„Es tut uns leid!“ 

Fauxpas im Customer Service mittels smarter IT vermeiden 

Egal, ob es um eine unfreundliche Bedienung im Restaurant, einen ausgefallenen Zug oder fehlende Ware im Schuhladen geht: Dienstleister, Händler und ihre Kunden kennen Situationen wie diese nur zu gut. Doch wie kommt es, dass manchmal ein „Kaffee aufs Haus“ oder ein Zehn-Prozent-Gutschein ausreichen, um den verärgerten Kunden zu besänftigen, manchmal aber keine Entschuldigung hilft und der Kunde zur Konkurrenz geht?

Frustrierte Kunden suchen sich neue Anbieter

Fest steht: In jedem Unternehmen, egal wie groß und egal in welcher Branche, kommt es zu Fehlern. Die Frage ist allerdings: Wie wird mit der Unzulänglichkeit umgegangen? Die Reaktion auf Fehler ist entscheidend, wenn es darum geht, die Beziehung zum Kunden zu stärken, oder ihn an den Wettbewerb zu verlieren. Lange Wartezeiten, Unhöflichkeit oder Inkompetenz sind einige der häufigsten Störfaktoren, die Kunden verärgern. Die Studie „Emotionale Aspekte im Kundenservice“ im Auftrag des britischen Cloud-Service-Unternehmens New Voice Media kommt in diesem Zusammenhang zu dem Ergebnis, dass sich in Deutschland jedes Jahr nahezu 70 Prozent der Verbraucher an andere Anbieter wenden, wenn sie unzufrieden sind.

Überblick über den gesamten Warenbestand notwendig

Die Crux besteht darin, eine negative Erfahrung in eine positive zu verwandeln. Damit der Kundendienst angemessen und proaktiv reagieren kann, spielen unterstützende Technologie und Tools eine immer wichtigere Rolle. Studien von Manhattan Associates haben in diesem Zusammenhang herausgefunden, dass 57 Prozent der Verbraucher spontan einen Laden aufsuchen, um etwas zu kaufen. Ist das gewünschte Paar Schuhe oder der Sommerpullover dann nicht vorrätig, kann das Enttäuschung hervorrufen. Optimal wäre es, wenn der Ladenmitarbeiter einen genauen Überblick über den gesamten Warenbestand hätte, um jeden Artikel im Netzwerk ausfindig zu machen und anzufordern.

Toller Kundendienst über alle Kanäle hinweg

Ein weiterer Aspekt, den Unternehmen vermehrt beachten müssen, ist, dass Kunden auf die unterschiedlichste Art und Weise mit ihnen interagieren – im Laden, auf dem Handy, am PC oder via Call-Center. Egal, um welchen Kanal es gerade geht: Der Verbraucher möchte überall und jederzeit bestmöglich beraten und unterstützt werden – und die gewünschte Ware erhalten. Ein konkretes Beispiel aus der Praxis: Die Jeans, die online bestellt wurde, soll im Laden zurückgegeben werden. Zugleich entdeckt die Kundin ein hübsches T-Shirt, das sie kaufen und hierfür einen Gutschein nutzen möchte. Ideal wäre es, wenn diese verschiedenen Aktionen in einem Schritt stattfinden könnten – um so Zeit und Aufwand zu sparen. Hilfreich ist ein System, mit dem Verkäufer alle Kundendaten auf einen Blick zur Verfügung haben.

Omnichannel-Lösungen werden immer wichtiger

Ein Kunde kann seinem Lieblingsgeschäft so manches verzeihen – außer miserablen Kundendienst. Unternehmen, die sich dieser Herausforderung stellen wollen, benötigen daher vermehrt eine Omnichannel-Lösung, die sie mit einheitlicher Transparenz über Warenbestand und Kunden versorgt und so die Auffindbarkeit von Waren, das Management von Verkäufen, Umtausche oder Rückgaben verbessert. So zum Beisiel auch mit den Manhattan Active Lösungen, die sich zusammen oder einzeln einsetzen lassen und Abläufe im Verkauf, Kundendienst, Fulfillment und Vertrieb verbessern, um Umsatz und Rentabilität zu steigern. Zusammen ermöglichen sie eine nahtlose Integration des stationären und digitalen Einzelhandels, des Inventars und Vertriebs über das ganze Unternehmen hinweg. Mit einer derartigen Technologie kommen „Entschuldigung“ oder „Sorry“ wesentlich leichter über die Lippen und Fehler werden zu Chancen.

Autor: Alex Voigt, Sales Director, Manhattan Associates GmbH

Lizenz für Bild und Text: „Es tur uns Leid!“ (CC BY-SA 4.0) by Manhattan Associates GmbH