Digitalisierungsplattformen mit Robotic Process Automation

Thilo Kiefer, Geschäftsführer der munich enterprise software GmbH, schreibt über Potenziale der Automatisierung gerade im Mittelstand.

Wenn Softwareroboter, sogenannte Bots, zeitintensive oder fehleranfällige Routineaufgaben automatisiert ausführen, spricht man gemeinhin von Robotic Process Automation (RPA). Wie groß der Nutzen einer solchen Prozessautomatisierung ist, lässt sich an einem Rechenbeispiel im Bereich des Testens von Software darstellen. Ein Mensch schafft es pro Arbeitstag vielleicht 3,5 Stunden effektiv zu testen, der Rest geht für E-Mail-Verkehr, Meetings, sonstige Gespräche oder Unterbrechungen des eigentlichen Testbetriebs drauf. Wo man in der Summe also auf 17,5 Stunden Testtätigkeit pro Woche kommt, ermöglicht die RPA-gestützte Testautomatisierung im 24/7-Einsatz 168 Stunden Testzeit – und dabei wird noch alles lückenlos automatisch protokolliert, was den menschlichen Tester sonst noch einmal einige Stunden nebenher kosten würde.

Neben der Zeitersparnis hilft RPA auch, Risiken durch menschliche Fehler zu vermeiden, Unternehmen sind weniger abhängig vom Fachkräftemangel, Prozesse laufen stabiler und die Beschäftigten haben mehr Zeit für wertschöpfendere Tätigkeiten. Fortschrittliche RPA-Lösungen verfügen neben maschinellem Sehen sogar über Kinematiken und Stimmen, um auch berührungs- und sprachgesteuerte Geräte bedienen zu können.

Automatisierung kann trotz aller Vorteile aber auch zur Verschlechterung von Prozessen führen, speziell dort, wo Interaktionen mit Menschen stattfinden. Wer kennt sie nicht, die endlosen Minuten in Telefonwarteschleifen von Telekom und Co? Wo minutenlang der Bedarf des Kunden umständlich abgefragt wird und dieser letztendlich doch verärgert zurückbleibt. Sicherlich spart das Service-Unternehmen Arbeitskraft und Kosten; der Schaden, der durch die Verärgerung entsteht, ist allerdings ebenfalls immens.

Automatisches Öffnen, Lesen, Verarbeiten und Archivieren von E-Mails im Kundenservice

Die Entgegennahme eine E-Mail im Bereich Kundenservice ist ein gutes Beispiel für einen in vielen Teilen automatisierbaren Prozess. Der Kunde verfasst eine Meldung an den Kundenservice in Form einer E-Mail oder über ein Kontaktformular auf der Webseite. Das Unternehmen erfasst diese in seinem IT-System, sucht den betreffenden Kunden (eventuell auch noch das betroffene Produkt des Kunden) heraus und informiert ihn über den Eingang der Meldung.

Mit der Digitalisierungsplattform MailCenter werden solche E-Mails automatisch im Exchange Backend geöffnet, der zugehörige SAP-Kunde automatisch ermittelt und die E-Mail in das SAP-System übertragen. Dort wird automatisch eine Servicemeldung angelegt, der Text aus der E-Mail extrahiert und die eingehende E-Mail zu dieser Servicemeldung archiviert. Hat der Kunde am Front End ein Webformular verwendet, werden weitere spezifische Daten (Gerätenummer in SAP etc.) zugeordnet. Anschließend werden Kunde und Servicemitarbeiter automatisch per Mail informiert, wobei ersterer einen fallspezifischen E-Mailtext erhält.

Durch Monitoring die SAP-System-Überwachung automatisieren

System-, IDOC-, Job- und Backup-Monitoring sind periodisch wiederkehrende Überwachungsaufgaben, die Bestandteil der Routinearbeiten jeder Systembetreuung sein sollten. Es handelt sich dabei um Aufgaben, mit deren Hilfe im laufenden Betrieb unerwartet aufgetretene Probleme zu entdecken und zu beheben – eine aufwändige, zeitintensive Tätigkeit, welche die IT-Abteilung und Fachbereiche gleichermaßen belastet. In vielen Einzelschritten müssen diese Fehlersituationen erkennen und analysieren.

Eine Digitalisierungsplattform mit RPA-Funktionen kann Probleme proaktiv 24/7 erkennen, bevor sie eskalieren. Automatisierte Warnmeldungen per E-Mail informieren das IT-Team. Mit regelbasierten Verteilerlisten werden Tätigkeiten automatisiert. Mit Hilfe dieser Mechanismen werden Arbeiten automatisiert aus der IT in den zuständigen Fachbereich verlagert.

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