitig zu erkennen, und versetzt den Service in die Lage, über Pro­bleme zu informieren oder diese schon zu beseitigen, ehe der Mitarbeiter selbst diese melden muss. Kurzum: Marvin ist kosteneffizient, skalierbar und steigert die Produktivität im Unternehmen. Ein virtueller Servicemitarbeiter, der, integriert in Chat-Systeme, selbst im Service-Desk-Bereich die Arbeit erleichtert.

Digital Workspace World 2019 in Wiesbaden

www.matrix42.com

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Bild von uleem odhit auf Pixabay