Hyperautomatisierung – der Mensch im Zentrum

Timo Weber, Advisory Solution Consultant, Platform Intelligence bei Servicenow, beschreibt, was Hyperautomation bedeutet und warum sie nur dann erfolgreich eingesetzt werden kann, wenn sie um den Menschen herum gebaut wird.

Der Begriff Automatisierung erweckt bei vielen Menschen nicht unbedingt positive Assoziationen: Roboter, Künstliche Intelligenz, maschinelles Lernen und zum Schluss die Redundanz menschlicher Arbeitskräfte. Die Pandemie hat viele Unternehmen jedoch beinahe über Nacht dazu gezwungen, Prozesse zu verändern, zu digitalisieren oder zu automatisieren. Dabei zeigt sich: Automatisierung ist nichts, wovor man Angst haben muss, denn sie hat viele Vorteile. Während also die Automatisierung vermehrt in Fahrt kommt, sprechen wir bereits von der Hyperautomatisierung. Was klingt wie ein großer Schritt, macht aber durchaus Sinn, denn Hyperautomation rückt den Menschen und seine Bedürfnisse ins Zentrum und ist die logische Konsequenz für die Unternehmen von morgen.

Die ersten Schritte zur digitalen Transformation effizienter gestalten

Spätestens seit Beginn der Pandemie stehen viele Unternehmen täglich vor den Herausforderungen der digitalen Transformation. Die jeweiligen Fortschritte sind dabei sehr verschieden. Während viele Firmen bereits sehr weit gekommen sind, stehen andere Unternehmen vor einer scheinbar unüberwindbaren Aufgabe. Denn häufig sammeln sich über Jahre und Jahrzehnte der Unternehmensgeschichte verschiedene Systeme an, die eine (schnelle) Transformation erschweren. Bei manchen Tools erweckt es den Eindruck, als hätten sie über die lange Zeit der Nutzung eine Art Eigendynamik entwickelt, sie sind daher oft nur schwer zu ändern oder gar zu ersetzen. Keine Frage, diese gewohnten Systeme haben oft über Jahre gute Dienste geleistet, dennoch sind sie auch zu Zeitfressern mutiert, deren Pflege Ressourcen bindet und Prozesse unproduktiv werden lässt. Ungewollt stehen in vielen Unternehmen oft nicht mehr die Mitarbeiter und deren produktive Arbeit im Fokus, sondern es dreht sich vielmehr um die Pflege der technischen Hilfsmittel. All das wirkt sich auch negativ auf die Workflows im Unternehmen aus und kostet unnötige Arbeitskraft und Ressourcen. Wer sein Geschäft nachhaltig durch die digitale Transformation leiten möchte, sollte wieder auf den Menschen fokussieren, Hyperautomatisierung bietet dafür Lösungen. Eine Kerntechnologie dabei ist die Robotic Process Automation (RPA). Sie ermöglicht, dass die zeitfressenden, repetitiven Prozesse von Software-Robotern übernommen werden. Dabei ersetzen die Maschinen nicht die menschliche Arbeitskraft. Denn auch die Technologie kommt an einigen Stellen an ihre Grenzen. Bots können komplexe Aufgaben manchmal nicht allein lösen, sodass weiterhin menschliche Intelligenz von Nöten ist, um eine vollständige digitale Transformation zu vollziehen. Die Hyperautomation ist dabei auf der Prozessebene angesiedelt. Ziel ist es nicht ausschließlich, Prozesse und Workflows zu automatisieren, sondern diese zu erkennen, zu vereinfachen, zu verbessern, zu messen oder auch zu (neu) gestalten.

Hyperautomation umsetzen

Wie bereits festgehalten, hängt der Startpunkt der digitalen Transformation und der Hyperautomatisierung davon ab, auf welchem Stand der Automatisierung sich das Unternehmen befindet. Gerade bei Firmen, die bisher noch keine Berührungspunkte damit hatten, ist es von enormer Bedeutung mit kleinen Projekten zu beginnen. Darüber hinaus sollten die Unternehmen ihre Mitarbeiter jederzeit im Blick behalten, sie frühzeitig in das Projekt einbeziehen, ihre Bedenken ernst nehmen und sie selbst die positiven Auswirkungen erfahren lassen. Denn die ersten Schritte in Richtung Hyperautomation können Unternehmen bereits helfen zu erkennen, welche Arbeitsschritte Mitarbeiter machen, die sie nur aufgrund der genutzten Tools tun und nicht, weil es Teil ihres Aufgabenbereichs ist. Durch den Einsatz von Process Mining beispielsweise können zeitraubende Prozesse aufgedeckt und besser verstanden werden. Die Erkenntnisse, die durch den Einsatz dieser Technik gewonnen werden, können Unternehmen wiederum nutzen, um diese Prozesse zu rationalisieren und zu automatisieren und damit den Mitarbeitern wiederholende und ermüdende Routineaufgaben ersparen. In diese Richtung zielt auch die Partnerschaft von Celonis, als führendem Anbieter von Process Mining, mit ServiceNow.

Auch für bisher völlig ungeschulte Mitarbeiter kann die Nutzung einer Low-Code Plattform ein erster Berührungspunkt mit dem Thema Hyperautomation sein. Als sogenannte Citizen Developer können sie mit kaum Erfahrung und Know-how Apps entwickeln, um alltägliche Prozesse darzustellen, zu optimieren und zu automatisieren. Möglich ist das zum Beispiel durch visuell-basierte Module, die automatisch Code generieren.

Für Unternehmen, die bereits einen Schritt weiter sind und schon Prozesse automatisiert haben, stellt sich zu Beginn die Frage, wie sich die unterschiedlichen Technologien wie beispielweise ML, KI, Low-Code Anwendungen oder RPA kombinieren lassen, oder ob es noch fehlende Anwendungen gibt.

Das Beratungs- und Analyseunternehmen Gartner beschreibt die Umsetzung der Hyperautomation in drei Schritten:

1. Geschäftliches Ziel definieren
   Unternehmen sollten sich vor der Umsetzung fragen, was die Hyperautomation bewirken soll und daraus ein konkretes Ziel, wie beispielsweise eine Umsatzsteigerung oder eine Risikominimierung, ableiten.

2. Prozessoptimierung
   Vor der Implementierung sollten Unternehmen ihre bestehenden Prozesse bereits so weit wie möglich skalieren und optimieren. Das erspart doppelte Arbeit und führt dazu, dass die Kombination verschiedener Tools im Anschluss direkt zu spürbaren Erfolgen führt.

3. Auswahl und Kombination von Technologien und Tools
   Passt RPA, KI und ML zu meinem Unternehmen? Die Auswahl der richtigen Tools und deren Kombination miteinander ist ein entscheidender Schritt, der gut durchdacht sein sollte. Denn die IT-Werkzeuge müssen den Anforderungen des jeweiligen Unternehmens entsprechen, möglichst hoch skalierbar sein und alle Sicherheitsfragen klären.

Zusammenarbeit von Software und Mensch

Die Hyperautomatisierung löst nicht von allein alle Herausforderungen, vor denen Unternehmen im Rahmen der digitalen Transformation stehen. Doch klar ist: Will eine Firma künftig am Markt erfolgreich sein und bleiben, gehört Automatisierung unausweichlich dazu.

Hyperautomation kann Prozesse beschleunigen und sich den Bedürfnissen von Unternehmen und Mitarbeitern anpassen, um Workflows zu verbessern. Es ist daher nicht gleichzusetzen mit lückenloser Prozessautomation. Der Einsatz entsprechender Tools kann verschiedene Unternehmensprozesse verändern, was sich nicht nur auf die Arbeitskraft der Menschen, sondern auch auf die Geschwindigkeit des Outputs der Firmen auswirkt. Software und Mensch arbeiten Hand in Hand. Erst trainieren Mitarbeiter die Tools und lehren sie einfache Entscheidungen selbst zu treffen. Anschließend können Mensch und Maschine in eine wirkliche Zusammenarbeit gehen. Der Roboter und auch ML arbeitet eigenständig und entlastet den Menschen, der aber weiterhin ein wichtiger Entscheidungsträger bleibt. Denn die korrekte Anwendung der Tools sowie die Interpretation und Auswertung der Daten und Analysen bleiben weiterhin Aufgaben, die eine menschliche Denkweise und vielleicht sogar Emotionalität erfordert. Der Mitarbeiter wird durch Hyperautomation nicht ersetzt. Die Technologie bietet eine Grundlage, deren Ergebnisse von Menschen weiter genutzt werden können, die Arbeitsproduktivität erhöhen und den Menschen mehr Raum für Kreativität ermöglicht.

Über den Autor

Timo Weber arbeitet seit mehr als 15 Jahren in der IT-Branche und ist heute Advisory Solution Consultant, Platform Intelligence bei Servicenow. In dieser Rolle verantwortet er die Bereiche Predictive Intelligence, Virtual Agent, Performance Analytics und ist Experte für Automation und Hyperautomation.

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